El hurto interno

“El mayor riesgo al que se enfrentan muchos de los hurtadores de distribución es de herniarse al cargar con la mercancía”. Ron Jennings, CPA.

El valor medio de la mercancía recuperada en los incidentes incluidos en el concepto de hurto interno es superior al de hurto externo. Para el 49,12% de las empresas se sitúa entre 1.000 y 5.000 ptas., el 36,84% afirma que los hurtos internos suponen entre 5.000 y 10.000 ptas., y un 12,28% de las empresas afirma sufrir hurtos internos por un valor medio superior a las 20.000 ptas.

Recuerde que el hurto interno es la vía de pérdida desconocida más importante según la mayoría de las valoraciones, lo que entra dentro de la lógica, puesto que los empleados tienen un acceso privilegiado al dinero y la mercancía que les permite prepararse hurtos de mayor envergadura.

Pese a que el hurto interno tiene numerosos puntos en común con el externo, también los definen otras tantas particularidades que hacen necesario un análisis separado en consideración y metodología. El hurto interno es una vía de pérdida muy espinosa y se necesita mucho tacto para enfocar y tratar el problema de forma correcta.

El 56,06% de las empresas admite no tener ningún tipo de datos que les permitan definir si sufren o no hurto interno, y desconocen qué perjuicio económico les supone. Sólo el 17,65% dispone de cifras fiables (AECOC, 1998).

Cuando más del 90% del hurto interno no llega a detectarse nunca, es síntoma de que algo no funciona. El hurto interno es muy difícil de detectar por todas las implicaciones que conlleva. Por sus características especiales, a menudo será más que difícil encontrar pruebas inculpatorias claras. Habitualmente sólo unos pocos indicios servirán para localizar a los culpables. Su descubrimiento y la obtención de pruebas de los delitos dependerán de la adopción de medidas de seguridad convenientes.

El hurto interno no afecta de igual manera a las diferentes categorías de establecimientos. El formato comercial con mayor índice de hurto interno es el Gran Almacén, con una cifra promedio de 2.448 hurtos internos, le sigue el Hipermercado con 1.104 hurtos internos y el Supermercado con 883 hurtos internos de media.

Como en el caso del hurto externo, la identificación de las localizaciones en las que se da un mayor índice de hurto interno constituye un dato muy interesante para determinar en qué puntos situar las medidas de control y corrección oportunas. Un 41,07% de las empresas considera que el lugar en el que se produce un mayor número de hurtos a nivel interno es en las Cajas de salida, seguido del Almacén y la Trastienda con un 26,78% de respuestas. Sólo el 3,57% de las empresas opina que la ubicación es un factor indiferente para el hurto interno. (AECOC, 1998).

Condiciones necesarias

Los elementos condicionantes del hurto interno han sido ampliamente estudiados, y definidos en lo que se ha dado en llamar “triángulo del hurto”: Oportunidad, Necesidad y Racionalización.

Según criminólogos, los empleados robarán sólo cuando se den los tres elementos de dicho triángulo.

Primer elemento: La oportunidad

La oportunidad subjetiva es la percepción de realizar un acto deshonesto sin miedo a ser descubierto; mientras que la oportunidad objetiva es la probabilidad real de realizar un acto deshonesto sin ser descubierto.

La oportunidad libre de riesgo es el factor básico que mueve al hurto. La mejor manera de evitar robos consiste en evitar que exista la oportunidad. Normalmente, si el hurtador no tuviera clamorosamente a su favor las posibilidades de salir impune, no hurtaría. Si reduce la oportunidad reducirá las pérdidas. La oportunidad provoca que empleados previamente honestos se sientan atraídos a hurtar. En síntesis, la oportunidad libre de riesgo es el iniciador en todo planteamiento de hurto. El hurto se expresa en términos de riesgo / oportunidad aún en mayor medida que en términos de deshonestidad.

A menudo la oportunidad hace al ladrón. Ej.: Un empleado que pasa por el departamento de contabilidad se encuentra en el suelo un billete de 10.000 ptas. Sabe que es de alguien del departamento porque allí no entra nadie más, pero pese a ello se lo queda. Una oportunidad tan clara cataliza inmediatamente en una justificación que permita el acto casi instintivo de recoger disimuladamente el billete.

El hurtador no piensa en las posibles consecuencias personales de su acción, puesto que una oportunidad tan clara condiciona los elementos de racionalización y planificación. Hace que en los planes no se contemple la posibilidad de ser descubierto. Ej.: ¿Quién no ha oído más de una vez a un empleado sorprendido en un acto deshonesto intentando descubrir cuáles serán las consecuencias de su acto, porque no había pensado en ellas al no imaginarse que iba a poder ser descubierto?

Generadores de oportunidad

Exceso de confianza: Un exceso de confianza es un generador habitual de oportunidad. El tiempo en la compañía, El buen trabajo realizado, Un alto grado de tolerancia, son elementos generadores de confianza. Quedar fuera de sospecha es una motivación añadida cuando trae un aumento de oportunidades libres de riesgo para hurtar. Tales elementos generadores de confianza posibilitan involuntariamente un aumento de oportunidades para el hurto.

Determinados tratos de favor pueden ser contraproductivos desde el punto de vista de la seguridad, cuando generan una relación de confianza que debilita los controles. Los tratos de favor pueden ser además ser percibidos por los otros empleados como una diferencia de privilegios que menosprecia a quien no los tiene cuando la equiparación es posible.

Conocimiento de la empresa: Los empleados tienen entre sus ventajas un acceso privilegiado tanto físico como informativo: Los horarios, las costumbres de control, los sistemas de seguridad (que a menudo ellos mismos activan y desactivan), etc. Los empleados deshonestos pueden calcular sus riesgos de responsabilidad a partir del conocimiento del terreno y del acceso al dinero y la mercancía que corresponde a cada uno.

Control exclusivo: El control exclusivo aparece cuando un empleado monopoliza varios pasos administrativos, sin control ajeno. El robo de los empleados se dispara cuando llegan a percibir que pueden coger algo sin que nadie se entere. Ej: Empleado solo en la empresa. No hay testigos, no hay pruebas, sabe que nadie vigila porque conoce la empresa. Hurtar parece más un mero trámite que un acto deshonesto.

Falta de control: El empleado puede argumentar que “en tanta cantidad sin control una pequeña falta será imperceptible”. Puede ser por desidia de los directivos, cuando los responsables están desprevenidos respecto al robo del empleado, sin preocuparse de si se han podido robar ciertas cosas. Ej.: “El jefe no se entera”. Las muestras de falta de rigidez el cumplimiento de las normas de honestidad propicia el que los empleados se imaginen el hurto como algo leve.

Sistemas enfocados al hurto externo: La mayoría los sistemas de seguridad de los centros de la distribución no previenen robo interno. Aún significando una vía de pérdida todavía mayor que la del hurto externo, la mayoría de sistemas de seguridad instalados en centros de distribución no han sido pensados o instalados para prevenir o corregir el hurto interno.

El hurto de empleado puede fomentarse inconscientemente por el hecho de que la dirección crea que el hurto de cliente contribuye más a las pérdidas, por el orgullo a no reconocer el problema interno, o por su desconocimiento. Psicológicamente es más fácil pensar en la existencia de un enemigo exterior que en la posibilidad de una quinta columna. Sólo puede concebirse lo contrario cuando existan síntomas de comportamiento evidentes, algo que no siempre ocurre. Además, se suele dar la circunstancia de que el personal de seguridad interior está tan ocupado con casos externos que el robo del empleado frecuentemente pasa inadvertido.

Delegación de poder: Realice una cuidadosa selección tenida en cuenta desde el sentido común a la hora de delegar responsabilidades. Las situaciones de mando y control tienen las mayores oportunidades de fraude.

No realizar controles al organigrama directivo es un error. El acceso privilegiado a la información es el elemento clave diferencial. A menudo son quienes mayor información conocen y controlan, pero además suelen ser los menos controlados. Los directores deshonestos pueden llegar a significar un gran problema para el departamento de seguridad porque pueden tener la posibilidad de evitar toda la estructura de mando interior.

Por ello se recomienda en el apartado de medidas que el jefe de seguridad o el “controller” tenga todo el poder para realizar cualquier tipo de control; siempre que quede suficientemente justificado, con el objeto de evitar herir susceptibilidades.

Los “desfalcos” de la dirección son delitos difíciles de detectar y evitar, ya que paradójicamente suelen ser los empleados menos sometidos a procesos de control. Aunque se producen menos hurtos por los empleados con responsabilidad respecto del resto, la cuantía de lo substraído puede causar pérdidas mucho mayores que el resto de vías de pérdida.

Tecnología obsoleta: En determinadas circunstancias es preferible renunciar a periodos de amortización o aprovechar el final del período de alquiler de sistemas, con tal de permitir modernizaciones que provean de un incremento rentable de efectividad. Un incremento de amortización futura puede traer un aumento de beneficios si viene compensado por una disminución importante de la pérdida desconocida. Realice los cálculos precisos de costes derivados del cambio de sistemas y márgenes de reducción de pérdidas.

Establecimientos pequeños: Al tratarse de establecimientos con muy pocos empleados, adolecen de falta de segregación en el proceso de contabilidad, que suele recaer en una sola persona. Además, estos negocios típicamente carecen de los controles de seguridad básicos de los que disponen las grandes superficies.

Segundo elemento: La necesidad

La necesidad se define como un deseo material o psicológico. Antes de desear hurtar un producto, el empleado suele tener un motivo para querer ese producto. Tenga en cuenta esta pista porque puede darle las claves para orientar las investigaciones.

Vectores base

A continuación los elementos que sintetizan las determinantes en un mantenimiento o cambio de actitud:

Fuerzas interiores: Son la suma de las experiencias y valores que conforman la actitud del empleado, que se resumen en: Motivos ideológicos, Motivos psicópatas, Motivos egocéntricos. Ej.: Actitud ante la vida, Actitud ante el trabajo, Actitud ante la comunidad, Actitud ante la ley.

Fuerzas exteriores: Son tensiones circunstanciales que atenazan al sujeto en cualquiera de los ámbitos de su vida profesional o privada. Cuando el empleado se ha metido en una situación financiera desesperante en la que no ve salida honrada factible. Ej.: Deudas, Falta de recursos para cumplir las aspiraciones, Falta de recursos para las obligaciones.

La necesidad por endeudamiento puede incluso provenir de una necesidad legítima y desesperada de dinero: La operación de un hijo, Los libros para el colegio de los niños.

Combinación impredecible

Los criterios cambian al igual que cambian las circunstancias o el contexto. Los motivos últimos que mueven al hurto sólo pueden explicarse por una impredecible combinación de factores circunstanciales y personales. Recuerde que por encima de cualquier tipología previa que haya podido construir sobre sus empleados, ha de contemplar la posibilidad de elementos sobrevenidos que propicien un cambio de actitud.

La fidelidad a la empresa tiene mucho más que ver con una actitud que evoluciona con el tiempo que con una identificación fija asignada a un empleado.

Tercer elemento: La racionalización

“El que no quiere trabajar siempre tiene excusas. Que si como la fábrica no es mía, para qué voy a trabajar para otros… Que si para lo que me pagan… Que trabajen los directores, que para eso cobran… Que me están chupando el sudor… y todo lo que uno quiera añadir”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (marzo de 1972).

La racionalización es un mecanismo mental que permite justificar el hurto, es la habilidad y manera de justificar actos deshonestos. Es la llamada “justificación”, que permite anular o eludir la conciencia convirtiendo en aceptables actos comúnmente reprobables. La racionalización, como forma desarrollada de justificación, cumple para el delincuente la función de expiación del sentimiento de culpabilidad o de riesgo, viene de la elaboración de una coartada que hace razonable la aparición de una oportunidad clara. Ej.: -“En el cambio de turno no hay vigilancia, aprovecho esos cinco minutos para escaparme al coche con aquel producto, pero también.. etc.”.

Elementos favorecedores de la racionalización

Tan solo podremos hablar de elementos favorecedores, que estarán siempre condicionados por la percepción que cada uno tenga de la situación.

Contactos sociales negativos: Los contactos sociales formales e informales constituyen una importante influencia negativa facilitadora de justificaciones deshonestas. Tienen el efecto contrario que los contactos sociales positivos de interiorización de normas éticas, disuasivas de los actos de deshonestidad.

El aprendizaje de procedimientos deshonestos ayuda a hacer concebible la impunidad en la realización del acto deshonesto. El retroceso de los valores éticos en pro de los valores consumistas facilita la racionalización de los actos deshonestos. El deterioro ético está detrás de la mayoría de las situaciones de deshonestidad que afectan a los establecimientos comerciales.

Dificultad para identificar los bienes con el propietario: El empleado deshonesto suele identificar a la compañía como un ente impersonal, con fondos suficientes para asumir pérdidas. Raramente llegan a imaginarse que están hurtando bienes a personas.

Ejemplo genérico: Cuando se recibe un mensaje de propiedad difuso o poco claro sobre un bien concreto de la compañía. La cesión temporal de bienes de la empresa para uso personal crea un peligroso precedente que ayuda a confundir los bienes de la empresa con los bienes personales, provocando posteriores efectos indeseados.

Ejemplo concreto: El uso temporal de un coche de la empresa para uso personal puede ser interpretado por el empleado como un aumento de sueldo en especies, lo que puede traer problemas en el caso que se retire tal privilegio.

El sentimiento de menosprecio, traición o injusticia: Cuando los trabajadores no están orgullosos de la organización ni con el trabajo realizado en la empresa, aparece la inevitable desmoralización. Una percepción negativa de los superiores de la empresa suele ser la piedra angular en la justificación de la deshonestidad, al promover un revanchismo que suele traducirse en justificación de hurtos, abusos y sabotajes. Ej.: Tiempo de trabajo extra no apuntado. Esfuerzo por encima de las obligaciones sin recompensa paralela. Creer que existe el derecho de enajenar pequeñas cantidades sintiéndolas como propias cuando se ha trabajado duro en el pasado.

Los empleados sienten justificado el tomar propiedades de la compañía cuando perciben que han sido tratados muy injustamente de forma subjetiva o en relación a otros empleados, o que se merecen un sueldo superior.

A menudo se razona el hurto como una compensación del rico para con el pobre, de la gran compañía que “no lo notará” al trabajador modesto, aludiendo a una representación mental del empresario como un avaro que les está explotando injustamente.

Falta de incentivos para evitar el hurto: Si no se ha realizado una buena campaña de concienciación de los empleados para detectar y evitar el hurto, la posición por defecto más probable será la de indiferencia cuando se presencien delitos o se tenga conocimiento de ellos.

La Teoría de Gary Becker

Matiza la Teoría Clásica del hurto con una nueva aportación de conceptos para el análisis: Según Gary Becker, premio Nobel de economía de 1992, la mente del delincuente es racional respecto al delito. Según Becker, los delincuentes realizan un cálculo de costes y beneficios, lo que se traduce en probabilidades de hurtar.

El premio se materializa en los beneficios materiales o psicológicos esperados por el hurtador tras la realización del acto deshonesto. La severidad del castigo viene definida no por su valor absoluto sino por su valor relativo a la importancia del acto reprendido. Becker llama “costes esperados” al castigo que el empleado deshonesto pueda prever según su propia percepción. Ej.: Una falta de medidas punitivas supone una eliminación del coste esperado del delito.

Se entiende por impunidad la que se observa cuando otros empleados hurtan sin consecuencias. La impunidad se traduce en oportunidad percibida.

La probabilidad de ocurrencia viene de la multiplicación inversa de los índices de premio y castigo. La probabilidad de ocurrencia del delito será alta con un premio subjetivo alto y un castigo subjetivo bajo. Será baja con un premio subjetivo bajo y un castigo subjetivo alto.

La función general respecto a la variable bajo control sería que aumentando la multa disminuye aquello que se penaliza.

¿Qué empleados delinquen?

Según Bryan Hylans, ex-inspector general del Ministerio de trabajo de EE.UU., el 25% de los empleados roban habitualmente, otro 25% no robará bajo ningún concepto, y el 50% lo haría si tuviese oportunidad.

La edad se correlaciona con la propensión al hurto al igual que sucede en el caso del hurto externo. Un 82,85% de las empresas opina que el grupo que concentra un mayor riesgo de hurto es el de jóvenes de 18 a 30 años, seguido por el de menores de 18 años, mencionado por un 20%. Sólo un 2,85% de las empresas considera que los empleados de más de 50 años son un grupo de riesgo alto. Por tanto, el personal joven, que suele llevar menos tiempo en la empresa y tiene un nivel menor de compromiso con ella es el más susceptible a cometer hurto.

En relación a los cargos que desempeñan los empleados dentro de la empresa, el 57,14% de las compañías opina que el puesto en el que se da un mayor riesgo de hurto es en el de las Cajeros, seguido de Personal de Tienda y Personal de Almacén, nombrados por un 45,71% y 40% respectivamente. Estas cifras se explican, en el primer caso, porque los cajeros son el personal que manipula el dinero que entra en caja (por ellas pasa toda la facturación de la empresa) y, en el segundo, porque los empleados de almacén tienen acceso libre a las mercancías en privado. (AECOC, 1998).

Importancia de la detección

Detectar de forma temprana al culpable de un delito es la mejor forma de evitar que se extienda la percepción de impunidad y de existencia de oportunidades claras de robo en la empresa. Ej.: En una empresa con 20 trabajadores, desaparece un producto valioso en la zona de empleados. ¿Quién ha sido? La culpa se difumina. Con seguridad ha sido uno de ellos, pero esa certeza no sirve, sólo sirve saber quien ha sido, y si no lo descubre, los otros 19 inocentes bajo sospecha se darán cuenta de lo fácil que es robar.

Tipologías de posibles hurtadores

Según Hollinger y Clark, dos investigadores que estudiaron a 9,000 empleados de EE.UU., es el descontento en el trabajo y no la búsqueda directa de dinero, la razón principal que lleva al hurto.

En la IV encuesta del FMI y el London House, sobre el hurto de empleados en supermercados, se encontró que el hurto era siete veces superior entre empleados descontentos con su trabajo o que pensaban abandonarlo.

Determinadas situaciones y actitudes favorecen la deshonestidad de los empleados:

Descontentos

Los que no están contentos en general con la organización para la que trabajan:

Quienes no están contentos con sus supervisores, por motivos diversos, ya sean éstos objetivos o subjetivos.

Quienes se rebelan contra la imposición de reglas y símbolos de autoridad, dando salida a sus hostilidades de dos formas: Mediante la falta de celo en el trabajo e intentando responder a la percepción de autoridad excesiva, retándola en un juego en el que la realización impune del acto deshonesto es la recompensa, como una forma de autoafirmación.

Enojados por despidos que consideran injustos o abusivos.

Los que se sienten explotados por exigírseles una productividad que consideran excesiva.

Los que se sienten agraviados. El percibir cualquier agravio comparativo respecto a otros empleados con méritos semejantes puede ser el origen de los problemas.

Descontentos con la falta de oportunidades para su promoción profesional.

Los que opinan que su retribución no se corresponde con el trabajo realizado. Los problemas con los sueldos van más allá de la necesidad de cubrir necesidades de acuerdo con el nivel de aspiraciones.

Descontentos con el reparto de vacaciones: Si quiere evitar que el reparto de vacaciones se convierta en un problema, contemple un criterio claro y equitativo.

Los ambiciosos no realistas: Son empleados con un nivel de aspiraciones superiores a sus posibilidades reales. Suelen volcarse en críticas por creerse injustamente tratados. Aquellos empleados que quieren más dinero y más poder sin pagar el precio correspondiente al esfuerzo objetivo necesario para conseguir tales mejoras de una forma legítima, más tarde o más temprano serán una fuente de problemas que puede tener su salida en conductas deshonestas.

Quienes abusan de la confianza

Se encontrará con desagradables sorpresas que probablemente nunca se hubiera esperado. Pensar que existen empleados de confianza que nunca cometerán fraudes puede ser algo correcto emotiva o espiritualmente. Pero será algo incorrecto empresarialmente si aumenta el riesgo de exposición a fraudes al relajar el control.

Los empleados con privilegios especiales en los sistemas de contabilidad, bancos de datos y archivos confidenciales son, a la vez que la base para su mantenimiento, también su mayor riesgo.

Evitar la confianza excesiva no es desconfiar, es una norma profesional encaminada a evitar la pérdida de legitimidad de los controles habituales. La solución ideal es mantener tanto los controles de forma rutinaria como la confianza.

El abuso de confianza es mucho más común de lo que muchos podrían llegar a imaginarse, o más exactamente, de lo que muchos “quieran” imaginarse. Recordemos el significado de la palabra “defraudar”. Defrauda quien comete un fraude hacia la confianza depositada, decepcionando las expectativas de honestidad. Solamente se puede defraudar cuando existe confianza.

Amigos y familiares: Si quiere evitar quebraderos de cabeza innecesarios, evite contratar familiares, amigos o “recomendados”. Por la misma razón, para determinados puestos, evite que sus empleados estén emparentados entre sí. ¿Por qué? Porque aumenta la probabilidad de acuerdos deshonestos.

Los que tienen poco que perder

Jóvenes sin responsabilidades: Los jóvenes solteros, sin personas a su cargo, con posiciones bajas o con poca antigüedad son uno de los grupos con mayor riesgo de hurto, por la sencilla razón que no se juegan demasiado si pierden su trabajo. En su gran mayoría viven en casa de los padres y suelen mantener aspiraciones superiores a las que podrían entrever trabajando como cajeros o reponedores. Si acceden a puestos que consideran claramente inferiores a su formación es difícil que lleguen a identificarse plenamente con la empresa.

Trabajadores poco remunerados: Empleados con baja remuneración o calificación sin posibilidades de promoción: Están en la escala más baja del mercado laboral y son conscientes de ello. Es muy difícil que lleguen a valorar su trabajo y suelen encontrar oportunidades para compensar su “injusta situación”.

Empleados a tiempo parcial: Se ha demostrado estadísticamente unos niveles de pérdida significativamente más elevados en aquellas compañías con alto índice de empleados a tiempo parcial. Según un estudio realizado en EE.UU., los empleados a tiempo parcial hurtan un promedio de un 39% más que los empleados contratados a jornada completa. Todas las investigaciones concluyen que los empleados a tiempo parcial tienen un índice de hurto (cantidad hurtada dividida entre horas trabajadas) superior a la mayoría de los empleados a tiempo completo. (Ver apartado “empleo a tiempo parcial”).

Quienes temen ser destituidos: En la IV encuesta del FMI y el London House, se encontró que el hurto de empleados era siete veces superior entre aquellos que sabían que iban a ser despedidos por la política de rotación, a pesar de haber observado una buena conducta y productividad laboral. Asimismo, se indica que aumentará en igual medida la probabilidad de tener un comportamiento contraproductivo.

Los no identificados o comprometidos con la empresa

Cuando una empresa hace que sus empleados se sientan satisfechos tanto material como psicológicamente, haciendo que se sientan orgullosos del prestigio de la empresa, será mucho más difícil que aparezca la tentación al hurto.

Hurta principalmente quien por uno u otro motivo no se siente identificado con la compañía. Hay una diferencia importante de hurto interno entre las empresas que han conseguido involucrar a sus empleados en un proyecto común respecto a las que no lo han conseguido.

Por ello, como norma general deben favorecerse todas las fórmulas que permitan que el empleado identifique la empresa como “Su Empresa”.

La falta de compromiso: Quien no percibe una relación de compromiso por parte de la empresa o quien no llega a comprometerse con sus objetivos hacia los objetivos de la empresa.

Quien se considere un elemento externo a la compañía no se planteará cuáles pueden ser los perjuicios económicos o la pérdida de competitividad que ello pueda plantear, porque no considerará que le afecte directamente al no asumir la responsabilidad de los resultados de la compañía. Ejemplo de identificación negativa: “La desorganización, la desidia y el descontrol reinan en esta empresa. El hurto no queda fuera de lugar”.

El desfalcador

El malversador típico normalmente realiza el crimen en solitario y tiende a ser compulsivo. En general los desfalcadores se consideran en una posición de superioridad respecto a los jefes y empleados en intelecto y habilidad, e imaginan la malversación como un juego en el que gracias a su pericia tienen todas las de ganar.

Los desfalcos son un tipo de delito que se presta mucho a la imaginación del hurtador o “listillo”. La imaginación es requisito fundamental de todo desfalcador, algo que puede deducirse por la manera en que se realizan muchos de los fraudes.

Síntomas de sospecha

“Los negocios, más que cualquier otra ocupación, requieren un continuo trato con el futuro: un continuo cálculo y un instintivo ejercicio de predicción”. Henry R. Luce. Del libro “Business Quotations”, de Rolf White (1987).

“Para vender al detall hay que ser detallista”. James Gulliver, ex-presidente de Argyll Group. Publicado en You Magazine (11 septiembre 1988).

Si se mantiene alerta, puede descubrir pistas sutiles que le ayuden a desenmascarar a los empleados deshonestos. Ej.: ¿Quién ha salido beneficiado con el supuesto error administrativo? ¿Existen sospechas de colaboración?

Los síntomas de sospecha deben servir para localizar a ese aproximadamente 20% de empleados que constituyen el grueso de hurtadores crónicos.

Supuesto de racionalidad

Los motivos racionales son aquellos en los que existe un objetivo racional, ya sea ganancia económica o personal. Valorar como pistas válidas los síntomas de sospecha supone la adopción por parte de los empleados de una conducta racional, y como este supuesto es válido en la práctica totalidad de los casos con que se encontrará, puede dar por válidas las pistas conseguidas a partir de los síntomas de sospecha.

Los motivos irracionales son aquellos en los que la lógica brilla por su ausencia, y no se encuentra una conexión entre la acción y la meta, o bien la meta no es racional. Ej.: Piromancia, Cleptomanía.

Identificación de síntomas e indicadores

Cada síntoma de sospecha se traduce en la existencia de determinados valores respecto a variables clave. Son los llamados indicadores. Como es imposible mantener observados de igual manera a todos los empleados de una gran cadena que tenga decenas o centenares de tiendas, centrarse sólo en aquellos que muestren síntomas sospechosos permitirá orientar correctamente los esfuerzos y adoptar una política de control más realista y factible. Ej.: Empleados enfadados.

Todos los empleados sobre los que se han observado síntomas de sospecha son considerados inocentes hasta que no se demuestre lo contrario.

Inicio de investigación o entrevista

Los síntomas de sospecha han de considerarse como un manojo de globos: Hay un nivel crítico a partir del cual la acumulación de evidencias debería llevar a una investigación. Muchos fraudes podrían ser rápidamente detectados si se investigasen los síntomas indicativos de predisposición al hurto. La detección temprana de los síntomas de sospecha constituye una de las piedras angulares en la prevención y control del hurto interno.

Para contrastar sospechas, proceda a realizar entrevistas con los empleados sospechosos. Al valorar los posibles sistemas de investigación que permitan contrastar sospechas concretas, otorgue preferencia a aquellos que ofrezcan el máximo de posibles resultados con el mínimo coste: Ej.: Verificación de antecedentes, comprobación de documentos, entrevistas, recopilación de evidencias, determinados tipos de vigilancia, etc.

Listado de síntomas de sospecha

Abandono repentino del puesto de trabajo

Cuando un empleado desaparece sin dejar rastro, abandonando el puesto de trabajo, puede haber realizado un hurto posiblemente importante aún no detectado.

Actitud

Quejas sobre actitud: Sospeche cuando reciba numerosos indicios o quejas sobre el empleado. Los empleados descontentos suelen descargar en los demás su enfado y frustración. Tienden a experimentar tensión psicológica e interpersonal. Sospeche ante cambios repentinos en el comportamiento o desafíos de insubordinación. Ej.: Comportamientos y convencimientos antisociales. Carácter conflictivo.

Territorialidad: La territorialidad puede ser un síntoma positivo o negativo:

Positiva: Será un síntoma positivo cuando obedezca a motivos de responsabilidad y no de encubrimiento, cuando la intención que subyace es mantenerse en la propia responsabilidad de la integridad del inventario asignado en la sección, manteniendo la vigilancia ante clientes o empleados. Es el llamado “refuerzo territorial”.

Este es un efecto diferente al de sentirse identificado con la empresa, pero tiene una importancia equiparable a la hora de fomentar el control.

Negativa: Cuando lo que se pretenda con la territorialidad sea evitar el control. Cuando un empleado muestra síntomas de querer el control exclusivo de sus cuentas o de su área de trabajo, intentando evitar verificaciones o segregaciones de tareas y aislándose de los demás, es probable que pretenda encubrir algún tipo de irregularidad, pues de lo contrario difícilmente mantendría tal actitud.

Sospeche cuando los recién llegados sean recibidos muy recelosamente por los demás empleados. Esta actitud puede significar que hay secretos inconfesables en un núcleo antiguo de trabajadores y temen que un nuevo empleado pueda descubrirlos o negarse a la utilización de sus métodos.

Tolerancia hacia el delito:

Quienes no conciben el castigo y se inclinan por la indulgencia.

Quienes permiten la presencia de un empleado robando: Este es un extraordinario indicador de la predisposición al hurto por falta de resistencia a la racionalización deshonesta. Mostrar tolerancia con el problema significa que el empleado no está suficientemente sensibilizado.

Quien imagina que la dirección será de todas formas indulgente y poco severa si le coge robando.

Racionalización del hurto: Los empleados que racionalizan y justifican el hurto ajeno disponen de una pre-racionalización potencialmente justificadora del propio delito, tendiendo a exagerar los niveles de impunidad.

Piensan o fantasean a menudo sobre posibilidades de hurto. Piensan como un ladrón. Atribuyen más hurto a los demás. Creen que la mayoría de la gente roba. Ej.: En una investigación realizada en pisos de estudiantes, pudo comprobarse que, quien demostró ser objetivamente el más tacaño, era quien más identificaba a los demás como tacaños.

“Dice el ladrón, que todos son de su condición”. Proverbio popular.

Concepción negativa del trabajo: Los empleados deshonestos acostumbran a tener una concepción negativa del trabajo. Tienen frecuentes pensamientos de abandonarlo.

“Si estamos convencidos de esta necesidad de trabajar según nuestras posibilidades, no existirán las pérdidas de calidad por trabajar con poco cuidado, ni las altas tasas de accidentes, ni el insostenible y vergonzoso porcentaje actual (en 1972) de absentismo”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (1972).

Absentismo: Según las estadísticas, un alto nivel de absentismo está relacionado con un incremento de la probabilidad de hurto. El estudio aconseja sospechar cuando el nivel de absentismo supere aproximadamente el 8%.

Los empleados que hayan engañado a la empresa simulando una baja están claramente predispuestos al hurto interno. Investigue la honradez de los empleados con alto grado de supuesta accidentabilidad, en el caso que haya sospechas infundadas de haber simulado bajas.

Llegar habitualmente tarde al trabajo también ha sido correlacionado con una mayor probabilidad de hurto, en cuanto que puede ser síntoma de desmoralización o falta de interés.

Debilidades de control: Anomalías en las apreciaciones. Ej.: Cuando no verifica el fondo del carrito de compra, no comprueba precios si tiene duda sobre ellos, no revisa el interior de los productos, etc.

Falta de naturalidad: Una actitud poco natural puede significar una voluntad de encubrimiento. Contemple en qué situaciones concretas se pone tenso. También debe sospechar si el empleado muestra siempre un carácter estresado; los empleados con ese perfil tienen más tendencia al hurto.

Curiosidad sospechosa: Sospeche cuando el empleado muestre demasiada curiosidad por el funcionamiento de los sistemas de seguridad, o cuando haya sido sorprendido de forma sospechosa, tal vez intentando manipular el correcto funcionamiento de alguno de ellos.

Acuerdos

Cliente-cajero:

Colas sin lógica en caja: Cuando un cliente se dirige hacia un cajero ocupado habiendo cajeros desocupados puede significar que prevé obtener un descuento ilegal pasando por determinada caja.

Familiares o amigos del cajero: Sospeche cuando vayan a comprar demasiado a menudo familiares o amigos del cajero. Los gerentes deben estar alerta de las operaciones que realiza un empleado que se muestra demasiado familiar con un cliente.

Relaciones sospechosas: Mantenga bajo control las situaciones en las que en un mismo establecimiento los empleados mantienen vínculos de pareja, familiares, de vecindad, etc. que pudieran favorecer acuerdos deshonestos.

Comisiones ilegales y manipulaciones: Debe sospechar cuando se perciben relaciones de confianza extrema entre los encargados de compras y los suministradores. Si un empleado recibe regalos de una empresa con la que se mantienen relaciones comerciales y se percibe que su coste es demasiado elevado para considerarlo regalo de cortesía, puede interpretar casi sin miedo a equivocarse que se intenta comprar un favor o se está pagando un favor ya realizado.

Desconfíe cuando se perciban relaciones de intereses directas o indirectas que puedan hacer pensar en posibles manipulaciones que contemplen los intereses relacionados. Ej.: Un director de compras que realiza sus pedidos a un proveedor del que es accionista.

Aparcamiento sospechoso

Investigue aquellos empleados que suelan aparcar el coche en lugares dudosos. Ej.: Junto a puertas de acceso semiocultas, Junto a los contenedores de basura.

Bolsos junto a caja

Cuando los empleados dejen junto a caja o al lado del puesto de trabajo en un lugar de acceso oculto, objetos personales como bolsos, carpetas, ropas u otros objetos cuya función normal sea de difícil credibilidad. Investigue la posibilidad de su utilización para ocultar mercancía.

Correlaciones estadísticas

Deduzca quiénes son los sospechosos de hurto comparando los días en que se ha detectado merma con los días de guardia de cada empleado. Puede localizar las características propias de un hurtador mediante la valoración de medias y varianzas estadísticas sobre una serie de indicadores clave.

Ventas: ¿Hay disminuciones inexplicables en las ventas?

Anulaciones: ¿Cuál es el promedio normal de anulaciones por cajero?

Integridad del pago (grado de fraccionamiento de los importes registrados): ¿Cuál es la integridad del pago registrado del total del establecimiento? ¿Y el de cada caja? ¿Que resultados arroja respecto a otros periodos y cajeros?

Otras variables: ¿Qué otras variables pueden explicar variaciones deshonestas de la media?

Programas informáticos: Existen programas como el “Psicho-Trax” utilizado en EE.UU., que calculan automáticamente las desviaciones estadísticas sospechosas, sirviendo además como herramienta de control de la productividad.

Falsas alarmas

Las falsas alarmas del sistema de seguridad pueden ser provocadas por los empleados para aprovechar el hueco creado en la seguridad o bien el desvío de atención provocado.

Falta de testigos

Entrada / Salida a deshoras: Sospeche cuando los empleados utilicen cualquier excusa para salir los últimos del trabajo o cuando lleguen los primeros sin motivo aparente para ello.

Solo en la empresa: Sospeche siempre que se queden empleados solos sin testigos de sus actos.

Irregularidades contables

Investigue síntomas sospechosos en el método de contabilidad.

Pequeños hurtos

Prueba de los sistemas: Los pequeños hurtos suelen ser una prueba antes de intentarlo con cantidades más elevadas.

Localización de los sistemas: Sirven para saber los términos exactos de la revisión realizada, qué días se realiza y de qué forma.

Escalada: Cuando un empleado deshonesto, especialmente en una posición de confianza, comprueba lo fácil que puede llegar a ser hurtar en pequeñas cantidades, frecuentemente realiza una escalada en su comportamiento delictivo.

Pérdida de documentos

Cuando se pierde cualquier documento pregúntese ¿qué datos demostraba ese documento? ¿A quién beneficiaría su pérdida?

Rumores

Investigue los rumores para comprobar si tienen o no alguna base real.

Simulación de robo

Único testigo: El empleado es el único testigo del robo.

Coincidencia sospechosa: El empleado era el único que sabía cuando se produciría la máxima acumulación de efectivo y el mínimo riesgo (mes, día, hora).

Narración de los hechos:

Demasiado detallada: El empleado puede estar esforzándose en dar visos de realidad a su relato.

Demasiado fría: Un empleado está habitualmente nervioso cuando acaba de ser víctima de un atraco.

Vaga: Cuando intenta evitar descripciones para no entrar en contradicciones.

Grabación anterior al robo: En la visualización de la cinta VCR compruebe si el empleado tenía una expresión extraña o nerviosa incluso antes del atraco.

Situaciones personales

Presiones económicas externas: Las presiones económicas externas (créditos, facturas, etc.) pueden llegar a acuciar tanto al empleado que le lleven a un dilema en el que cualquier solución honrada sea sencillamente inviable.

Estilo de vida por encima de las posibilidades: ¿Ha notado la realización de gastos económicos importantes que no sean explicables por ningún ingreso concreto? ¿Aparece el cajero con ostentación de joyas o coche nuevo?

Drogadicción: Constantes descuidos, Carácter obsesivo, Forma de hablar tajante o en términos absolutos, Marcas de pinchazos, Llevar manga larga también en verano. Estos síntomas no son exclusivos de la drogadicción, pero pueden ser indicativos.

Síntomas de la adicción a la cocaína: Estos síntomas coinciden en gran medida a las adicciones a otras drogas: Comportamiento exaltado o hiperactivo, Llevar gafas de sol en lugares interiores, Palpitaciones, Sudores, Nariz enrojecida, Ojos fijos o muy abiertos, Ojeras, Respiración acelerada, Sed acuciante, Picores.

Ludopatía: Puede provocar el hurto de forma inconcebible en personas honradas y sin antecedentes. Es un fenómeno muy extendido en España, donde más del 5% de la población sufre de adicción al juego.

Sospecha de no registros

Deja pasar: Suele pasar con clientes que tienen prisa, cuando un cajero permite que se adelanten clientes en la cola, en contra de lo que dictan las normas, dejando éstos el importe exacto junto a caja. Esta situación puede ser aprovechada por el cajero para no registrar el importe correspondiente.

Importes exactos: Sospeche especialmente cuando los posibles no registros correspondan a cifras redondas. Retirar un importe no fraccionado es más cómodo para el cajero.

Marcaje manual: Sospeche cuando el cajero procede al marcaje manual en lugar de por el escáner, fuera de los supuestos lógicos. Puede significar la realización de un no registro parcial.

Exceso de aperturas de cajón: Cuando se abre el cajón de la caja registradora más veces de las teóricamente necesarias.

Anotaciones: El cajero realiza una contabilidad paralela mediante cualquier tipo de signos para saber exactamente cuánto dinero ha escamoteado.

Acumulación de monedas: Acumulación “fortuita” de pesetas junto a caja que representan los billetes de 1000 ó 2000 que pueden retirar al final de la jornada con el cuadre realizado.

Anotaciones: Los signos pueden ser anotaciones en clave en un papel. Ej.: Si pone “11” significará 1100 ptas. ¿Por qué “11” y no “1100”?: Porque con un “11” es más fácil inventarse una excusa que si pone “1100”, bastante más evidente.

Con la calculadora: Mediante una calculadora situada junto a caja con memoria numérica ocultable. Ej.: En cada presunto no registro el cajero marca la cifra en la calculadora, y después oprime la tecla de memoria más (M+). Entonces oculta la operación marcando cero (C), y al final consulta la suma de lo no registrado pulsando recuperación de memoria (RM).

Por la situación: Se aparta a un lado del cajón el dinero en efectivo no registrado.

Por marca: Se marcan con un lápiz los billetes no registrados.

Por el estado: Se doblan los billetes no registrados.

Registro paralelo de consulta: Sospeche cuando descubra al cajero con un registro de consulta de datos particular que no sepa explicar. El registro puede indicar precios exactos de determinados productos.

Imaginación: Tenga en cuenta cualquier otro dato que pueda ser de utilidad para contabilizar los no registros o alteraciones.

Rituales extraños: En general alértese ante cualquier ritual extraño.

No entregas: Sospeche cuando observe no entregas del ticket de caja o del cargo a tarjeta. Un no registro supone en la casi totalidad de los casos una no entrega de ticket.

Anulaciones: Sospeche cuando en el rollo interno de caja se observen numerosas anulaciones fuera de la lógica habitual. Sospeche especialmente cuando las anulaciones correspondan a cifras redondas. Retirar un importe no fraccionado es más cómodo para el cajero.

Como medio de justificación algunos cajeros conservarán junto a caja una recopilación de productos supuestamente anulados, pida detalles sobre los hechos. Sospeche cuando en el registro de anulaciones se menciona casi siempre el mismo motivo.

Incongruencia de los datos de la anulación: Sospeche cuando los datos personales del cliente que supuestamente ha realizado la devolución no cuadran entre sí o respecto a alguna base de datos en la que puedan comprobarse. Ej.: Guía telefónica.

Si el cajero se ha encargado de que los datos cuadren, e incluso se ha puesto de acuerdo con la persona objeto de la supuesta anulación, entonces habrá agotado esa vía de síntomas de sospecha.

Cuadre de caja sospechoso:

Cuadre de caja perfecto: Un cuadre de caja perfecto o ligeramente excedentario de forma constante, repetido a lo largo del tiempo, hace sospechar de la posibilidad de un cuadre artificial tras haber retirado el dinero escamoteado.

Exceso de caja no fraccionado: Sospeche especialmente cuando el exceso de caja sea de un importe no fraccionado. Ej.: El cajero puede no haber tenido oportunidad de retirar el importe no registrado del cajón de caja, o puede haber tenido dudas de hacerlo. De esta manera, intentará simular error administrativo.

Alteraciones en el rollo interno de caja: El hurto realizado por los cajeros puede también venir indicado por la ocultación de pruebas que demuestren el cuadre de caja incorrecto.

Pérdida: Desaparición del rollo interno de caja.

Rotura: Supuesto atasco del rollo, provocando su rotura. Desaparición de segmentos del rollo interno de caja. Un buen síntoma de que hay un segmento desaparecido es que la zona cortada no encaja físicamente o contablemente (por número de registro, hora, etc.).

No impresión: Aparición de partes de rollo sin imprimir. Este hecho puede ser síntoma de que el cajero ha utilizado la técnica de interposición de papel al cabezal impresor.

Sobreimpresión: Supuesto atasco del rollo, apareciendo unos registros encima de otros, siendo imposible comprobar nada.

Manipulación: Maniobras extrañas durante el cambio o consulta de rollo interno.

Firmas cruzadas: Los cajeros cruzan las firmas en los rollos de caja para promover la confusión y evitar responsabilidades legales.

Tipologías de hurto y fraude interno

Al igual que sucede con el hurto externo, existe un hurto interno ocasional o compulsivo y un hurto interno crónico.

Múltiples vías de pérdida

Son muchas las áreas que pueden quedar afectadas por la deshonestidad de los empleados. Las tipologías de pérdida son tan ilimitadas como la imaginación del empleado deshonesto.

Tipos de pérdida

Hurto de mercancía: El empleado enajena propiedades materiales de la empresa. El hurto en forma de mercancía supone el 53,74% del total de los hurtos internos. (AECOC, 1998).

Hurto de dinero: El empleado enajena dinero efectivo o nominal. El dinero en efectivo, o el nominal rápidamente convertible son los activos más propensos al hurto. El hurto en forma de dinero en efectivo supone el 36,25% del total de los hurtos internos. (AECOC, 1998).

Descuentos a familiares y amigos: Suponen un 9,40% del total de pérdidas por vía interna. (AECOC, 1998).

Abuso misceláneo: Esta categoría abarca todas las pérdidas causadas por empleados, no correspondientes a ninguna de las dos primeras categorías.

Cajas y recepción: Máxima frecuencia

El hurto interno se produce en primer lugar en las cajas de salida del establecimiento, y en segundo lugar en el área de recepción de la mercancía.

Almacén: Pierde protagonismo respecto encuesta anterior

El almacén pasa a ser considerado una zona de hurto poco frecuente, disminuyendo el riesgo respecto a la encuesta de 1992-93. Tal vez debido al proceso de automatización y estricta gestión de inventario implantada en los almacenes.

Tipos de hurto y abuso interno

A lo largo del manual tendrá oportunidad de conocer formas de hurto interno que probablemente nunca había sospechado, así como soluciones para todas ellas. Los tipos de hurto interno, al igual que sucede con el hurto externo, son tan ilimitados como la imaginación de los empleados. No se alarme por contemplar un listado de formas de robar. Los empleados deshonestos los que van a preocuparse por quedar sus secretos al descubierto.

Abusos

Hurto de utilidad: El hurto de utilidad consiste en utilizar bienes o recursos de la empresa para fines diferentes a los establecidos en la normativa del empleado. Ej.: Cuando un empleado de seguridad utiliza un monitor de vigilancia para ver la televisión.

Del teléfono: Llamando a hurtadillas para asuntos no relacionados con la empresa: Ej.: Líneas eróticas, Líneas del horóscopo.

Aceptando llamadas a cobro revertido disimuladas como llamadas normales, evitando la sospecha de tener que marcar el número desde el establecimiento.

Del fax.: Enviando o recibiendo faxes con fines diferentes a los establecidos en la normativa del empleado.

De la fotocopiadora: Realizando fotocopias para con fines diferentes a los establecidos en la normativa del empleado.

De Internet: Utilizando el acceso a Internet de forma diferente a como se especifica en la normativa del empleado. Ej.: Utilizando Internet con fines lúdicos, Utilización del password de acceso a Internet desde fuera de la empresa.

Hurto de tiempo: “No se trata de que haya que matarse a trabajar. No. Pero sí de que cada uno de nosotros aporte a la comunidad la cantidad de trabajo que sus posibilidades le permitan. No regateando, trampeando o escaqueando tiempo para hablar o fumar más de lo normal durante el período de trabajo”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (hacia 1975).

El hurto de tiempo consiste en utilizar el tiempo de trabajo en la empresa para fines diferentes a los establecidos en la normativa del empleado. Ej.: Utilización del tiempo para dirigir un negocio personal externo, Llegando tarde, Descansos superiores a los permitidos en la normativa del empleado, Empleado que ficha por otro.

Baja fingida: La baja fingida consiste en simular dolencias para cobrar sin trabajar. Según estudio del Ministerio de Trabajo (Madrid, 1997), el 38,82% de las bajas laborales por Incapacidad Laboral Transitoria (ILT) son fraudulentas. Según la legislación actual (1997), los primeros 14 días de baja laboral los paga la empresa, a partir de entonces se hace cargo el Estado.

Es una forma de hurto que no es percibida socialmente como delito, al contrario, suelen ser admirados quienes tienen la capacidad para fingir bajas laborales impunemente.

Arreglos

Empleados con conocidos o familiares:

Devoluciones: El empleado hace una devolución monetaria correspondiente a un producto retornado, sin recoger el producto devuelto, con lo que se embolsan el importe correspondiente.

Descuentos ilegales: Haciendo descuentos ilegales o no autorizados a los conocidos o familiares.

Distracciones: Tácticas de distracción de los empleados a otros empleados con el fin de facilitar el hurto de los conocidos.

Información privilegiada: Los empleados proveen información privilegiada con la que facilitar el hurto de los conocidos.

Fraude de salvoconducto: El salvoconducto es la señal de una venta cerrada y pagada, de manera que permite sacar legalmente productos del establecimiento: El empleado confecciona un salvoconducto falso para que dejen salir un producto o bien hace la “vista gorda” haciendo ver que comprueba un salvoconducto falso.

Arreglos entre empleados: Una de las tipologías de infractores más frecuentes es el hurto por invitación o presión de amistades dentro de la compañía. Los empleados intercambian productos de sus respectivas secciones, ya sea directa o indirectamente, dejándose hurtar unos a otros.

Artículos rotos o deteriorados

Simulación de rotura: Puede simularse, por ejemplo, la rotura de una botella de whisky aprovechando un casco vacío, o bien provocar la rotura parcial de una botella para quedarse con el contenido.

Simulación de recogida y vertido: Puede hacerse creer que ya se ha recogido el whisky del suelo si el encargado se interesa por los detalles.

Conocimiento del margen permitido: Los empleados saben que hay un margen de tolerancia de roturas que pueden aprovechar regularmente.

Cobro de horas extras no realizadas

Cuando no hay supervisión directa sobre: Tiempo de trabajo efectivo, Hora exacta de entrada y salida. Ej.: Ocultación como error de cálculo.

Consumo en el establecimiento

Más que el valor económico del consumo, lo peligroso es el precedente que crea. El hurto suele ser el siguiente paso al consumo habitual en el establecimiento. El consumo de productos en el establecimiento no suele estar visto como un delito entre los empleados. A ello se debe que sea tan común. Ej.: Cogiendo la comida para el almuerzo.

“Picar” alimentos: Hay empleados de secciones de productos perecederos que tienen por costumbre “picar” de los productos que venden. El hecho de que los propios empleados piquen de los productos a granel además da mala imagen a los clientes. Ej.: Sección pastelería.

Corrupción

La palabra corrupción es una metáfora de la degradación ética en los tratos.

Comisiones ilegales: Una comisión ilegal es básicamente el recibir el pago por un favor realizado o por realizar. Sus perjuicios son tantos como sus formas de comisión. El perjuicio para la compañía suele venir en un empeoramiento de las condiciones de compra por renunciar a una posible mejor oferta (coste de oportunidad). A menudo el pago de comisiones esconde una falta de competitividad del producto “colocado”.

Acuerdos entre proveedores: Fabricantes o proveedores se ponen de acuerdo para mejorar sus condiciones de venta, aumentando el precio del producto o servicio. Este tipo de acuerdos sucede especialmente en condiciones de monopolio o semimonopolio. En este caso se trata de una pérdida desconocida relacionada con un coste atípico no detectado.

Arreglos de empleados con suministradores: “Entre dos productos de la misma calidad, la gente compra el de su amigo. Cuando los productos tienen distinta calidad, la gente aún seguirá comprando el de su amigo”. Mark McCormark, presidente y consejero delegado del International Management Group.

Incluye todas las variedades posibles de acuerdos de comisión y alteración de albaranes y de sistemas de control.

Contratos de suministro “blindados”: Por amiguismo o relación familiar. Sirva un ejemplo que ilustrará cómo se articulan este tipo de relaciones:

Una recepcionista siempre llamaba a la misma compañía de taxis. Cuando las visitas solicitaban uno, no llamaba nunca a otra compañía de la competencia más barata y más cercana. Un día apareció el motivo por la puerta: Una enorme cesta de Navidad con una tarjeta que llevaba su nombre.

Puede que no fuera más que un gesto de gratitud de la compañía de taxis, aunque también es cierto que la compra de una decisión puede ser un dulce amargo para quien tenga que acabar pagando de su bolsillo, por desconocimiento, un taxi más caro.

Analice todas las situaciones en que se proveen producto o servicios a su empresa. ¿Quién toma las decisiones? ¿Qué criterios utiliza?

Derroche intencionado

Es uno de los múltiples efectos de la falta de identificación de los empleados con la empresa y de la creación de un mal ambiente de trabajo.

Desfalcos

Un desfalco es un hurto que se realiza aprovechando posiciones de privilegio en el control o manipulación del dinero nominal o efectivo. En el desfalco entra en juego el hecho de tomar para sí un caudal que se tenía bajo obligación de custodia, un aspecto que implica que los autores sean casi siempre directores, empleados de oficina o encargados.

Sueldos inflados: Cuando un directivo con poder para establecer sueldos, recompensa preferentemente a algún empleado sin que haya motivos profesionales para ello. Será un caso de favoritismo o confabulación cuando se reparte el dinero desviado.

Confusión de artículos destruidos: Se hurtan múltiples objetos valiosos almacenados en una sección propensa al incendio y se colocan en su lugar artículos que una vez calcinados dejan los mismos restos. Acto seguido se provoca un incendio que sirva para disimular el hurto. Este desfalco lo acabarán pagando el seguro o el establecimiento.

Alteración de los datos de stock: En este caso la persona responsable de la contabilidad del stock realiza un error voluntario en la contabilización, creando un excedente que pasa a ser mercancía “fantasma”. En caso de no ser detectado el error, se procede a retirar el excedente de mercancía aprovechando habitualmente el acceso privilegiado al recinto.

Confusión de stock y precios de compra: Cuando el encargado de compras confunde un lote de artículos comprados a un precio, con otro lote de artículos comprados a otro precio, manipulando las cifras de stock anterior y posterior y quedándose con la diferencia. Ej.: Se compra un cargamento de aceite. El precio sube considerablemente poco después. Ante esta oportunidad, el encargado de compras decide falsificar la fecha de compra, haciendo creer que ese aceite se compró poco después, confiando en que nadie comprobará esos términos o bien sobornando a quien sea necesario. Este tipo de desfalco es muy difícil de detectar si no se hacen controles más allá del cuadre general de cifras.

Pago a recepciones “fantasma”: Con un recibo falso obtenido mediante cualquier artimaña, se acuerda justificar el pago por parte de la empresa, de recepciones “fantasma”. El importe supuestamente cobrado por la empresa proveedora se repartirá entre quienes monopolicen la información. El montante de la factura pasará a ser diferencia de inventario físico si no se descubre el pastel.

Simulando un cobro de intereses inferior:

Acuerdo con el banco: Acordando intereses diferenciales con el banco. Este fraude también corresponde al apartado de comisiones ilegales.

Periodos de inactividad del dinero: Aprovechando los periodos de inactividad del dinero de caja, de nóminas, de cheques sin cobrar, etc., para invertirlo y cobrar los intereses correspondientes. Ej.: Simulando recaudaciones de caja inferiores en un periodo anterior, y superiores en un periodo posterior, hasta que llegue a cuadrar todo, con lo que se consigue un “préstamo” temporal al 0% de interés.

Huida: Escapando con todo el dinero al que se tiene acceso.

Hurto de valija: Cuando el encargado de llevar la recaudación ingresa en el banco menos que la suma de los importes recogidos. Si este hurto se basa en el abuso de confianza no se descubrirá hasta que algún día se hagan los cálculos para comparar cifras.

Nóminas:

Cobro de nóminas “abandonadas”: Retirar con firma falsificada el importe de nóminas no cobradas por confusión o engaño al empleado.

Cobro de nóminas de empleados ficticios: En compañías con muchos empleados puede suceder que las personas que monopolizan la información del área de nóminas se “inventen” un empleado para cobrar su nómina.

Alteración de los términos de las nóminas: Pago inferior al asignado en tarifa, número de horas, pluses, etc. Si al cabo del tiempo no es detectado el error, se retira el efectivo desviado, cuadrando las cifras generales.

Deterioro voluntario de artículos

Si la compañía tiene una política de posibilidad de compra por parte de los empleados de aquellos artículos que se hayan encontrado deteriorados por causas desconocidas, nunca podrá estar seguro de si el artículo se dañó fortuitamente.

Engaños al cliente

Alterando la factura o su cobro para que el cliente tenga que pagar más, amparándose en la posibilidad de errores al expedir la factura o al marcar las teclas.

Facturas electrónicas sin copia mecánica

Pueden realizarse facturas sin registrarlas, gracias al equipo informático. Ej.: Se imprime la factura directamente y se tiran las copias de carboncillo en caso de existir. Esto puede pasar cuando el programa informático de facturas permite imprimir sin registrar la factura, o bien cuando no existe un proceso de control lo suficiente restrictivo. Ej.: Falta de numeración en los impresos de factura, con lo que no se pueden pedir explicaciones si han desaparecido impresos entre compra y compra.

Fraude documental

Robo de activos a partir de la manipulación de la información que los identifica y delimita.

Falsificación de cheques

Se procede a la falsificación del cheque aprovechando la información o acceso privilegiados. Ej.: Acceso al talonario de cheques, sabiendo que el jefe no controla la numeración correlativa ni las conciliaciones bancarias.

Por observación de debilidades de control: Este delito lo realizarán habitualmente empleados que observen debilidades de comprobación, al existir confianza con el banco.

Falsificación de la cantidad consignada:

Raspada: Este es un fraude que se realiza aprovechando un cheque legítimo y procediendo al raspado del papel. Una vez borrado el importe original, se escribe la cantidad fraudulenta.

Añadida: Se añaden trazos imitando la caligrafía original. Los nuevos trazos indicarán una cantidad superior. Ej.: Añadiendo un uno delante de la cifra.

Falsificación de la firma: Se imita la firma con el objetivo de hacerla creíble al cajero del banco.

Gastos añadidos

Añadiendo justificantes de gastos para su cobro. Es habitual utilizar la tarjeta de crédito de la empresa para pagar gastos sin la suficiente justificación de utilidad para la empresa.

Hurto de caja registradora

La línea de cajas es un punto especialmente crítico del establecimiento: Grandes volúmenes de dinero pasan ante manos a veces inexpertas y otras veces poco remuneradas; por ello, la escena del crimen es frecuentemente la caja registradora, siendo la forma más sencilla y conocida de hurto de efectivo.

Vía de pérdida principal: El hurto de efectivo en caja registradora puede convertirse en la vía de pérdida por hurto interno más importante, por ello deberá ser el primer objetivo a controlar.

Hurto sin descuadre: Otro de los motivos que hace tan habitual el hurto de caja es el hecho de que las transacciones pueden manipularse sin afectar el balance diario. Los empleados deshonestos se preocupan de que cuadren los registros de caja. La comprobación tradicional de realizar un cuadre de caja al cabo del día no tiene prácticamente ningún efecto sobre la detección de no registros.

Confusión de pruebas: El hurto de efectivo es el más atractivo para los empleados porque en determinadas ocasiones es bastante más difícil de demostrar: La prueba del delito se confunde inmediatamente con el dinero propio.

Tipos de hurto en caja registradora

No registros: Un no registro es también un “hurto de información” puesto que el cajero oculta la realización de una venta. El caso más común de no registro consiste en introducir el pago de un cliente directamente en caja sin registrarlo, aprovechando la apertura de otra compra.

El beneficiario del no registro no tiene por que ser necesariamente el cajero, sino que puede haber acuerdos con personas exteriores.

Alteración del rollo interno de caja para no dejar pruebas: Extraviando o destruyendo el rollo interno de caja simulando accidente.

Cortando del rollo interno el segmento correspondiente al no registro.

Simulando un supuesto atasco del rollo.

Interponiendo un papel entre el cabezal impresor y el rollo interno.

Aprovechando el cambio de rollo interno.

Entrega de ticket no retirado: Tickets no entregados o no recogidos por el cliente, preferentemente de cantidades exactas, situados junto a la caja registradora. El cajero puede utilizarlos para ocultar un no registro cuando coincida que alguien compre por el mismo importe. El cliente creerá tener su compra registrada por haber recibido el ticket.

Pulsando “no venta” en lugar del registro: Marcando el “0” de “No venta” para simular el registro.

Dejando pasar a un cliente: Dejando junto a caja el importe exacto de un cliente que ha pasado en medio de otra compra para retirarlo después sin registrar.

Alterando la suma de totales: Se altera la suma de totales por la máquina para que así cuadre todo.

Devoluciones fraudulentas: Las devoluciones ficticias son frecuentemente un método común de no registro de operación, simulando que se ha realizado el abono de una devolución. Para ello pueden ampararse en la posibilidad de retorno de algún artículo defectuoso, que quedará entonces junto a caja como justificación fáctica del abono de la devolución, dándole a ésta mayor credibilidad.

Anulación de registro: Se procede a la anulación de un registro introduciendo el mismo registro pero con signo negativo.

Registro parcial: Sólo se registra parte del importe total. Ej.: Se marca 200 ptas. en lugar de 2000 ptas., con el objeto de simular un error administrativo involuntario. Para ello el cajero procederá a registrar manualmente el artículo simulando que el escáner no lo ha podido leer. El registro parcial también puede ser un regalo en forma de descuento a familiares y amigos.

“Sliding”: Consiste en “deslizar” el artículo sin leer ni registrar el código de barras, pasando el producto por la cara contraria al código de barras.

Descuentos no aplicados: Argumentando la aplicación de descuentos que en realidad no se han realizado, haciéndolos pagar al cliente en propio beneficio. Será cualquier tipo de descuento con posibilidades de manipulación por falta de control. Ej. 1: Rebajas de la compañía a los empleados: Se hace pasar como compra de empleado la compra de un cliente, quedándose el empleado con la diferencia. Ej. 2: Descuentos por volumen confundiendo varias compras en una, de esta manera el cajero consigue un descuento que no ha existido para los clientes.

Registro sin multiplicador: Registrar un sólo artículo cuando hay varios del mismo tipo.

Registro diferente: Registrar un artículo diferente simulando que ha habido una confusión respecto a otro artículo muy parecido que viene también en el carro de la compra. Este tipo de fraude se podrá realizar sólo cuando el marcaje sea manual.

Cambio incorrecto: Engañar al cliente entregando menos cambio del correspondiente. Muchos empleados deshonestos saben que están siendo controlados de cerca por la empresa y prefieren robar a los clientes despistados para reducir el riesgo y escudarse en la posibilidad de error del cliente.

Corte intencionado de tensión eléctrica: El empleado provoca una sobrecarga o cortocircuito eléctrico en el establecimiento, desconectando así los posibles sistemas de seguridad que no dispongan de “supply power”.

El empleado aprovecha el desvío momentáneo de atención, o el mismo debilitamiento de funciones provocado por la falta de energía eléctrica. Ej. 1: La falta de luz se aprovecha para realizar sustracciones. Ej. 2: Cuando se va la electricidad, las máquinas registradoras no funcionan, por lo tanto el registro se hace manualmente en una hoja de papel, lo que facilita la excusa de error administrativo por falta de costumbre.

Dinero falso: Aceptando premeditadamente dinero falsificado.

Precios incorrectos: Aprovechando errores de marcaje de las etiquetas de precio de algunos de los productos, ya sean éstos fortuitos o acordados con quienes colocan los precios.

Cliente marcha sin pagar: Los empleados de barra o mostrador pueden encontrarse con un dilema: Despistarse de cobrar a algún cliente, o bien que éste escape sin pagar. Para ocultar el error y no tener que dar cuentas al jefe, los empleados pueden llegar silenciar tales hechos, especialmente cuando se han debido a debilidades de control suyas, y optan a menudo por no informar de la mercancía desaparecida, y por supuesto, por no registrarla.

Hurto de dinero del cajón: Se aprovechan situaciones en que la acusación pueda ser equívoca. Ej.: Aprovechando desatenciones de caja tal como sucedería con un hurto externo, confundiéndose a su vez con la posibilidad de un hurto externo si se da el caso.

Tarjetas de crédito: Cuando no se registra el importe extraído del datáfono, quedando un excedente en caja. Sucede cuando un empleado carga a la tarjeta un importe superior a la factura real, quedándose con la diferencia.

Hurto de herramientas

Se hurtan herramientas del taller de mantenimiento habitualmente cuando no están clasificadas ni bajo llave.

Hurto de información

Cualquiera de las fugas de información vital para la empresa, en beneficio principalmente de empleados deshonestos y de la competencia. Ej.: Programa de inversiones, Planes de mercado, Aperturas previstas de establecimientos a largo plazo, Programa de controles, Márgenes de ganancia, Planes de comercialización, Fichas de empleado, Lista de precios, Lista de clientes, etc.

Formas de obtención de la información: Introduciendo virus programados para buscar y sacar información vía mail, Leyendo ilegítimamente e-mails, Escuchando mensajes del contestador automático, Utilizando passwords ilegítimamente, Pinchando el teléfono, Volcando la información del disco duro, Utilizando un micrófono direccional, Utilizando un estetoscopio para escuchar conversaciones a través de las paredes, etc.

Registro de deshechos: Se registran los recipientes de la basura del Director para averiguar si hay información que pueda ser estratégica.

Guardias de seguridad “infiltrados”: Las compañías de la competencia buscan información estratégica constantemente, como ya ha sucedido en EE.UU. de forma documentada y con graves consecuencias. Ej.: A través de documentos que los empleados dejan encima de sus mesas o de forma accesible sin fuerza en las cosas.

Hurto de material tecnológico

El material tecnológico cumple la máxima de todo hurtador: Alto precio, Reducido tamaño, Fácil acceso, Fácilmente revendible. Ej.: Microprocesadores, Memoria RAM, Módems, Ordenadores portátiles, Ordenadores de sobremesa, Fotocopiadoras, Máquinas registradoras.

Hurto de muestras y promociones

Los objetos que son regalados con una compra u obsequiados en promoción pueden producir problemas internos graves. Al igual que el consumo de productos en el establecimiento, el hurto de muestras suele ser percibido por los empleados como un delito muy leve o “al que tienen derecho porque ‘las regala’ el proveedor”.

El hecho de que ciertos empleados puedan llevarse estos objetos y otros empleados no, genera malestar en la empresa. Se crean favoritismos que no son buenos. Este malestar se puede traducir en el robo de tales muestras u otros productos, a modo de compensación por parte de los empleados a los que no les ha “tocado el obsequio”.

Sorteos: Las promociones con sorteo también pueden suscitar la picaresca de ciertos empleados. El empleado en cuestión puede llegar a tener acceso libre a la introducción de papeletas para el sorteo. Puede rellenar un cierto número con el nombre de algún familiar o amigo, o de varios de ellos. Con esto aumentan considerablemente las posibilidades de obtener premio.

Hurto de pequeño mobiliario

Ej.: Grapadoras, Tijeras, Cuadernos, Bolígrafos, Folios, Ceniceros, Lámparas.

Hurto de productos de mantenimiento

Ej.: Líquidos de limpieza, Bolsas de basura, Papel de WC, Toallas de papel, Azúcar de la máquina de café.

Hurto por ocultación

El empleado oculta la mercancía en bolsas de comida, en la ropa, etc., tal como sucede con el hurto externo. Una variante es ocultar la mercancía dentro del establecimiento, en lugares de baja vigilancia, para retirarla posteriormente en un momento de bajo riesgo. Ej.: Aprovechando el hueco del montacargas.

El empleado va a comparar si es más fácil hurtar estos productos de la tienda o del almacén trastero, tomando la decisión en función de la detección o no de debilidades de control.

Sabotajes

Vandalismo de los empleados, Piquetes de huelgas, Acciones directas de los piquetes. Ej.: Infiltración de silicona en las cerraduras para evitar la apertura del establecimiento, Amenaza a empleados que no secunden la huelga.

Empleados infiltrados por la competencia: Incursiones de personal planeadas desde la competencia con el fin de dañar inadvertidamente los objetivos designados. Ej.: Destrucción de información, Destrucción de bienes estratégicos.

Acciones encaminadas a la pérdida de clientes: El empleado utiliza de forma directa o indirecta todas las artimañas posibles para hacer que el cliente no vuelva.

Inundación o incendio: Los daños pasan a formar parte de la pérdida conocida de origen desconocido.

Disfunciones intencionadas: La consecuencia principal será la pérdida de horas de trabajo por simulación o inducción de disfunciones. Ej.: Amenazas de bomba ficticias.

Virus informáticos: La introducción intencional de virus se ha convertido en un “hobby” peligroso de los empleados, y en un riesgo multiplicado cuando existe conexión de ordenadores LAN.

Simulación de robo

Existen tres modalidades, en las que la pérdida se considerará pérdida desconocida asignada a pérdida conocida:

Robo sin testigos: Puede simularlo un empleado solo o varios confabulados, inventándose toda la historia.

Robo con testigos: Se produce una situación de robo real, pero con la colaboración de algún empleado, que indica al ladrón la mejor forma de cometer el robo (forma y horario).

Alteraciones sobre robo real: Sucede cuando un robo real se aprovecha para apoderarse de dinero no entregado al ladrón.

Substracción por aperturas al exterior

Los artículos se lanzan por aperturas al exterior, donde son recogidos por alguien pendiente de la maniobra. Ej.: Ventanas, Respiraderos, Tragaluces, WC.

Transferencia deshonesta de mercancías

Propia de las cadenas de tiendas, u organizaciones que disponen de varios establecimientos, entre las cuales es habitual la transferencia de mercancías de manera inesperada.

Substracción vía desechos

Apartándolos: Los objetos hurtados se apartan discretamente dentro del contenedor de basura para recogerlos más tarde.

Saliendo con bolsas de basura: Se sale del establecimiento con la bolsa de basura llena de objetos sustraídos para llevarla directamente al coche, aparcado cerca del contenedor.

Acuerdo de recogida: Se acuerda la recogida del material por otra persona.

Transporte

El transporte es una de las funciones más importantes utilizadas en la distribución, y también uno de los pasos en que las mercancías quedan más expuestas a la sustracción. A menudo durante el transporte se debilitan muchos de los controles internos de seguridad a los que se somete la mercancía durante su período de almacenamiento.

Según estimaciones realizadas por la Asociación Americana del Transporte, los propios conductores de los camiones son los causantes del 70% de todas las pérdidas de la carga. También se indica que la mayor parte del robo de mercancías ocurre durante la carga y descarga, y no durante el transporte.

Transportista autónomo: El trabajador autónomo es el encargado y responsable del vehículo, y en la mayoría de las ocasiones corren de su cuenta los gastos habituales; por lo que si hurtase lo estaría haciendo a él mismo. Pese al estrecho margen de maniobra que suelen tener los empleados autónomos, pueden cometer manipulaciones sobre el margen que les corresponde, lo que dependerá de la forma de valoración del trabajo realizado.

Transportista de plantilla: El transportista de plantilla suele trabajar con el vehículo de la empresa, lo que incrementa considerablemente el margen de maniobra de deshonestidades. Existen muchas posibilidades de alterar datos.

Posibles deshonestidades:

Sustitución de mercancías o piezas: Tanto el vehículo de transporte como la mercancía y maquinaria están sujetos a imprevistos que hacen necesario el cambio de piezas deterioradas. Las mercancías transportadas, o determinadas piezas, se substituyen por réplicas menos costosas, de menor calidad o deterioradas.

Intercambio entre transportistas: Cuando hay varios camiones aparcados uno junto a otro en el proceso de carga o descarga; se aprovechan descuidos o se realizan acuerdos para intercambiar mercancía escamoteada.

Llegar a deshoras para evitar controles: El transportista puede calcular su llegada a deshoras para así evitar controles de seguridad, sabiendo que son momentos en los que se debilita la comprobación. Ej.: De noche, En día festivo, Durante un cambio de turno, En momentos críticos de máximo trabajo.

Tiempo: Tiempo de transporte, Tiempo de carga y descarga.

Gastos de comida: Aprovechando tickets no entregados a otros clientes en restaurantes, o negociando un ticket con el precio inflado.

Gastos de alojamiento: Aprovechando tickets negociados.

Llamadas de teléfono: Cargando llamadas no realizadas.

Gasto de combustible inflado: Tickets inflados, recogidos de las gasolineras o correspondientes al consumo particular.

Hurto de gasolina: Extracción de combustible del depósito de los vehículos para rellenar el coche particular.

Entrega/recepción: Cuando la mercancía se envía o se recibe es muy vulnerable al hurto realizado por empleados o choferes.

Engaño de paso: El transportista entra con la mercancía y vuelve a aparecer con la misma tras dar un rodeo, como si se tratara de una nueva caja sacada del camión.

Descargando en un lugar “equivocado”: El transportista puede descargar la mercancía en un lugar donde pueda retirarla posteriormente, una vez comprueba que no se detectó su desubicación. Si le descubren alegará que no sabía el lugar exacto de descarga.

Provocando un envío fantasma: El proceso del envío normalmente empieza cuando un gerente autorizado firma órdenes que aprueban el embarque de mercancía del vendedor al minorista o del centro de la distribución a las tiendas individuales.

Un embarque desautorizado empieza de la misma manera; pero sin haberse realizado ningún pedido legítimo. Entonces la mercancía se envía directamente a un punto de recogida en el que pueda retirarse cómodamente. Dicha actividad suele cubrirse destruyendo o alterando las facturas delatoras o llegando a un acuerdo con el proveedor.

Aprovechamiento del deterioro de la mercancía: Aprovechando mercancía rota voluntaria o involuntariamente durante el transporte. Ej.: Si se han roto dos cajas involuntariamente y el camionero se ha tenido que deshacer de ellas, puede decir que fueron más, amparándose en posibles pruebas evidentes de que hubo deterioro involuntario en parte de la mercancía.

Aplicación de medidas

Los sistemas utilizados de forma específica para combatir el hurto interno son en primer lugar el CCTV y la contratación de una empresa asesora de gestión (6,75%). Un 5,40% de las empresas afirma utilizar también de forma específica los Controles por parte del personal de almacén y el Personal de Seguridad externo. (AECOC, 1998).

El efecto disuasión

Si no quiere convertir su establecimiento en un “búnker”, haga funcionar al máximo el efecto de disuasión. Este efecto debe ser utilizado con sumo cuidado. A la larga los empleados descubren los “faroles” en los sistemas de seguridad. La disuasión explícita debe ser alimentada con el general conocimiento de elementos de disuasión implícita. Ej.: Aprehensión de un empleado robando.

Disuasión explícita

Es la disuasión lograda mediante la sola presencia o conocimiento de la aplicación del sistema de seguridad. El empleado se disuade por la imagen mental que les hace dar por entendida la efectividad del sistema. Ej.: Una cámara con vigilancia es idéntica a una sin vigilancia. Tienen la misma disuasión explícita si no se pueden distinguir.

Disuasión implícita

Es la disuasión lograda por la efectividad del sistema en la detección de deshonestidades. Es la que se consigue mediante: Aplicación efectiva de los sistemas de seguridad, Disuasión por aprehensión del empleado deshonesto, Disuasión mediante el castigo del empleado deshonesto.

Objetivos

Prevenir en vez de corregir: El objetivo final del efecto disuasión no es capturar empleados o recuperar mercancía, sino disuadir el delito. La utilización del efecto disuasión es la forma más inteligente de prevenir el hurto interno.

Eliminar racionalización: El efecto disuasión impide la racionalización de procedimientos deshonestos.

Disuasión por efectividad: Un buen sistema de seguridad es aquel cuya efectividad hace innecesaria su acción implícita. Aprehender a un empleado deshonesto puede generar un tremendo efecto disuasión. La correcta utilización de medidas preventivas como la disuasión, evitará gran parte de las medidas correctivas, siempre más desagradables de aplicar.

Equilibrio entre realidad y proyección mental: Ha de existir un equilibrio razonable entre la utilización de la disuasión implícita y la explícita.

Reducción de oportunidades de robo: La efectividad de los sistemas se interpretará como una advertencia de la reducción de oportunidades para robar o hurtar, evitando así tentaciones inconscientes. Disminuirán los empleados que perciban una oportunidad de realizar acciones deshonestas y usted podrá aflojar los esfuerzos para controlarlos.

Medidas humanas y de gestión

El triángulo del hurto

Composición

1. Oportunidad.

2. Necesidad.

3. Racionalización.

Condiciones de descubrimiento

La mayoría de los robos internos serán descubiertos a raíz del estudio e identificación de las tres componentes favorecedoras del hurto.

Eliminación de condicionantes

Los esfuerzos en la prevención y control del hurto interno habrán de tener siempre en cuenta la acción o reacción sobre sus componentes.

Actitud por parte de la dirección

“Cada vez que contestas al teléfono, tienes una oportunidad para probarte a ti mismo. Cada cosa que haces demuestra cómo eres, empezando por la manera de dirigirte a cualquiera, desde el limpiabotas para arriba. Todo te define, todo son relaciones públicas”. Simone Kesseler, director de desarrollo comercial de Cornhill Publications S.L. Publicado en The Independent (11 octubre 1990).

“No hay nada mágico en la dirección. Primero me aseguro de que la gente sabe lo que hace, y luego compruebo que lo hacen”. Bob Scholey, presidente de la British Steel Corporation. Publicado en Sunday Telegraph (11 enero 1976).

“El peor error que puede cometer un jefe es no pronunciar nunca la frase bien hecho“. John Ashcroft, por entonces presidente de Coloroll S.A. Publicado en Sunday Telegraph Magazine (5 junio 1988).

“La tarea básica de un buen director consiste en hacer que la gente produzca”. Peter Drucker, gurú de la dirección de empresas. Publicado en Financial Times (1 septiembre 1986).

Vigilancia natural

Manténgase presente en la superficie de ventas, haciendo frecuentes apariciones de control indirecto.

Legitimidad en las decisiones

Siga siempre un criterio objetivo, legitimador, razonable y justo en sus decisiones.

Servir de ejemplo

“Los líderes han de dar ejemplo con su carácter íntegro, esa es la única forma de conseguir la autoridad en la empresa. El líder ha de ser objetivo y claro, ha de exigirse mucho a sí mismo para poder exigir a los demás, siendo consecuente, predecible”. Peter Drucker, gurú de la dirección de empresas.

El comportamiento de los superiores influirá considerablemente en los empleados. Cuando sus empleados perciban ejemplos explícitos de honradez, entenderán que usted no admitirá desviaciones de esa norma. El comportamiento percibido de los jefes, lo que hacen y dicen, genera “leyendas” en la compañía que afectarán a los comportamientos individuales, pudiendo servir de punto de apoyo en sus justificaciones al hurto.

Boss-ship

La dirección debe de no sólo apoyar el proyecto, sino también involucrarse. De esta manera se facilita que el personal asuma los objetivos como propios, involucrándose en el compromiso de llevarlos a cabo.

Objetivos

Claros: La dirección debe adoptar una actitud clara y decidida en la lucha contra el hurto.

Explícitos: Una buena dirección comunica a su equipo la misión, los objetivos y las estrategias de la organización.

Motivantes: El ímpetu para la reducción de pérdidas tiene que venir de los directivos de la organización.

Racionales: En primer lugar recuerde a sus empleados que ninguna medida de seguridad se pone por capricho. Todas están motivadas por la existencia real de delitos que provocan pérdidas inabarcables que justifican una protección paralela.

Constancia en los valores

Lo que hacemos debe ser sólido. Así es como se crea un verdadero sistema de valores. El auténtico líder no transige, no hace chapuzas ni las cosas a medias. Comprometerse significará ser constante en los objetivos marcados, dar ejemplo y no retractarse a la primera de cambio.

Respeto hacia los empleados

Una actitud que fomente el enfado o el descontento del empleado será siempre contraproductiva, por ello cuide hasta el extremo el tono de la comunicación con los empleados, haciendo valer la equidad y el respeto como principios fundamentales.

La mejor forma de ganarse el respeto de los empleados consiste en respetarlos. Haga que se sientan útiles y no prescindibles. La dirección tendrá que empezar dando ejemplo, tratando a los empleados tal como querría que éstos tratasen a los clientes. Las pautas vienen marcadas, los empleados solo tendrán que imitar una actitud con la que se sienten satisfechos.

Política de la empresa

La política de una empresa queda reflejada en sus objetivos, normas y procedimientos. Es la guía maestra, la síntesis constitutiva de las normas de la empresa.

Declaración clara de objetivos

La política de la empresa servirá para la toma de decisiones bajo unos objetivos establecidos, permitiendo que los empleados despejen sus dudas y pierdan su miedo en la realización de esfuerzos en ese sentido. Las ambigüedades paralizan la acción.

Empresas grandes

Plasmar los manuales de procedimientos de toda la empresa es especialmente recomendable para las empresas grandes.

Por escrito

La política de la empresa ha de constar por escrito, ello dará mayor solidez a las decisiones adoptadas.

La filosofía de la empresa

Mantenga una cultura de empresa donde la ética y la honestidad son los puntos de referencia.

El mantenimiento de normas éticas en la empresa es un buen negocio porque: Aumentará la probabilidad de que un empleado se comporte honestamente, y contribuirá al desarrollo de un clima general de honradez sobre un periodo amplio de tiempo. El clima de honradez crea un entorno psicológico saludable, positivo, favorecedor del desarrollo de relaciones honestas con los clientes.

El mensaje reiterativo de la importancia de las normas éticas dentro de la política de la empresa subyacerá en la percepción de los empleados. Todo en la empresa ha de rezumar en la participación de dicho espíritu.

Normativa del empleado

La normativa del empleado es una de las expresiones más importantes derivadas de la política de la empresa.

Consecuencias de la falta de normativa

La falta de normas claras y explícitas sobre la función del empleado y sobre la penalización de la figura del delito ayuda a que aparezca la racionalización. La imagen del castigo pierde fuerza, y aparece la figura de excusas por desconocimiento.

Guía del empleado

La normativa del empleado es la implantación de una serie de normas que servirán de guía de referencia para todos los empleados.

De obligaciones: Indicará las directrices que los empleados han de cumplir obligatoriamente.

De respuesta a situaciones concretas: Una normativa es un documento que recomienda una acción concreta para cualquier situación en la que se puedan encontrar los empleados durante el desempeño de su trabajo.

Del negocio: Una guía para los empleados y sus responsabilidades es una guía para el negocio; porque sus empleados son su principal activo y los que canalizan todas las acciones de gestión.

Disuasión

Notificación de controles: Los empleados deberán estar informados de la aplicación de un programa de lucha contra el hurto, que comprenda la adopción de diversos controles de seguridad, sin llegar a enumerarlos explícitamente.

Notificación de sanciones: El procedimiento de sanción por la violación de cada una de las normas ha de constar claramente en la normativa. El mero hecho de comunicar los posibles castigos de los delitos constituye una barrera más a la racionalización de comportamientos deshonestos. Evite una excesiva agresividad en la enumeración de sanciones. Convertir el lugar de trabajo en un puesto policíaco sería excesivo, además de crear un espíritu de revancha.

Aplicación real de la normativa: La normativa ha de ser un punto de referencia real, y no papel mojado.

Severidad: “Las organizaciones que rinden tienen una tremenda autoestima, saben que aportan algo. Pero esto se basa en la exigencia. Muchos managers se creen que lo correcto es ser permisivo. Ser exigente es lo correcto, exigir responsabilidades”. Peter Drucker, gurú de la dirección de empresas.

Los empleados deben saber que cualquier violación de la normativa tendrá la correspondiente sanción. Ejemplifique a los empleados que rompan las normas en relación a la política contra el hurto. Deje claro que el hurto no se tolerará. Ello ayudará a crear un efecto de no-impunidad. Si se aplica con rigor, a los empleados no les quedará duda de la validez de sus preceptos. La inmediatez en la aplicación del castigo aumentará su efecto ejemplificador.

Las notificaciones tienen como misión corregir cautelarmente la conducta de los empleados cuando existan desviaciones de la conducta. Han de seguir un criterio progresivo: Advertencia oral, Advertencia escrita, Entrevista, Despido disciplinario.

Clarifique las consideraciones de delito: La normativa indicará al empleado qué es considerado como delito en la compañía. La normativa del empleado tendrá una importante función disuasiva al determinar explícitamente los comportamientos que no serán tolerados, acabando con posibles excusas de desconocimiento.

Delimite las propiedades: Debe definir claramente en la normativa el derecho de propiedad que tiene la empresa de objetos o artículos sobre los que a menudo se tiene una identificación de propiedad difusa. Prohiba explícitamente la enajenación de muestras, así como la utilización por los empleados de cupones de descuento escamoteados de caja. Debe indicar la obligatoriedad de llevar un control de los cupones entregados.

Por algún motivo es una idea extendida la intrascendencia del hurto de tales productos o descuentos, lo que se debe en gran medida a la falta de una normativa explícita.

Función consultiva

La normativa del empleado sirve para descargar la dirección de funciones consultivas, principalmente sobre aspectos rutinarios, permitiendo con ello centrar los esfuerzos en aspectos más creativos del negocio.

Facilita la toma de decisiones: La normativa del empleado y la política de la empresa facilitan al personal la toma de decisiones acertadas sin tener que preguntar constantemente.

Uniformidad en las decisiones: La toma de decisiones será justa y uniforme, sobre un mismo patrón.

Previsión de situaciones habituales: Es una guía que permite la toma de decisiones en situaciones repetitivas. Englobe todos los aspectos y situaciones que puedan plantearse en el devenir diario del negocio, poniendo sobre ello al jefe de seguridad.

Previsión en situaciones de emergencia: El hecho de contemplar la respuesta a las situaciones de emergencia permite evitar los vacíos de control.

Orden de procedimiento: Una buena planificación de las operaciones evitará la creación de confusiones o desórdenes.

Ayuda a la formación

Hay quien piensa que escribir la normativa no es más que una forma más de burocratizar los procesos. Nada más alejado de la realidad. Las normas se escriben para ordenar y facilitar su aprendizaje. La existencia de una normativa del empleado será de gran ayuda en el diseño de la formación a los empleados.

Salvaguarda de responsabilidades

Tener una normativa escrita constituye una salvaguarda en las responsabilidades del funcionamiento del negocio. También ha de tener en cuenta que el cumplimiento de la normativa exculpará a los empleados que la apliquen correctamente y sin mala fe de cualquier consecuencia derivada de su cumplimiento.

Periodo de prueba

Antes de poner en vigor la normativa del empleado, es necesario someterla a un periodo de prueba. Las normas han de demostrar su efectividad sobre el terreno. Este periodo de prueba servirá para determinar las modificaciones necesarias.

Repase la normativa almenos una vez cada seis meses, comprobando cuales son los resultados de su cumplimiento.

Requisitos

Sencillez: Las normas han de ser de fácil aplicación.

Equidad: No mida con diferentes raseros un mismo delito. La falta de equidad puede fomentar la sensación de injusticia, agravando así la propensión al hurto. Cualquier empleado debe ser consciente de que lo que se persigue es el delito y no a las personas.

Consenso: La normativa del empleado habrá de establecerse con el consenso de todos los agentes implicados como requisito indispensable. La existencia de un consenso previo a la aplicación de normas facilitará su cumplimiento, evitando discusiones posteriores.

Conocimiento obligatorio: Puede especificar dentro del contrato una cláusula en la que se exprese el compromiso de conocer los contenidos de la normativa del empleado, una vez pasado el periodo de formación.

La empresa ha de entregar la normativa a cada uno de los empleados, incluyendo un acuse de recibo mutuo. Con esta medida tendrá mucho ganado a la hora de llevar posibles encausamientos, por servir como punto de referencia conocido por ambas partes. De lo contrario, podría encontrarse con veredictos exculpatorios del empleado deshonesto por falta de determinación de las acciones consideradas como contrarias al funcionamiento de la empresa.

Necesidad de exactitud: La definición de las normas y procedimientos ha de ser exacta, evitando cualquier ambigüedad.

Objetivos realistas: Las normas están para ser cumplidas. Una normativa poco realista quedará pronto en papel mojado.

Integración de normas: La normativa del empleado ha de tener en cuenta la integración de procedimientos para hacer factible su cumplimiento. Ej.: Un empleado de caja presencia el hurto cometido por un cliente en la superficie de ventas. La normativa del empleado indica que cualquier empleado que presencie un acto delictivo cometido en el establecimiento deberá informar al departamento de seguridad; pero la misma normativa también indica que un empleado de caja no podrá abandonar su puesto hasta no ser relevado de su función.

La normativa podrá mantenerse tal cual, pero debe facilitarse a los empleados de caja un discreto sistema de aviso remoto que posibilite realizar el aviso sin abandonar la caja registradora.

Política de autorizaciones

La normativa del empleado ha de expresar claramente cuál será la política de autorizaciones y cuales serán sus requisitos, así como las actividades sujetas a tales autorizaciones.

Autorización de cheques: Haga una lista de las personas autorizadas a firmar cheques. Informe al banco cuando una persona autorizada deje la empresa.

Prohibición de firma en blanco: No dejar nunca cheques en blanco firmados por una de las partes, porque entonces desaparecerá la doble responsabilidad. La doble firma cumple una función de control que evita falsificaciones y desfalcos.

Autorización de cancelaciones: Los documentos desechados deben ser cancelados por el jefe de seguridad.

Prohibición de entrega de llaves: Indique las personas que pueden tener acceso a cada una de las llaves. Limite su entrega, en la medida de lo posible, sólo a los jefes o encargados.

Información y garantía de controladores: ¿Está avisado el personal de quién es la persona consignada para realizar los controles? ¿Hay garantías acerca de la solvencia e independencia del auditor consignado?

Dietas y gastos

Incluya la prohibición de cubrir gastos que no puedan justificarse.

Vacaciones

La forma de distribución de los periodos vacacionales ha de expresarse explícitamente en la normativa del empleado. Fomente la rotación de preferencias.

Control de devoluciones

Prohibición de devolución de venta propia: Evite que el mismo empleado que realiza la venta abone también la devolución.

Supervisión de devoluciones: Cualquier abono de una devolución debe cumplir los siguientes requisitos:

Firma del encargado y cajero: Toda devolución debe ser autorizada con las firmas del vendedor o cajero, y con la del jefe de sección departamento o línea de cajas.

Establecimiento de cantidad límite: Existe la opción de especificar que los reintegros superiores a una cantidad límite prefijada deban ser autorizados por un miembro de la dirección.

Anotación de datos del cliente: Deben anotarse los datos del cliente que realiza la devolución, en vista de posibles comprobaciones. Puede realizarse la comprobación de la devolución telefónicamente, con el pretexto de preguntar al cliente si la transacción fue realizada satisfactoriamente. Las opiniones recabadas en tales llamadas deben ser expuestas de forma disuasiva en las reuniones con los empleados.

Recepción y expedición de mercancías

Comunicar las normas a los proveedores: Los proveedores deben saber las normas por las que se rige la empresa, así evitará excusas de malentendidos por su desconocimiento.

Almacenamiento: Su función básica consiste en guardar existencias y recibir o expedir mercancías únicamente con la autorización necesaria.

Instrucciones de ámbito externo: Regulan las condiciones y circunstancias en que se deben admitir y expedir mercancías.

Instrucciones de ámbito interno: Son las instrucciones relacionadas con la propia organización del almacén. Regulan el movimiento interno de las mercancías y su distribución entre los distintos almacenes.

Establecimiento de horario de recepción: Establezca un horario para el envío y la recepción de mercancías. Así podrá prever la supervisión por un empleado autorizado.

Firma de albaranes de recepción: Sólo los empleados autorizados podrán firmar albaranes de recepción o envío. Para evitar confusiones, marque las facturas con el sello de “Pagado” inmediatamente después de abonarlas.

Custodia de formatos pequeños en almacén

Especifique una custodia específica para los artículos del almacén desposeídos del embalaje protector. Indique la prioridad de no desprecintar los embalajes de gran formato hasta que no sea estrictamente necesario.

Acceso de empleados fuera de horas

Indique las restricciones de autorización para acceder al establecimiento fuera de horas. El empleado de guardia o de seguridad debe anotar el objeto de la visita, así como la hora de entrada y de salida, y debe de acompañar al empleado en todo momento.

Compras de empleados

Atendidas por el encargado: Asigne una caja tutelada por un encargado para tales compras.

Restricción de horario de compra: Dichas compras deben realizarse en un horario restringido, fuera del horario de trabajo.

Seguir procedimientos standard: Utilice los mismos procedimientos de venta que usa para los clientes normales: Utilización de accesos de clientes, Controles, Verificaciones, Registros.

Prohibición de compra de material dañado: Impedir la compra por los empleados de material dañado, para evitar la picaresca de los deterioros voluntarios.

Rebajas a los empleados: Permita que los empleados compren, para uso personal, productos del establecimiento a precio de coste. Debe especificarse por escrito la política concreta de rebajas para empleados. Ha de indicar los productos rebajados y su importe. Mencione expresamente las cantidades límite de compra para evitar problemas de encargos de familiares a los empleados o reventa de productos.

Beneficios del descuento a empleados: Esta posibilidad reduce considerablemente el peligroso sentimiento de ingratitud o de abandono por parte de la compañía. Cuando un producto se puede comprar más barato que el precio que pagan los clientes, es más difícil que los empleados consideren su hurto, además, las compras de los empleados fomentan la rotación de productos.

Tarjeta identificadora: Acredite la posibilidad de realizar compras con descuento mediante una tarjeta identificadora, personal e intransferible. En dicha tarjeta ha de registrarse el importe total adquirido, con el fin de limitarlo cuando llegue al tope máximo permitido.

Registro del consumo de productos

Prohiba cualquier utilización no contabilizada de productos del establecimiento, aunque sea para fines legítimos de mantenimiento del establecimiento.

Desecho de productos

Prohiba que los empleados tiren los productos rotos o deteriorados sin seguir el proceso correcto de anotación. Realice lo mismo respecto al mobiliario.

Sólo un encargado de guardia podrá tener acceso al depósito de basuras, así evitará que se convierta en una forma de sacar artículos robados al exterior.

Acceso a la información

Indique en la normativa del empleado y como cláusula del contrato la prohibición de divulgar información confidencial. Establezca una política escrita acerca de quién, cuando y bajo qué circunstancias puede acceder a la información clasificada. Prohibida la divulgación de información confidencial de la compañía.

Protección contra comisiones ilegales

Los empleados de compras han de declarar cualquier tipo de regalo recibido por parte de los proveedores. La aceptación de regalos puede suponer indirectamente una compra de favores por adelantado y una tentación hacia el retorno del favor por parte de sus empleados.

Establezca un límite preciso que indique claramente qué regalos pueden aceptarse y cuales no. Insista en que los regalos se envíen a la oficina, y no a las casas de los empleados.

Personal de seguridad

Para el personal de seguridad, prohiba realizar detenciones con fuerza excesiva, desproporcionada respecto a la acción del detenido.

Asegúrese de que el personal de seguridad firme, junto a su contrato, una cláusula de asunción de responsabilidades. Ello ayudará a evitar requerimientos de indemnización no cubiertas por el seguro.

Caja registradora

Retirada de llave: Indique la obligatoriedad de retirar la llave de acceso a apertura ante cualquier ausencia del empleado.

Registro escrito de retiradas de efectivo: Tanto quien hace la retirada de efectivo como quien la recibe deben firmar la transacción.

Cuadre y firma tras finalización de cajero: Con cada finalización de jornada, cada cajero ha de cuadrar caja y firmar los registros y facturación correspondientes en la hoja de contabilidad. Si falta dinero habrá de abonarlo. El empleado encargado de recoger los rollos internos ha de meterlos en un sobre en el que conste: Día, cajero y firma como sello de cierre. Guarde los rollos en un lugar de acceso restringido a cajeros.

Bolsos junto a caja: Prohiba la entrada de determinados objetos personales al puesto de trabajo. Invite a que se lleven sólo los objetos necesarios en bolsa transparente.

Para evitar no registros

Entrega de ticket de caja: El ticket o la factura son pruebas verificables del registro y garantía de una compra, por ello siempre deben entregarse al cliente junto con el cambio.

Entrega de ticket de cargo a tarjeta: El ticket de cargo a tarjeta es la prueba verificable de la extracción bancaria hacia el establecimiento, por ello siempre debe entregarse al cliente.

Destrucción de tickets: Los tickets no entregados por los clientes deben ser destruidos para evitar su posible entrega posterior tras un no registro.

Prohibición de dejar pasar: Prohiba explícitamente que se deje pasar compras con importe justo en medio de otra compra.

Prohibición de delegación de anulaciones: Prohiba la delegación del nivel de acceso que permite la anulación del producto sin la verificación del encargado.

Registro de anulaciones: Lleve un registro de anulaciones y los motivos que las causaron. Ej.: El cliente se quedó sin dinero, Cambió el producto por otro.

Registro obligatorio de traspasos de caja: Regule las suplencias momentáneas de un cajero dejando una identificación exacta de cuáles han sido exactamente los momentos de suplencia y quién los ha cubierto, con el fin de evitar vacíos de responsabilidad.

Usos permitidos y no permitidos

Del teléfono: Establecer claramente los usos permitidos y no permitidos del teléfono. Ej.: Cuándo se deben aceptar llamadas a cobro revertido, Bajo qué límites precisos se pueden realizar llamadas personales.

De tiempo: Prohibir expresamente servirse de la compañía para beneficio de intereses ajenos a ella.

De instalaciones: Prohibir el uso de instalaciones para fines diferentes a los establecidos en la normativa del empleado. Ej.: No utilizar lugares diferentes al vestuario para dejar los enseres, que no deben entrar en la superficie de ventas.

De la fotocopiadora: Debe especificarse la obligatoriedad del uso de la fotocopiadora para funciones exclusivas propias de la empresa. Ej.: Disponiendo de un registro personal de fotocopias.

Acciones sobre imprevistos

Debe tenerse en cuenta cualquier imprevisto, para evitar que favorezca acciones de hurto. Establecer y regular expresamente los procedimientos de excepción autorizados. Ej.: ¿Qué hacer cuando se interrumpe el fluido eléctrico?

Identificación de transacciones

Cada empleado debe hacer constar su número de identificación personal para realizar, autorizar o supervisar cualquier tipo de transacción económica.

Reparto de funciones

El reparto de funciones permite delimitar claramente las atribuciones de autoridad y responsabilidad.

Dentro de la normativa del empleado

El reparto de funciones debe constar dentro de la normativa del empleado. De esta manera se evitarán las dudas de quién es el responsable de cada una de las tareas de la empresa.

Publicación del organigrama

Deberá publicarse el organigrama de cada departamento, integrándolo en el organigrama general de la empresa, y hacerlo llegar a todos los empleados.

Detección de duplicidades

El mero hecho del esfuerzo en la elaboración del organigrama de responsabilidades puede ayudar a descubrir duplicidades o huecos en las responsabilidades y en las funciones encomendadas. Evite la indeterminación de responsabilidades por parte de los empleados a la hora de recibir las mercancías, previniendo cualquier situación confusa.

Evite el vacío de poder

En todo momento debería de haber una persona de guardia responsable de todo el establecimiento en todos los sentidos.

Turnos alternativos: Es por ello conveniente establecer turnos alternativos en las vacaciones de los encargados. Ej.: Cuando en determinados horarios no hay nadie en el establecimiento con la capacidad suficiente como para supervisar una carga o descarga.

Responsabilidad

El reparto de funciones significa que cada empleado sepa sobre qué es responsable, ante quién, y cuando es responsable.

Enlace de fidelidad especial: Con los empleados que manejan grandes cantidades de efectivo o mercancía, una política de responsabilidad general o un enlace de fidelidad estándar no protegerán completamente de los actos deshonestos de los empleados.

Tome las garantías necesarias que le permitan reducir las opciones de desfalco de tales empleados. Ej.: Fianza como garantía en caso de delito demostrado.

Coordinada: Donde todos tienen el mismo poder, nadie se responsabiliza de nadie ni de nada.

Permanencia en sección: Haga lo posible para que sus empleados se mantengan en sus secciones respectivas. De lo contrario podrían crearse huecos de vigilancia.

Responsabilidad / autoridad: “A los trabajadores del taller, a los encargados de compras, a los ingenieros, hay que darles la autoridad necesaria. Deben sentir que son propietarios de lo que hacen. Las empresas que no acepten lo que viene de abajo van a la catástrofe”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (mayo de 1993).

Si delega la responsabilidad, delegue también la autoridad necesaria para cumplirla.

Delegación / autonomía: Ocúpese de delegar aquellas funciones y responsabilidades que permitan una adecuada autonomía en la toma de decisiones, dentro de los límites marcados por la normativa.

Responsabilidad individual: Es la asignación o fijación de funciones a cada empleado. Cada empleado debe conocer exactamente cuál es su función dentro de la empresa, así como su responsabilidad individual, para lo cual debe de establecer y delimitar de forma clara su autoridad y responsabilidad. Ej.: Cada empleado debe ser responsable sobre los utensilios que tiene encomendados.

Segregación de funciones: La acumulación de funciones facilita un hurto hasta el punto de poder cometerse sin dejar el más mínimo rastro. La segregación de funciones ayuda a que se forme algo tan imprescindible como el control mutuo.

Comprobaciones cruzadas: La filosofía principal consiste en que ninguna persona o departamento controle los registros contables relativos a sus propias operaciones. Ej.: La persona con acceso al dinero en efectivo no debe tener acceso a la contabilidad sobre el dinero en efectivo.

Importancia de la segregación: La segregación de funciones tiene un papel muy importante dentro de las tareas de control porque permite descubrir fraudes que de otra forma serían casi imposibles de detectar.

Difícil en establecimientos pequeños: En establecimientos pequeños es más difícil realizar la segregación, por la propia configuración del negocio. En este caso es preferible que determinadas funciones susceptibles de malversación sean realizadas directamente por el propietario del negocio.

Recepción / registro / vigilancia: Son tres funciones que han de separarse siempre que sea factible.

Ejemplo 1: Separación inventarial: Vigilancia: Quien vigila el inventario físico. Registro: No ha de ser el mismo que lo recibe o registra porque irónicamente él mismo sería el responsable en alarmar sobre la falta de existencias.

Ejemplo 2: Separación ingresos / conciliaciones: Registro: Quien realiza los ingresos bancarios. Vigilancia: No deberá ser quien realice las conciliaciones bancarias.

Ejemplo 3: Nóminas: Registro: Quien realiza el cálculo de las nóminas. Vigilancia: No debe ser a su vez quien las pague, puesto que así cualquier sobrante de dinero, calculado o no, quedaría expuesto a una falta de control.

Ejemplo 4: Cajero de supermercado: El empleado de caja monopoliza las tareas de su área. En este caso es inviable económicamente una segregación de funciones. Es preferible realizar controles del tipo “compras programadas” o bien monitoreado con CCTV.

Registro: El cajero identifica y cobra el producto adquirido de forma manual o automática, contabilizando la operación. Recepción: El cajero pasa cada producto registrado a la otra banda de la caja. Vigilancia: De la salida del cliente por su caja.

Ejemplo 5: Dto. Contabilidad - cheques: Los empleados del departamento de contabilidad no deben poder firmar cheques.

Ejemplo 6: Cine: Registro: Cajero de taquilla: Una persona vende las entradas. Recepción / Vigilancia: Y un portero las solicita en la puerta de acceso, recortando una parte de la entrada que guarda para su suma. Comprobación: Contrastando el número de entradas contadas por el portero con la facturación de la caja, puede detectarse inmediatamente cualquier irregularidad.

Ambos empleados pueden ponerse de acuerdo; pero la implicación de dos personas hace que la honestidad de uno de ellos imposibilite la deshonestidad del otro. Un test de vigilancia permitirá una sencilla comprobación de cualquier confabulación.

Ejemplo 7: Grupos independientes: Restaurante con una caja donde se adquieren los tickets para luego intercambiarlos por el producto. Los clientes adquieren los tickets correspondientes al producto o productos que van a solicitar.

En las mesas o mostrador, los empleados intercambian a los clientes los tickets por los productos indicados en ellos.

Recepción: Registro de entregas: Los empleados de servicio llevarán un registro de los productos entregados a los clientes. Registro de tickets: Y los empleados de caja un registro paralelo de los productos registrados en los tickets. Vigilancia: Registro de almacén: En el registro de almacén constan los productos expedidos hacia la superficie de restauración.

El importe de caja no deberá de ser inferior a la suma de los importes de los productos librados por los empleados de servicio. La suma de los productos de las distintas áreas ha de corresponderse.

Ejemplo 8: Separar descarga de recuento: En la recepción de mercancías sería bueno separar la tarea de descarga de la de recuento de mercancía, que deberá realizar el responsable del área.

Alternancia de tareas: Segregar cíclicamente determinadas tareas permite un control de responsabilidad mutua entre empleados porque la mera realización del control del propio trabajo supone un control del trabajo del compañero con quien se intercambia la tarea.

Cambie a menudo las tareas de los empleados. Con ello se consiguen tres efectos positivos:

Cambia la rutina: Se evita que el trabajo se haga monótono y aburrido, con lo que disminuye el descontento que es uno de los factores favorecedores de la deshonestidad.

Mejora el conocimiento mutuo: Los empleados conocen las funciones de los demás empleados, favoreciendo así la flexibilidad de la plantilla hacia las diferentes tareas.

Evita control exclusivo: La alternancia de tareas evita un control exclusivo por áreas que favorecería el hurto.

Intercambio revelador: Al hacerse cargo un determinado empleado de la totalidad de las funciones que normalmente corresponden a otro, pueden descubrirse fallos y deshonestidades.

Forma de segregación de responsabilidades: Un empleado que observe irregularidades y no quiera hacerse responsable o firmar la situación dejada por otro empleado es más probable que tome las medidas necesarias para corregir los hechos.

Vacaciones: La existencia de vacaciones anuales obligatorias para todo el personal permite un control mutuo entre empleados. Cuando la empresa continua la actividad en vacaciones, el empleado que sustituye a quien está de vacaciones no querrá responsabilizarse de las irregularidades que detecte, con lo que pondrá en aviso al encargado. Debe exigirse a todos los empleados su ausencia temporal una vez al año.

Selección de personal

“Empiece por rodearse de buenas personas, establezca unas reglas, hable con sus empleados, motívelos y recompénselos. Si hace usted esto con eficacia, no fallará en todo lo demás”. Lee Iacocca, consejero delegado de Chrisler Corporation. De su libro “Talking Straight” (1988).

La selección de personal desde el criterio de la pérdida desconocida es la elección de aquellos trabajadores que tengan una propensión mínima a la deshonestidad y/o irresponsabilidad.

Efectividad relativa de las pruebas

Según estudios realizados en EE.UU., las pruebas de honestidad, si bien no llegan a ser totalmente predictivas, si son reveladoras de tendencias personales. Muchos expertos coinciden en señalar que realizar una buena selección de personal es la mejor forma de conseguir una reducción de pérdidas realmente efectiva y duradera.

Limitación de pruebas de selección

No es conveniente supeditar las pruebas de honestidad al resto de pruebas de actitud profesional, puesto que sería algo antieconómico.

Selección especial en trabajos expuestos: Sólo será conveniente intensificar tales pruebas para trabajos en los que exista una clara oportunidad de deshonestidad. Ej. 1: Empleados de caja: Mantenga la necesidad de primar especialmente los rasgos propios de un perfil ético. Ej. 2: Empleados de oficina: Las pruebas para la selección de empleados de oficina han de ser especialmente exhaustivas.

Referencias profesionales y académicas

Teléfonos de contacto: Teléfonos de los encargados o supervisores de pasados empleos. Direcciones y teléfonos de los centros de enseñanza a los que asistió, indicando cuál fue la graduación exacta.

Cotejo de antecedentes: El cotejo de antecedentes debe ser la primera prueba de selección:

Certificado de penales: Es un certificado de antecedentes penales que ha de solicitar el propio candidato. Debe comprobarlos en aquellos empleados con cargos de responsabilidad o vulnerables al delito.

Consulta de bases de datos: Consulte la base de datos donde aparezcan los empleados deshonestos que han firmado una admisión de culpa o restitución.

Sospeche con remuneración decreciente: Sospeche si la remuneración ha ido decreciendo en los sucesivos cambios de trabajo.

Comprobación de datos: Compruebe las referencias y otros datos escritos en el curriculum:

Comprobación opaca de referencias: Evite decir que ha sido el propio candidato quien ha indicado la referencia, puesto que ello puede condicionar la opinión.

Exactitud: Indicador de honradez: La mera existencia real de estos datos puede indicar el grado de honradez del candidato.

Mensaje de control: La comprobación de datos conciencia de la existencia de una cultura de control y meticulosidad en la empresa.

Selección disuasiva: El candidato ha de saber que la política de la empresa es la de realizar un cotejo en profundidad de la honradez de los candidatos durante la selección y desempeño del trabajo. El objetivo de dicha información es desanimar a los empleados con intenciones o antecedentes deshonestos.

Entrevista personal

¿Qué espera el solicitante del puesto de trabajo?: Comuníquele qué puede esperar del trabajo y en qué consistirán sus funciones, para evitar frustrar aspiraciones. Uno de los secretos que más contribuyen a la satisfacción personal de los empleados consiste en seleccionar y colocar en cada puesto de trabajo al empleado cuyas características personales mejor se adapten al mismo, cumpliendo con los requisitos de aptitud y predisposición necesarios para el puesto.

Explicación de periodos inactivos: Todos los cambios de situación laboral o períodos de inactividad deben ser razonados con causas factibles.

Realice preguntas abiertas: Realice preferentemente preguntas abiertas. Las preguntas cerradas pueden responderse a menudo con pautas aprendidas para este tipo de pruebas.

Riqueza de matices: Las respuestas a este tipo de preguntas le proveerán de datos más matizados y espontáneos, a la vez que marcarán mucho más las tendencias de la personalidad del candidato. Evite respuestas cortas.

Analice la expresión no verbal: El análisis de la expresión no verbal sirve para saber lo que está pensando realmente el entrevistado:

Escuche con atención: Hay que escuchar atentamente sin interferir demasiado.

Análisis de reacción a preguntas: Mientras se preguntan datos laborales clave, observe la expresión del entrevistado para así entrever la ocultación o cambio de información. A menudo no es lo que el empleado dice, sino cómo lo dice, por ello fíjese también en el tono de voz.

Lenguaje del cuerpo: El idioma del cuerpo puede esconder ciertas pistas: Fíjese en la duración de las expresiones. Según el Dr. Ekman, las expresiones faciales que duran más de cinco o diez segundos suelen ser falsas. En realidad, una expresión genuina de sorpresa apenas dura unas décimas de segundo.

Fíjese en la forma de las expresiones. Utilice el sentido común. Ej.: Mirada huidiza, Taparse la boca, Sonrisa asimétrica. Según el Dr. Ekman, una sonrisa falsa suele ser asimétrica, sólo intervienen una parte de los músculos de la boca y ninguno de los que rodean a los ojos: No se alzan las mejillas ni se hacen descender las cejas.

Recopilación de indicios: Los indicios a veces pueden ahorrar mucho esfuerzo y muchos quebraderos de cabeza.

Se entiende por indicios los síntomas superficiales que pueden ser fiel reflejo de determinados comportamientos del candidato. Sospeche cuando existan varios indicios apuntando en la misma dirección.

Detección de drogadicciones: Averigüe mediante los síntomas percibidos si el candidato es adicto a algún tipo de droga. Un empleado drogodependiente va a necesitar a menudo fuertes sumas de dinero para mantener su adicción. Ejemplo de indicios: Observar que el vehículo del candidato está sucio y descuidado, Observar que no ha pasado la ITV, Cuando reconoce eludir el pago de impuestos o multas, etc.

Resultado negativo opaco

Si el resultado del cotejo de referencias aconseja no seguir con el proceso de selección, comuníquelo mediante una respuesta estándar, sin hacer mención explícita de ninguna de las referencias utilizadas. Tenga en cuenta que su testimonio podría ser utilizado como prueba para una acusación por difamación.

Tests grafológicos

Se basan en principios prácticos de correlación estadística de rasgos de expresión gráfica con perfiles básicos de personalidad.

Tests psicológicos

Existe una amplia gama de tests psicológicos especializados en la revelación de diferentes tendencias. Utilice aquellos que considere necesarios para el puesto a cubrir.

Selección continuada

La selección de personal no acaba una vez realizada la contratación. Compruebe el mantenimiento de la actitud mediante tests prácticos u otros indicadores basados en su comportamiento y en la resolución de situaciones prácticas. Ej.: Compras programadas.

Efecto Pareto Superior

El efecto Pareto Superior consiste en la solución del problema sin transferirlo, sin perjudicar a ninguna de las partes. Desde el momento en que desaparece la necesidad psicológica de robar o sabotear, desaparecen todos los efectos negativos derivados, generando una sinergía que aúna fuerzas y voluntades, y en la que todos ganan.

Ejemplo de aproximación al fenómeno: En una empresa donde todos se rigen por las más estrictas normas éticas, basadas en la moral del trabajo y la honradez, el problema no se manifiesta ni transfiere porque no llega a hacer presencia. Ej.: Empresa formada por jefes y empleados de estricta moral católica.

Preferencia sobre grupos de socialización positiva: Otorgue preferencia en la selección de personal a personas pertenecientes a grupos en los que la fuerte socialización positiva en comportamientos de honestidad hace poco factible la posibilidad de hurto. Una persona religiosa que dedica una cantidad importante de tiempo y esfuerzo personal en el seguimiento de unas normas religiosas, es muy difícil que presente fisuras morales que deslegitimen todo su esfuerzo de purificación moral. Ej.: Testigos de Jehová: Existe el precedente en España de una importante cadena de supermercados que ha solucionado los problemas de hurto interno con este método.

Selección de empresas de servicios

La selección ha de abarcar también a las empresas externas que provean servicios en posiciones de confianza. Una buena forma de realizar la selección de las empresas de servicios es recabando referencias a empresas de confianza con las que hayan trabajado. Asegúrese de que las empresas externas que envían personal a su establecimiento sean de contrastada solvencia y realicen una adecuada selección y control del personal. Solicite una copia de la licencia oficial que les posibilita desarrollar la actividad para la que serán contratadas.

Empresa de selección de personal: Es conveniente preguntar a las personas encargadas de la selección en qué se basan los criterios de validez que emplearán para seleccionar a los empleados.

Empresa de cerrajería: Seleccione a una empresa conocida de solvencia contrastada.

Empresa de seguridad: Ni que decir tiene que hacer una buena selección de la empresa de seguridad es de vital importancia para el control de la pérdida desconocida.

Empresa de “compradores misteriosos”: La empresa ha de asegurar contractualmente la confidencialidad total de los datos extraídos. Recuerde que la auditoría será tan buena como la persona que la realice, por lo que la empresa deberá realizar una cuidadosa selección y formación de los compradores misteriosos. También es fundamental que se les forme en un mismo criterio y baremo de medición.

Empresa de detectives: Al igual que sucede en todos los campos, existen buenas y malas empresas de detectives, por lo que su selección es de vital importancia si quiere obtener buenos resultados.

Empresa de limpieza: Los empleados de limpieza puede que sean los empleados con mayor acceso y movilidad de toda la empresa, por ello debe de poner especial cuidado en su selección.

Formación

La formación es la educación y entrenamiento de los empleados en los fundamentos de la prevención y corrección de la deshonestidad. El objetivo de la formación es la interiorización de los procedimientos correctos. Identificando problemas tendrá la información necesaria para diseñar un plan de formación adaptado.

Concienciación

“Si crees lo que dices, eres sincero y los trabajadores te creen”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (julio de 1974).

Conciencie al personal en la correcta valoración de la pérdida desconocida para la buena marcha de la empresa. Probablemente no sean conscientes de la serie de problemas en términos de costes que pueden tener tales actitudes con el paso del tiempo.

Proceso de interiorización: Explique las razones que justifican la importancia de la formación recibida en la lucha contra el hurto interno. No se conforme cuando haya bajado su nivel de pérdida desconocida. Cuando lo comunique a sus empleados ha de prevalecer el hecho de que el problema sigue ahí y deben de seguir esforzándose en su reducción.

Conocer los motivos refuerza el aprendizaje y la concienciación interna de la importancia que tiene para la empresa. Explíqueles las consecuencias de la pérdida desconocida para ellos y para la empresa. Ej.: Ponga en conocimiento de sus empleados sobre cuál es el trabajo extra sin beneficio para las partes que hay que realizar en casos de consumo en el establecimiento, en beneficio del empleado deshonesto.

La interiorización tiene como objetivo hacer que la concienciación sea un proceso automático, que les haga sentir parte implicada en la prevención y el control de la pérdida desconocida.

Módulo de concienciación: Piense en la introducción de un programa de concienciación dentro de las sesiones de formación que acabe con las justificaciones de legitimidad de comportamientos deshonestos.

A empresas de servicios

Debe formarlas en el conocimiento y forma de aplicación de la normativa del empleado.

Motivación y bienestar

Tenga en cuenta los elementos que valoran sus empleados en concreto para convertirse en individuos satisfechos dentro de unos límites razonables. A veces, unos pasos fáciles pueden ayudar a las compañías a ahorrar una cantidad considerable de dinero mejorando el bienestar de sus empleados.

La escuela de gestión Nene College de Northampton (Gran Bretaña), afirma en un informe sobre la motivación de los empleados, que el índice de pérdida desconocida era más bajo en los centros de distribución comercial donde: Las retribuciones eran más elevadas, Existen programas de incentivos, El nivel de rotación es bajo, La proporción de personal a tiempo parcial también es baja.

Recompensa ligada al esfuerzo

“Cuando nunca se reconoce un trabajo bien hecho, aparece la apatía y el clima laboral se deteriora progresivamente”. Elena Rubio, consultora de RR.HH.

El cumplimiento de las obligaciones por parte de los empleados se adhiere a formas de recompensa o sanción que refuerzan los modos de comportamiento esperados. La recompensa es una forma de agradecimiento de la empresa hacia el empleado por el buen trabajo realizado. El objetivo es reproducir la conducta positiva.

Motivación

“El entusiasmo es la madre del esfuerzo, y sin él nada grande puede hacerse en la vida”. Emerson.

¿Cómo podemos estimular la creatividad y el entusiasmo de nuestros colaboradores hacia su trabajo? Una buena organización sabe que la gente necesita ser motivada y que cada persona requiere, a su vez, responsabilizarse del desarrollo de su propio potencial.

El cumplimiento de las obligaciones por parte de los empleados se adhiere a formas de recompensa o sanción que refuerzan los modos de comportamiento esperados.

Beneficios de la motivación

“Esta concepción del mundo sintoniza con el Evangelio cristiano cuando nos recuerda: Servid, si queréis ser servidos”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (1971).

El ímpetu para su reducción tiene que venir de los directivos de la organización. La dirección debe adoptar una actitud clara y decidida en la lucha contra el hurto. En primer lugar recuerde a sus empleados que ninguna medida de seguridad se pone por capricho.

Motivando a sus empleados facilitará su compromiso y la fidelidad. Los beneficios no sólo vendrán por una reducción de pérdidas, sino también por un aumento de productividad en el trabajo. Tenga en cuenta que el sector de la distribución finalista, por su alto contacto con los clientes, es muy sensible a la actitud y predisposición de los empleados.

Tipologías motivacionales

Motivación implícita: El empleado tiene como incentivo importante la propia realización de la actividad laboral. Las organizaciones que rinden tienen una tremenda autoestima, saben que aportan algo. Lo ideal sería que, como culminación del resto de formas de recompensa, la motivación personal viniera de la satisfacción de hacer un trabajo bien hecho, pero eso sería imposible si no ha procurado que el empleado identifique la empresa como Su Empresa.

En este caso la motivación no recae exclusivamente en el salario. Es el tipo de motivación más recomendable. La motivación implícita es la única manera de no tener que estar siempre encima de los empleados. Se reduce el rechazo al trabajo así como la necesidad de constantes correcciones.

Motivación explícita: El empleado realiza un trabajo aunque no le guste. El incentivo únicamente es el sueldo.

Motivación positiva: “Nuestra experiencia nos ha demostrado que una buena política de relaciones humanas tiene como resultado la autodisciplina, la estabilidad del personal, el buen servicio al cliente, una buena productividad y altos beneficios en los que todos podemos participar: Empleados, accionistas, pensionistas y la comunidad en general”. Lord Sieff, por entonces presidente de Marks & Spencer S.A. Publicado en Financial Times (29 octubre 1982).

La motivación positiva es la derivada de felicitar lo que se hace bien. Ej.: Poniendo objetivos, Felicitando su cumplimiento total o parcial.

Gratificación mejor que sanción: Si quiere reducir considerablemente la propensión al hurto de empleados haga lo posible por destacar las gratificaciones sobre las sanciones.

No es falta de disciplina: No confunda la motivación positiva con la falta de disciplina. La disciplina de los empleados se puede lograr con un acercamiento positivo.

Disciplina enfocada a objetivos: No confunda la motivación positiva con la falta de disciplina. De hecho la disciplina derivada de poner objetivos es el ejemplo más claro de motivación positiva. Muchos managers creen que lo correcto es ser permisivo. Ser exigente es lo correcto, exigir responsabilidades.

Comparta intereses: Haga que los empleados se sientan parte de la empresa, que defiendan los intereses de la empresa como defenderían sus propios intereses.

Beneficios paralelos: Los beneficios no sólo vendrán por una reducción de pérdidas, sino también por un aumento de productividad en el trabajo. Tenga en cuenta que el sector de la distribución finalista, por su alto contacto con los clientes es muy sensible a la actitud y predisposición de los empleados.

Ejemplo de motivación positiva: Notificación en el tablón de anuncios de felicitaciones a los empleados que han destacado en el desarrollo de su labor.

Motivación negativa: Es la motivación basada en el castigo.

“Los ciudadanos ya no aceptan obedecer. El autoritarismo en la empresa ha saltado por los aires. Los empresarios y los ejecutivos han dejado de ser los protagonistas de la producción. Los nuevos protagonistas son los clientes y los trabajadores”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (mayo de 1993).

Es la forma más fácil de motivación; pero también la más contraproducente porque provoca ánimo de revancha y crea actitudes desfavorables. Las sanciones sólo traen resentimiento justificador de la deshonestidad. Cuando nunca se reconoce un trabajo bien hecho, aparece la apatía y el clima laboral se deteriora progresivamente. Sólo debe utilizar la motivación negativa cuando sea absolutamente necesario. Ejemplo de motivación negativa: Publicación en el tablón de anuncios de la empresa de las sanciones que, de forma genérica, la empresa se ha visto obligada a aplicar, mencionando no obstante sólo el delito, no la persona ni la forma como se ha detectado.

Ofrezca estabilidad laboral

La estabilidad laboral es la seguridad en el empleo dentro de unos márgenes razonables. La estabilidad laboral evita problemas de estrés y ansiedad, identificados como factores favorecedores del hurto. Por otra parte, cuanta más edad tiene un trabajador, más importancia da a la seguridad en el empleo. Tenga en cuenta este dato.

Formación motivante

Aprender es un proceso que requiere del interés, de la implicación del empleado. Memorizar por memorizar no aporta ningún valor añadido importante al empleado ni a la empresa. Aprender es comprometerse activamente en un objetivo, y ese objetivo se mide con un índice sintético: El ISOC. Ej.: Haga que los empleados lleguen a estar deseosos de aprender contenidos que les van a servir para desarrollar más eficaz y eficientemente su trabajo.

Sentimiento de valoración: Al entrar en los planes de formación, el empleado se siente valorado como una pieza importante de la compañía.

Sentimiento de promoción: La inversión en formación, más allá de sus beneficios funcionales, es percibida por el empleado como un interés sincero por su promoción.

Mediante mystery shoppers: Mediante los mystery shoppers puede seguir el camino más lógico para planificar la formación del personal.

Situación inicial: En primer lugar debe medirse cual es la situación inicial. Los datos extraídos de esta primera medición servirán para analizar cuales son los puntos fuertes y los puntos débiles de la plantilla, con lo que podrá procederse al diseño de un plan de formación racional.

Capacitación previa: La realización de estos tests sólo tiene sentido una vez haya finalizado la formación del personal en los aspectos a medir. Dos meses antes de comenzar las mediciones debe darse un seminario formativo.

Herramienta de mejora: La medición permite determinar cómo se completan las cualidades individuales y colectivas, a la vez que les motiva a mejorar su ISOC, o sea, a adquirir cualidades que se puedan medir, porque para eso han sido seleccionadas como importantes y medibles.

Protección económica

Si mediante la protección económica evitamos la ocurrencia de situaciones financieras desesperadas, hacemos que el empleado sienta más lejana la opción del hurto. Ej.: Otorgar preferencia de la distribución de horas extras para permitir que el empleado pueda sanear su situación financiera.

Establezca un programa de protección del empleado que le haga sentirse salvaguardado y orgulloso de pertenecer a la compañía.

Promoción interna

“Si lo que pagas son cacahuetes, lo que tienes son monos”. Anónimo.

“Les hacía exámenes y, dependiendo del resultado que obtuviesen en esos exámenes, establecí los niveles de soldador de primera clase, de segunda y de tercera. Cuando pasaban de nivel, les daba un pequeño premio. No te puedes imaginar con qué entusiasmo e interés se tomaron todo esto los trabajadores. Y daba igual la edad. Cada viernes tocaba examen. Cuando uno de los trabajadores superaba la prueba, aquello era como si les hubiera tocado la lotería. Para celebrarlo invitaba a unas cervezas”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (1993).

Probablemente, la promoción interna sea el mejor de los incentivos, puesto que llega a integrar todos los demás en uno solo, ofrecido tras reconocerse resultados en la identificación con la empresa.

La promoción laboral es el ascenso paulatino de un empleado dentro del organigrama de la empresa. Siempre que sea posible anteponga la promoción y formación de su personal a la posible contratación de personal nuevo de plantilla. La pregunta es: ¿Cómo podemos ayudar a nuestro equipo a mejorar su desarrollo personal y profesional?

Objetividad en los criterios establecidos: Siga unos criterios objetivos para evitar percepciones de injusticia. Una promoción basada en el enchufismo solo conseguirá minar la moral de toda la empresa.

Elección de criterios de valoración: Siguiendo la norma general de que obtiene aquello que promociona, si asciende a personas por su intachable hoja de servicios, promoverá intachables hojas de servicios; si promociona personas que mantienen amistad con la dirección, una gran mayoría querrá quedar bien con la dirección; pero si lo que le interesa es la calidad, ha de premiar la calidad.

Asegure expectativas razonables: Asegúrese de que las expectativas de promoción son razonables para todos los empleados, teniendo en cuenta unos criterios objetivos.

Valoración de la promoción subjetiva: Piense en todos los aspectos que puedan ser percibidos por el empleado como formas de promoción interna y utilícelos como recompensa al buen trabajo realizado. Ej.: Sueldo, Responsabilidad, Reconocimiento.

Comunicación de posibilidades: Es importante que el propio empleado llegue a comprender cual es el techo real de sus aspiraciones a corto o medio plazo con del fin de que no llegue a frustrarse innecesariamente. La frustración de expectativas es un elemento generador de deshonestidad en mucha mayor medida que la sinceridad por parte de la empresa.

La falta de perspectivas de promoción es uno de los principales motivos de la rotación del personal en las empresas. Tal como ha quedado demostrado, la alta rotación del personal es un elemento favorecedor de la pérdida desconocida.

Reconocimiento simbólico

“Asegúrate de que la persona que mecanografíe el listado de los destinatarios de tus ocasionales memorandos lo haga por riguroso orden alfabético; de otra forma, alguno de ellos sufrirá agonías freudianas al pensar que el hecho de que su nombre suba o baje en la lista, significa también que él mismo sube o baja en el grado de tu estimación”. Robert Townsend, ex-presidente de Avis Rent-A-Car. De su libro “Up the Organisation” (1970).

La motivación no se restringe exclusivamente en una compensación monetaria paralela a los esfuerzos o resultados obtenidos. El reconocimiento y la promoción interna suelen aportar resultados tan buenos o mejores en términos de motivación como la exclusiva recompensa en dinero.

Necesidad de propia importancia empleados: Además de las contrapartidas materiales, los empleados tienen la necesidad de sentirse psicológicamente importantes y reconocidos. Todo ello contribuye a una estabilidad que crea un ambiente psicológico agradable y disminuye las probabilidades de que aparezcan justificaciones al hurto.

Reconocimiento individual: Haga que los empleados se sientan útiles y no prescindibles, mediante la alabanza, la cortesía y la valoración:

Fomento del prestigio, Creación de un buen ambiente de trabajo, Premios simbólicos, Certificados o diplomas, Publicación de felicitaciones en el periódico local, Cenas, Regalos, Día libre, Cheque en metálico, Cheque-regalo, Empleado del mes, del trimestre o del año, Foto en “la pared de la fama”, Placas conmemorativas, Tarjeta postal de felicitación por logros, Cartas con felicitaciones personales del director general, Carteles de felicitación por toda la empresa para quien haya aportado una sugerencia importante o un nivel de calidad excepcional, Envío de una tarjeta postal de cumpleaños, invitándolo a un almuerzo y agradeciéndole el apoyo al programa de mejora de la calidad del servicio.

Reconocimiento colectivo: Sería deseable un reconocimiento colectivo de forma periódica. Es conveniente que los equipos sean pequeños para que no se diluya la responsabilidad en el proyecto de mejora. Ej.: Establecimiento del mes, del trimestre, del año.

Generador de ambiente de trabajo agradable: Un ambiente de trabajo agradable disminuye las probabilidades de que aparezcan justificaciones a la deshonestidad, y hace que los empleados se sientan más cómodos en el trabajo. De esta manera se evita uno de los elementos previos al hurto interno: El descontento de los empleados.

Mejora de la identificación: “Los trabajadores deben ser dueños de su propio trabajo. El señor del taller, el ingeniero, deben sentir que la pieza que hacen es suya y no de la fábrica en abstracto”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (mayo de 1993).

Creando un ambiente de trabajo positivo invitará a que los empleados se identifiquen con la empresa.

Permita que se identifiquen con usted: “López es una persona a la que se puede tocar. Motiva a la gente porque se ensucia las manos y, comparándolo con muchos ejecutivos americanos, no está barnizado”. Introducción del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (1994).

Para sentirse motivados, los empleados necesitan identificarse con sus directivos. Sonríales, es una forma más de evitar la animadversión hacia los jefes. Llame siempre a los empleados por su nombre. Mézclese con ellos, ayude a los cajeros a embolsar los productos de los clientes. Valore su labor, demuestre que realizar el trabajo de cajero o de reponedor no significa un desprivilegio.

Incentivos

“En el seno de muchas empresas existe una lucha sin cuartel por tratar de ascender en el organigrama. Todo vale en esta guerrilla. El motivo de fondo suele ser, normalmente, una mala política de retribuciones e incentivos. Se piensa que las retribuciones altas únicamente están en la cima del organigrama, y a ella quieren encaramarse todos”. López de Arriortúa, ex-directivo de General Motors y Volkswagen, del libro “Superlópez, más allá de sus memorias” (mayo de 1974).

El objetivo de las compensaciones a los empleados es conseguir un impacto directo sobre su comportamiento.

Un salario bajo, o uno alto sin incentivos de productividad, desmotivan o inmovilizan en buena medida a quienes los perciben. Puesto que se quedan sin razones sólidas motivadoras del incremento de su rendimiento.

Requisitos: Un buen sistema de incentivos ha de ser: Fácil de calcular, Conocido por todo el personal, y Debe evitar que unos puedan cobrar los incentivos y otros no, para evitar resentimientos.

Los incentivos han de estar proporcionalmente ligados al cumplimiento de la reducción de la pérdida desconocida. Han de entregarse lo antes posible en relación al tiempo en que se cumplen los objetivos, para que haya una asociación estrecha entre trabajo bien hecho y el premio correspondiente. Los objetivos han de ser realistas, no deben ser ni fáciles ni difíciles de conseguir para no caer en el desprecio o la frustración de la plantilla.

Retroinformación

Los sistemas de retroinformación sirven básicamente al objetivo de denuncia de actos delictivos presenciados en la empresa.

La retroinformación es la información de abajo hacia arriba dentro del organigrama de la empresa. Los sistemas de retroinformación adaptados a la detección de pérdida desconocida permiten descubrir deshonestidades que de otra manera difícilmente se habrían descubierto. Ej.: Hurtos, Fraudes, Consumo o venta de drogas por empleados, Acoso sexual, Violencia, Amenazas, Sabotajes, Problemas diversos generadores de riesgo o descontento, Mercancía fuera de lugar, Ideas de mejora.

La experiencia en la aplicación de sistemas de retroinformación ha constatado la gran efectividad que toman, especialmente en la detección de fraudes.

Sugerencias

“La gente trabaja más contenta y mejor cuando siente que participa en la empresa, y que se la considera digna de ser consultada en la toma de decisiones. Entonces trabaja duro, toma las decisiones adecuadas y todos compartimos los beneficios”. Peter Thompson, por entonces presidente ejecutivo de National Freight Consortium. Entrevista publicada en The Observer Magazine (22 enero 1989).

También es importante utilizarlos como una vía de recepción de sugerencias que le aporten valiosas ideas de mejora.

Receptividad de la dirección

“A decir verdad, soy una esponja eficaz. Absorbo ideas y las aplico”. Thomas Alva Edison.

La dirección debe ser plenamente receptiva hacia la información recopilada por esta vía.

Saber escuchar: Todos los sistemas de retroinformación se basan en un concepto básico: Saber escuchar a los empleados.

Canal sin censura: Debe dejar claro que se trata de canales sin censura de ningún tipo.

Valoración positiva de aportaciones: Cualquier aportación de los empleados a la mejora de la empresa ha de ser valorada positivamente por la dirección.

Formación para evitar prejuicios

Debe formar al personal para evitar los prejuicios habituales hacia estos sistemas. Asegure por escrito a sus empleados que se ocultará la identidad de cualquiera que informe de casos de deshonestidad.

Debe mantener la confianza general. Asegúrese de que sus empleados comprendan que las únicas personas que deben temer a los sistemas de retroinformación son los empleados deshonestos.

Perjuicios para los empleados deshonestos:

Disminución de incentivos: Los empleados deshonestos roban a los demás los incentivos por reducción de pérdidas.

Posible disminución de plantilla: Si la competitividad perdida por culpa del hurto obliga a una regulación forzosa de plantilla.

Reputación de cada sección: Si un hurto interno comprobado en una sección no llega a resolverse, todos los empleados de esa sección pueden quedar bajo sospecha. Probablemente todos paguen en posibilidades de promoción aquello que sólo ha beneficiado a un empleado deshonesto. Pregunta a los empleados: ¿Aceptarán tales perjuicios mientras los causantes directos continúan sigilosamente con sus actos sin que les importe el daño causado a los demás?

Beneficios de la retroinformación

Disuasión: Los sistemas de retroinformación proporcionan un excelente efecto disuasivo a un coste bajo en relación a otros sistemas de seguridad. Los empleados deshonestos perciben un alto riesgo de ser descubiertos por potenciales testigos y/o víctimas de sus actos.

Reconocimiento de la importancia de los empleados: El empleado se sentirá escuchado, viendo reconocida su importancia en la empresa. La retroinformación involucra a toda la plantilla en un proyecto común de mejora y de beneficios mutuos que integra al empleado en las decisiones

Desahogo de problemas: Bienestar psicológico derivado de un libre desahogo de los problemas que oprimen diariamente en el trabajo. Canaliza las reivindicaciones.

Aportación de ideas: Los sistemas de retroinformación permiten recoger ideas de mejora en el tratamiento del problema. Premie objetivamente las aportaciones.

Evitan escándalos: Los sistemas de retroinformación permiten conocer a tiempo problemas que podrían llegar a causar un escándalo mediático. Ej.: Acosos sexuales en el trabajo.

Sistemas de retroinformación

Hot-line: Es un sistema exportado de las instituciones financieras. Se pone a disposición de todos los empleados el uso anónimo de una línea 900 atendida las 24 horas. Anuncie el número de teléfono en un lugar bien visible a los empleados. Si no dispone de personal para atender la línea, piense en un convenio con una empresa de recepción de alarmas.

Tarjetas de mensajes: Reparta los impresos a todos los empleados, con las instrucciones para realizar las sugerencias y sitúe un buzón exclusivo en un lugar seguro para evitar sabotajes.

También puede optar por el reparto de sobres para su recepción vía postal: Entréguelos con franqueo en destino para mayor comodidad. Debe incluir la dirección de destino, que habrá de ser preferentemente un apartado de correos para dar mayor confianza de confidencialidad a los empleados.

Comunicación verbal: La comunicación verbal directa hacia los encargados y hacia otros empleados es la forma más eficiente de comunicación, porque es la que menos tiempo ocupa, tanto al empleado como a la dirección, al facilitar una comunicación instantánea. La comunicación verbal es la que mayor riqueza de matices de información presenta, al no estar mediatizada. También es la forma de información más creíble.

Invite a sus empleados a que expresen libremente los motivos de su malestar, cuando dicho descontento parezca tener visos de importancia o se mantenga en el tiempo. La eliminación del descontento es una de las claves para acabar con la deshonestidad.

Control de accesos

Controlar los accesos significa identificar, inspeccionar y autorizar el paso de personas, vehículos y objetos, en razón de las reglas de jerarquía y restricción expresadas en la normativa de cada empresa. Un buen control de accesos permite relajar la vigilancia interior de determinados bienes.

Accesos exteriores

Un repaso de los procedimientos de control de accesos exteriores pondrá en orden las entradas y salidas de las que depende totalmente la diferencia de inventario: Ej.: Puertas, Ventanas, Montacargas al exterior.

Accesos interiores

Aislar las áreas de máximo riesgo con un control de accesos suplementario permite hacer menos exhaustivo el control de accesos exterior.

Áreas de acceso restringido a empleados

Delimite áreas de acceso restringido según sea el riesgo de pérdida por la vía de delitos internos.

Encierre artículos valiosos: Limite el acceso directo de los empleados al inventario de artículos valiosos.

Restrinja el área de mercancías: Limite el acceso de los empleados al área de almacenamiento de mercancías. La revisión frecuente del inventario es el mejor modo de ubicar pérdidas rápidamente y tomar las medidas correspondientes antes de que se agrave el problema.

Aparcamiento de vehículos: Evite que los empleados entren con sus vehículos en el recinto, y menos aún que lo hagan cerca del área de recepción de mercancías.

Distancie la mercancía de los accesos: Es aconsejable colocar la mercancía a una distancia prudencial de cualquier acceso. Si aumenta el tiempo de transporte se incrementa la disuasión y la probabilidad de detección. Evite almacenar productos costosos cerca de las salidas. Los paquetes de tamaño anormal que porten los empleados deben ser revisados.

Registro de entradas y salidas: Registre las entradas y salidas de personal al área de mercancías, así como la mercancía retirada en la visita. Asegúrese de que los empleados que entran en el área de suministro sean acompañados por un empleado del almacén.

Identificación del acceso de empleados

Dependiendo de las áreas a las que deseen acceder los empleados, debe prestar una especial atención a su correcta identificación.

Informal: Control de accesos mediante la vigilancia natural propia de empleados que conocen a los otros empleados.

Formal: Control de acceso supervisado por vigilantes o encargados.

Fichas de empleado: Ha de existir un registro con las fichas de los empleados internos y externos, incluyendo foto, para poder consultar dudas.

Punto de acceso obligatorio a empleados: Exíjales a todos los empleados entrar y salir a través del acceso para empleados.

Punto de acceso obligatorio para trabajadores externos: Provéalos de identificaciones con las que distinguirlos. El registro de entradas y salidas de trabajadores externos servirá como disuasivo, y para depurar responsabilidades en caso de hurtos puntuales. Identifique y controle a los trabajadores externos, limitándoles explícitamente las áreas de acceso, y sometiéndolos a las mismas medidas de control que el resto de los empleados de la compañía.

Restricción de accesos al vestuario

El único motivo para poder ir al vestuario durante la jornada laboral debe ser por algún imprevisto excepcional, y de forma vigilada.

Prohibir la entrada y salida de enseres personales no imprescindibles para las necesidades propias del puesto de trabajo. Los elementos necesarios como la comida deberán portarse en bolsas transparentes.

Poner en un lugar visible dentro del vestuario un cartel disuasivo en el que se indique que “los armarios sólo cumplen la función de guardarropa, y son un espacio perteneciente a la empresa, dedicado sólo a tal fin”.

Ha de mencionarse claramente que los armarios serán susceptibles de registro. Por supuesto siempre ante la presencia del empleado y aleatoriamente o bajo sospechas, mediante un sistema no explícito. El cartel responde al hecho de que es importante contar al menos con el elemento disuasión, pese a que rara vez o nunca se realicen tales registros.

Aislamiento de armarios guardarropa: Es muy común guardar productos hurtados en el armario hasta el fin del turno, por ello debe controlar especialmente la zona de taquillas y los accesos al exterior. Un aislamiento de la zona de las taquillas puede ser un substitutivo del control de accesos externo. Si no es posible un total control de accesos al exterior, han de reforzarse los accesos internos favorecedores de opciones de ocultación deshonesta.

Técnica del inventario mínimo

Mantenga el mínimo indispensable de bienes y existencias en stock y establezca un sistema de control. Manteniendo un inventario mínimo y un buen control, se reduce la tentación de hurto; pero incluso con un inventario reducido y controlado debe tomar las medidas de seguridad que permitan bloquear las áreas de suministro.

El concepto just-in-time

El concepto just-in-time aplicado a la distribución está llevando a compañías virtuales a operar sin tener un inventario o red de distribución propia. Ej.: Provisión en ruta en lugar de provisión en zona: Líneas regulares de transporte de determinados productos reciben instantáneamente las órdenes de carga para cada trayecto. Ello lleva no solo a una reducción del inventario en propiedad, sino que también reduce el tiempo de posesión y mantenimiento de la mercancía.

Carga y descarga

Separación de áreas

Carga y descarga han de centralizarse en puntos separados. Con ello evitará confundir la mercancía recibida con la pendiente de enviar. De esta forma evitará olvidos y dobles contabilidades provocadas por posibles artimañas del transportista.

Comprobación cuantitativa y cualitativa

Compruebe las mercancías recibidas cuantitativa y cualitativamente respecto a los datos de las facturas. Ej.: Entrega completa, a tiempo y libre de daños.

Recuento exhaustivo o aleatorio: Recuente absolutamente toda la mercancía recibida, con la posibilidad de hacerlo de forma aleatoria, aún cuando ésta venga sellada. Esta rigurosidad concienciará a los suministradores para evitar futuros errores.

Verificación aritmética: Compruebe las sumas y otras operaciones que le vienen con las facturas. Realícelas de nuevo en caso de dudas.

De la denominación de los productos: Compare lo que se ha descargado en el muelle con aquello que se había pedido. En primer lugar contraste la factura con el pedido, y posteriormente con los productos entregados.

Rechazar sobrecostes no pactados: No acepte ningún cargo o sobrecoste que no se hubiera aprobado con anterioridad.

Verificación de la integridad del producto: Usted no tiene porque asumir desperfectos de carga o de transporte.

Realice tests de autenticidad del producto: Para detectar falsificaciones, las casas propietarias de las marcas le ofrecerán gustosamente indicaciones para reconocer los productos originales. No acepte artículos de categoría inferior a la estipulada.

Empleado con experiencia: La comprobación la debe realizar un empleado responsable y con experiencia. A un empleado con experiencia será más difícil que se le pase alguna de las condiciones de revisión o comprobación de la mercancía.

Pago posterior a visto bueno

No pague hasta haber verificado la entrega de toda la mercancía.

Pedir recuento antes de mostrar albarán

Si restringe el acceso a la información del albarán, facilitando los datos una vez realizado el recuento físico, podrá asegurarse de la realización de un recuento físico verídico. Muchas veces los empleados de recepción de mercancías intentan ahorrarse trabajo aprobando los datos que vienen en el albarán.

Comprobación del traspaso de mercancías

Cuando viene un encargado de otro establecimiento con la intención de hacer un traspaso urgente de mercancías, comprobar la información en cuestión. Solicite siempre autorización para cualquier traspaso interno. Así tendrá una prueba firmada del responsable que ha autorizado el traspaso y del empleado que se ha personado para hacerlo efectivo. Dicha comprobación sistemática o aleatoria desalentará los traspasos deshonestos.

Orden

El orden es fiel reflejo de la disciplina existente en la empresa. Es uno de los mayores enemigos del hurto porque facilita considerablemente el control y propicia una actitud de rigurosidad contraria a la filosofía justificadora del hurto.

Procure que todas las herramientas y utensilios queden en sus lugares correspondientes al final de la jornada laboral. Supervise el cumplimiento de ese compromiso de mantenimiento autónomo del orden y el control.

En el área de almacén el orden es un elemento vital para controlar rápidamente la mercancía. Si se procuran distribuciones perfectamente geométricas, además de ocupar menos espacio, tan solo bastará una mirada a la última caja dispuesta según el orden de retirada (también geométrico) para notar cualquier pérdida. Evite los puntos ciegos inaccesibles.

Consumo de productos

Informe especialmente al personal de limpieza y al personal de seguridad de la supervisión del precepto de anotación de consumos, explicándoles que ello viene a engrosar considerablemente la pérdida desconocida dando pistas falsas. Para tener pistas de lo que se ha consumido es conveniente guardar los envases.

Control de desechos

Revise eventualmente los contenedores de deshechos. Limite el acceso a los depósitos de basura, para evitar así la utilización de esta vía en el hurto de mercancías.

Contenedores aislados

Sitúe los contenedores a una distancia prudencial de los accesos a la mercancía. Procure que el recorrido para llegar a ellos sea plenamente visible o controlado. Informe especialmente al personal de limpieza y al personal de seguridad de la supervisión del precepto de anotación de deshechos, dado que ello viene a engrosar considerablemente la pérdida desconocida, dando pistas falsas. Explíqueles el objetivo contable de la decisión de anotar, para que vean que tiene una justificación razonable.

Investigación de artículos rotos: El encargado debe investigar la verosimilitud de los artículos rotos antes de que se recoja su contenido. También debe verificar dónde se tira su contenido.

Revisión aleatoria: Avisar de la posibilidad de revisar lo que se deposita en las bolsas de basura, así se evitarán también otros efectos indeseables, como pueden ser las deficiencias en la anulación del inventario de los artículos deteriorados. Comprobar posibles debilidades de control de artículos consumidos o fracturados, vigilando que hayan sido anotados como pérdidas por esa vía.

Auditoría

La auditoría es la “Actividad para determinar, por medio de la investigación, la adecuación de los procedimientos establecidos, instrucciones, especificaciones, codificaciones y estándares u otros requisitos, la adhesión a los mismos y la eficiencia de su implantación” (ANSI N45.2.10.1973).

La auditoría es básicamente el proceso de verificación de la exactitud de la información procedente del sistema contable de la empresa, mediante el examen de los documentos y procedimientos contables. Consiste en buscar la correspondencia entre la situación contable y la de hecho, y comprobar que se hagan los registros de acuerdo con las leyes en vigor.

Auditoría interna

La auditoría interna es el control contable realizado por los empleados designados por la dirección de la empresa. Ej.: Verificación de facturas, justificantes y otros documentos, Determinación de cobros y abonos pendientes.

Auditoría externa

Los auditores externos o censores jurados de cuentas son agentes independientes de control externo, que verifican la exactitud del procedimiento contable realizado en la empresa auditada.

Censor Jurado de Cuentas: Realiza las funciones necesarias para encontrar evidencias que le permitan realizar un informe exhaustivo y veraz: Observa, Hojea, Pregunta, Calcula, Analiza, Inspecciona, Concilia, Compara, Confirma.

Escéptico: La postura por defecto del censor jurado de cuentas es el absoluto escepticismo.

Busca de evidencias: Las evidencias, ya sean naturales (comprobables físicamente) o creadas (comprobables analíticamente) son la síntesis primaria del esfuerzo investigador del Auditor.

Eficiencia: El censor jurado de cuentas priorizará aquellas pruebas que se requieran para realizar las comprobaciones, priorizando aquellas que tengan el mínimo coste.

Autorización: Para poder realizar su función necesita una autorización plena de la Dirección.

Instituto de Censores Jurados de Cuentas de España: Es la Corporación Oficial que agrupa a los profesionales titulados externos independientes españoles denominados Censores Jurados de Cuentas.

La auditoría como sistema de control

La certeza de la realización periódica de auditorías contables constituye un importante disuasivo de los desfalcos y otros actos deshonestos. La posibilidad de la realización de controles contables en profundidad puede permitir la detección de deshonestidades que hayan provocado un descuadre contable.

La finalidad a priori de la auditoría

La finalidad a priori de la auditoría no es ir a la busca de posibles deshonestidades, sino ratificar la existencia de unos supuestos contables.

La postura de los auditores: Los auditores siempre han insistido en que la detección de fraudes no es su responsabilidad.

Baja detección de fraudes: El hecho de que la función del auditor se centre principalmente en la presentación de informes testimoniales de los estados financieros de la empresa, explica la habitual baja detección de fraudes mediante el proceso de la auditoría.

La función adjunta: No obstante, el auditor tiene la obligación de incluir en su informe las irregularidades detectadas durante su inspección.

Control por circuito documentario

Mantenga un control sólido sobre el circuito documentario. Se trata de establecer un sistema de rutina y tramitación de documentos que, basado en el principio de la descarga de responsabilidades, permita la contraposición de intereses conseguida con la segregación de funciones e imposibilite los movimientos de existencias sin documento. De esta manera existirán pruebas concluyentes en caso de alteración fraudulenta, disuadiendo de tales comportamientos.

Correo

En determinados casos, evite la llegada del correo directamente al establecimiento, de esta manera sólo las personas indicadas tendrán acceso. Escoja un apartado de correos o unas oficinas centrales que ofrezcan una seguridad adecuada a los documentos que lleguen.

Cheques con letras y tachando espacios

La finalidad de esta práctica es básicamente la de evitar añadiduras.

Facturas prenumeradas

Procure que las facturas y otra documentación importante sigan una serie prenumerada, con el fin de evitar alteraciones deshonestas al evidenciar desapariciones de impresos.

Contabilidad

“Un negocio precisa tanto de una conciencia como de una oficina de contabilidad”. Montague Burton, Fundador de Burton Group.

La contabilidad, además de ser un requisito legal y una forma de registro, también es una herramienta que facilita el control de las operaciones, al matematizar y cuadrar los procesos. Debe existir una coordinación total entre la sección de contabilidad y la de tesorería mediante un sistema de información rápido y eficaz que permita hacer conciliaciones instantáneas.

Opción de subcontratación

La opción de subcontratación de la contabilidad consiste en delegarla a una empresa externa, enviándole regularmente los documentos contables. La subcontratación de la contabilidad de la empresa es aconsejable en empresas pequeñas, porque la habitual baja segregación del personal posibilita la realización de alteraciones deshonestas.

Seguro de fidelidad

El seguro de fidelidad cubre las pérdidas sufridas por la infidelidad de un empleado deshonesto.

Protección de la información

En primer lugar hay que identificar cuál es la información estratégica de la empresa, con el objeto de protegerla del hurto o la manipulación.

Piense objetivamente en las consecuencias concretas que tendría la copia de cada uno de los documentos que almacena en su negocio. Probablemente descubra documentos sin los sistemas de protección apropiados.

Restricción física de acceso

Restrinja físicamente el acceso a los lugares que contienen información confidencial. Ej.: Cierre con llave las puertas de los despachos donde está la información estratégica, especialmente fuera de horas o cuando un empleado esté de vacaciones o de baja.

Empleados clave

Los empleados clave son los que por el desempeño normal de su función conocen información estratégica. Han de saber manejar de forma segura tales datos.

Protección del sistema informático

Password: Deberán tener seis dígitos o más, combine letras y números, evite nombres que puedan deducirse. Cámbielo periódicamente cada mes o cada vez que no esté seguro si alguien lo ha copiado (fíjese si alguien mira atentamente mientras lo introduce).

Lleve un registro de las personas con password y elimine el login de los empleados que abandonen la empresa.

Protección de datos importantes restringiendo su acceso en la red o poniéndolos como sólo lectura. Ponga un login de usuario para intranets, restringiendo de esta manera las funciones permitidas en función del tipo de usuario.

Desactivación por BIOS: La BIOS es la memoria de arranque que configura las opciones disponibles del ordenador.

Los equipos informáticos ofrecen la posibilidad de desactivar las vías de entrada o salida de datos. Ej.: Disqueteras, Puertos COM.

Dicha configuración permite el bloqueo de posibles vías de pérdida o alteración de datos. Ej.: Si la disquetera está desconectada no pueden copiarse datos en disquete ni introducirse virus por esa vía.

Configurar la memoria de arranque es un proceso muy sencillo. Es una opción integrada en el mismo ordenador que permite bloquear su acceso estableciendo un password. No obstante este sistema no es infalible porque existen programas ejecutables desde disco de arranque que permiten resetear la BIOS, eliminando su configuración previa y permitiendo reconfigurar el acceso. Aunque en ese caso la pérdida del password de la BIOS permite averiguar la intromisión en la configuración del sistema.

Monitorización del administrador de red: Programe la configuración de su red para poder monitorizar las pantallas de los ordenadores en los que se sospeche que se han realizado actividades deshonestas.

Monitorización con software de vigilancia y seguridad: Programas como el “Stealth Keiboard Interceptor”, el “Desktop Surveillance”, el “Outlines” o el “Absolute Security Standard” le permiten saber en todo momento lo que ocurre en el disco duro y en el teclado del ordenador en el que se instalan.

Detectives

Contrate a un detective cuando detecte que un empleado hurta sistemáticamente con un sistema localizado, o si tienen sospechas suficientes para pensar en ello. Los detectives conocen técnicas para descubrir deshonestidades de los empleados.

Titulación

Para poder ejercer como detective es necesario cursar la diplomatura de Criminología, que se imparte en las facultades de derecho homologadas. Entonces se solicita la licencia oficial, expedida por la policía, que es la que otorga el derecho de ejercer la profesión. Compruebe que el detective contratado dispone de la licencia oficial, porque es una garantía de validez y profesionalidad en las investigaciones realizadas.

Información probatoria

El trabajo principal de los investigadores privados es obtener información que le ayude a evidenciar delitos cometidos por sus empleados, con el objetivo de aportar las pruebas para una acusación sólida.

Información firmada y por escrito

Las averiguaciones del detective deben plasmarse por escrito, donde conste el resultado de la investigación.

Consulta a cada paso

El detective le solicitará permiso para proseguir la investigación en cada una de sus fases.

Honorarios

Las agencias de detectives cobran entre cinco y siete mil pesetas por hora por cada detective que haya en el caso. No suelen admitir trabajos cuyo coste esté por debajo de las 50.000 pesetas.

Información a disposición del investigado

El sujeto investigado podrá solicitar la consulta de la información recabada sobre su persona, y usted está obligado a facilitarla según indica la Ley de la Protección de Datos, aunque eliminando la identificación del investigador.

Caja registradora

Identificación de los registros

La identificación de registros de caja con los empleados que los han efectuado sirve para poder solicitar responsabilidades en caso de detección de acciones deshonestas. Habrá que comprobar en primer lugar los totales y acto seguido los síntomas sospechosos derivados del cuadre de caja.

Identificación de acceso: Cada cajero debería poder acceder a su puesto en caja sólo tras haberse identificado introduciendo su llave personal y número secreto de acceso. La caja auxiliar ha de asignarse a una sola persona. Ha de restringirse el acceso a funciones dependiendo del grado de riesgo de las operaciones. Ej.: Llave especial para poder realizar anulaciones.

Identificación de registros en ticket: De esta manera se graba junto a las impresiones de caja el número de identificación del cajero que ha realizado cada registro, además de la fecha y hora correctas. Ello facilita considerablemente la localización de registros y no registros a la hora de verificar las compras programadas.

Controles de excepción

Se trata de controles enfocados al análisis específico de operaciones poco frecuentes y de alto riesgo. La dirección de esfuerzos mediante programas de excepción está permitiendo a diversas compañías ganar en efectividad y ahorrar recursos.

Selección

Si los informes de excepciones no se definen adecuadamente, una cantidad descomunal de las transacciones que tienen lugar en los establecimientos se ajustarán a la denominación de excepción. Ej.: Examen de: Anulaciones, Cheques cancelados, Pagos de mercancías de precio elevado.

Elección del área: Hay compañías que se centran previamente en departamentos o secciones de establecimientos en los que se detectan resultados o comportamientos inusuales.

Programa estadístico: El apoyo de la informática sirve para filtrar, seleccionar y resumir las transacciones consideradas de más alto riesgo. El programa realiza una comparación automática con patrones de deshonestidad.

Inspecciones aleatorias

Las inspecciones aleatorias tienen la función de auditoría física y de procedimientos, con un fuerte componente de disuasión implícita y explícita. Las investigaciones por sorpresa son un sistema disuasivo excelente.

Compras programadas

Cada vez más minoristas utilizan los mystery shoppers con el fin de combatir los hurtos de clientes, hurtos de empleado, robos y otras formas de pérdida. Según el Security Research Project’s en su “Estudio Nacional de Seguridad Minorista”, un 47% de las compañías minoristas inspeccionadas estaban usando a los mystery shoppers con el fin de prevenir pérdidas. Además, más de 20% del total dijo estar planteándose un aumento en el uso de tales investigadores.

Aunque los mystery shoppers son un método eficaz, deben observarse varios puntos para asegurar su máxima efectividad: Hacer una buena selección del proveedor del servicio, Hacer un plan de trabajo detallado, Premiar a los empleados por su honestidad, Basar las investigaciones en un seguimiento de conductas.

Investigación mediante preguntas

La investigación mediante preguntas consiste en hacer preguntas inteligentes. Se trata de hacer las preguntas correctas a las personas correctas de la manera correcta y escuchar cuidadosamente las respuestas conseguidas.

Amparo en autorización directiva: Ha de realizarse un paseo por el establecimiento junto con el Director. Cuando se observe algún elemento fuera de lugar, preguntarlo al responsable del área.

Recopilación eficiente de información: Realizar preguntas a los empleados es una de las formas más eficientes de recopilar información necesaria para una investigación.

Ej.: Investigación de tentativas: Cuando se sospeche que un cajero podría estar intentando probar el sistema para encontrar nuevas formas de hurtar, pregunte acerca de las particularidades para que el cajero sienta que hay sistemas de detección del hurto que no conoce. La realización amistosa de preguntas muestra a los empleados una gestión meticulosa difícil de burlar que obra de potente disuasivo.

Bancos

Solicite la recepción de un extracto mensual de las cuentas bancarias. Como recomendación general, siga la pista a todas las transacciones sospechosas de cuenta corriente. Es conveniente verificar directamente con el banco los cheques sospechosos, realizando conciliaciones bancarias.

Detección de sueldos inflados

Realice auditorías de los sueldos cobrados en su empresa para comprobar si existen sueldos inflados o sin justificar.

Comprobación de correlaciones

Inspeccione periódicamente la correlación numérica de los documentos prenumerados, con el fin de detectar desapariciones dentro del circuito documentario oficial. Ej.: Correlación numérica de los cheques y facturas emitidos.

Revisión aleatoria de carros

Revisión aleatoria a la salida de caja, realizando algún regalo a los clientes como agradecimiento por la molestia y argumentando que es para ver si no ha habido ningún error.

De la mercancía y documentos

Se trata de inventarios al azar de la mercancía y/o suministros recibidos, así como del circuito documentario.

Cuadre aleatorio de caja

En este caso, el encargado designado para este tipo de funciones, debidamente acreditado, realiza una inspección del cuadre de caja con el empleado delante.

Comprobaciones puntuales de caja: Realice comprobaciones puntuales de cualquier transacción comercial que pueda darse en su establecimiento, especialmente aquellas susceptibles de fraude. Ej.: Registro de una compra realizada por un presunto conocido o amigo del cajero.

Función disuasiva explícita: Este tipo de control tiene un fuerte componente de disuasión explícita. Sólo se controla un cajero, pero otros muchos son testigos de la realización explícita del control.

Detección: Permite ver si hay excesos artificiales u otros síntomas sospechosos.

Rapidez: Los cuadres aleatorios de caja se pueden hacer instantáneamente.

Revisión aleatoria de compras de empleados

Realice revisiones aleatorias de las compras realizadas por empleados, o bien guíese por síntomas de sospecha que le lleven a investigar un empleado concreto.

Revisión aleatoria de productos

Las medidas dirigidas pueden ser un arma contra la malversación o irresponsabilidad de los empleados, especialmente en establecimientos pequeños, más susceptibles a controles de este tipo.

Ha de comprobarse el producto sobre el que existan sospechas de hurto interno. Ha de variarse periódicamente el producto a controlar. El empleado no debe saber qué producto se está controlando.

Ejemplo 1: Conteo del número de botellas de whisky en el lineal antes del almuerzo. Se deja encargado del establecimiento al empleado que quiera controlar durante el lapso de tiempo del almuerzo. A la vuelta se comprueba el número de botellas del lineal, que habrán de coincidir con el recuento anterior, caso de no haberse vendido ninguna en ese pequeño lapso de tiempo.

Ejemplo 2: Conteo del número de cintas de vídeo en las existencias del almacén. Se controla el día de guardia del empleado sospechoso. Se realiza la comprobación haciendo un recuento de las cintas de vídeo para ver si falta alguna.

Corte de suministro eléctrico

Para analizar la reacción de los empleados ante una situación propicia para la realización de actos deshonestos.

Colocación de artículos-cebo

Protegidos o balizados (emisor de radiofrecuencia) electrónicamente o con cualquier otro tipo de vigilancia oculta. Con ello conseguirá precipitar las posibles acciones de hurto de empleados deshonestos.

Fotocopiadora

Controle el contador interno de fotocopias dentro de un lapso corto de tiempo en el que tenga indicios de su utilización para fines no relacionados con la empresa.

Ofrecimiento de comisiones

Es una forma de medir la predisposición de los empleados con responsabilidad para decidir contratos de suministro, bajo condiciones de interés personal y no del interés de la empresa.

Decisiones de suministro

Exija explicaciones documentadas a los empleados de suministros para cualquier decisión de abastecimiento. Es necesario controlar las decisiones de suministro para evitar posibles pagos ocultos de comisiones. El pago toma las formas más insospechadas. Hay muchas formas de pagar una comisión, y es prácticamente imposible demostrar su pago, ya sea en efectivo o en especies.

Listado de ofertas valoradas

Compruebe el número de ofertas que se han valorado y qué criterios se han seguido para seleccionarlas. Las ofertas valoradas han de tener costes razonables. Esta será la principal forma de identificación de posibles costes de la comisión.

Rotación de suministro

De cualquier forma, en caso de dudas puede rotar el abastecimiento entre varios suministradores con las mismas condiciones de oferta.

Simulación de robo

¿Ha tenido robos últimamente? Nunca descarte la hipótesis de robo por engaño o confabulación, porque así ha sucedido en múltiples casos reales. ¿Ha encontrado algún elemento sospechoso de simulación de robo en alguno de ellos?

Para aclarar dudas sobre la existencia o no de un delito de fraude intente realizar las siguientes pruebas:

Anotación de declaraciones

Pruebe la memoria anotando todos los detalles que el empleado mencione sobre el robo. Vuelva a realizar las mismas preguntas pasadas 24h. Al día siguiente, la memoria de corto plazo ha desaparecido, y con ella, las invenciones improvisadas. En la nueva reconstrucción sugiera matices semejantes pero diferentes como prueba de veracidad.

Test de identificación exculpatoria

Comente que tienen identificada la ficha policial del sospechoso, sugiriendo algún rasgo inequívoco al azar. Ej.: El sospechoso, que ha sido detenido por realizar este delito, tenía una cicatriz oblicua de 7 cm. en la mejilla izquierda. Si el empleado tiende a verificar inmediatamente tal información, es probable que intente alejar de él las sospechas.

Hipótesis de dinero escondido

Si se trata de una simulación de robo, muy probablemente el dinero se encuentre todavía dentro del recinto de trabajo. El empleado procederá de igual forma en que lo haría en caso de robo real, llamando inmediatamente a la policía, sin tiempo para sacar el dinero al exterior.

Piense en lugares donde un empleado pudiera confiarse de guardar el dinero en una situación así. Utilice la empatía.

Si tiene suficientes sospechas, realice un seguimiento para controlar la recogida del dinero. Realice un registro exhaustivo de las zonas reservadas consideradas zonas privadas de los empleados: Servicios y vestuario. El resto de lugares del establecimiento son zonas públicas susceptibles de control con cámara oculta.

Bajas fingidas

La mejor manera de evitar bajas fingidas es aumentar la importancia de los pluses de productividad, vinculando parte del sueldo con el trabajo efectivo realizado. La pérdida de pluses de productividad hará que el empleado vuelva al trabajo tan pronto como le sea posible.

Vigilancia

La vigilancia del empleado en baja laboral es el método más utilizado por las empresas y aseguradoras para descubrir a empleados que fingen enfermedad. La mejor forma de detectar este tipo de hurto de tiempo es mediante el informe de un detective privado en el que se constate la no-enfermedad del empleado. Ej.: Fotografías, Videos.

Abuso telefónico

Consulte la factura telefónica detallada para verificar posibles llamadas a números no autorizados. Dele un número de acceso distinto para cada empleado para la utilización del teléfono.

Medidas físicas

CCTV

Protección de la intimidad

Nunca ponga cámaras, visibles ni ocultas, en las zonas privadas como aseos, vestuarios y comedor, porque entonces estaría vulnerando el derecho de protección a la intimidad.

Vigilancia áreas de máximo riesgo

El CCTV (Circuito Cerrado de Televisión) permite la vigilancia de las áreas de máximo riesgo de hurto interno.

Ejemplo 1: Monitoreado de cajas: En la línea de cajas existe la posibilidad de monitorear a distancia el proceso de registro de los cajeros, extrayendo una conexión de los registros a tiempo real. Mantenga un criterio selectivo de la vigilancia para que no sea un proceso antieconómico. Pueden comprobarse las operaciones aleatoriamente, o bien siguiendo un criterio de operaciones de excepción.

Ejemplo 2: Cinta sin fin: Puede aprovechar una cinta sin fin, como las usadas para el control de delitos en cajeros automáticos, para visualizar las zonas en las que se guarden artículos de valor, como por ejemplo la caja de caudales. De esta manera, en caso de hurto detectado a tiempo podrá visualizar la imagen del ladrón. Pasado un periodo de grabación que coincide con la capacidad de la cinta, la imagen comienza a grabarse encima de la grabación anterior.

Control de rendimiento

También puede utilizarse para el control del rendimiento de los empleados.

Control de presencia

Una cámara situada junto al reloj de fichar que grabe automáticamente la secuencia cada vez que un empleado marque la entrada o la salida, permite detectar fraudes de tiempo. Ej.: Para evitar que un empleado fiche por otro.

Televigilancia

En el control del hurto y abuso interno a distancia y de forma flexible, son aplicables las técnicas definidas en el apartado CCTV de medidas físicas contra el hurto externo. Ej.: Mediante la televigilancia con varias cámaras ocultas que emitan la imagen por radiofrecuencia, puede vigilarse a empleados de limpieza nocturna, a los que sería difícil vigilar de otra forma.

Ahorro del vigilante: La televigilancia permitirá, en determinadas circunstancias, prescindir del vigilante presencial, reduciendo así la posibilidad de hurto interno, al prescindir de una persona con acceso total al establecimiento fuera de horas de trabajo.

Visualización

La experiencia enseña que el CCTV por sí mismo sólo tiene un efecto disuasivo limitado contra el hurto interno si los empleados descubren que los monitores no se visualizan.

Evitar rechazo de los empleados

Consulta previa: Para reducir la tensión propia de la instalación de CCTV, realice consultas con sindicatos y empleados.

Explicación de funcionamiento: Realice las siguientes comunicaciones para evitar un posible rechazo de los empleados hacia el CCTV: No les están observando todo el rato, sino sólo de forma aleatoria. Quien mira es un compañero de trabajo y no un jefe y los únicos que tienen que temer son los empleados deshonestos.

Cámaras ocultas

Permiten controlar a empleados sospechosos.

Cámaras ocultas de visión general: Permiten tomar hasta cuatro perspectivas de un mismo cajero. Las diferentes perspectivas permiten observar detalles de acciones deshonestas. Ej.: Maniobras de no registro, Maniobras de ocultación de dinero, etc.

Micro-cámara con proyector de infrarrojos: Permite grabar en la oscuridad. Indicada para grabaciones con iluminación precaria.

Micro-cámara con emisor por radiofrecuencia: Permite la sintonización de la imagen en cualquier aparato de TV doméstico en un radio de 100 metros.

Cámara de visión térmica: Permite ver las siluetas humanas en la oscuridad. La visualización es mediante gama de colores ardientes.

EAS + CCTV para evitar hurtos

El CCTV combinado con una antena oculta EAS, permite grabar las alarmas silenciosas EAS, conectándose automáticamente la grabación de la escena en el momento que se produce la alarma.

Mantenimiento del factor sorpresa

Una alarma sonora evidenciaría la existencia de los portales EAS y éstos perderían su factor sorpresa. El elemento sorpresa es importante porque de lo contrario los empleados deshonestos se cuidarían de eludir de una u otra forma la protección electrónica de los artículos.

Etiquetas en artículos de riesgo

Las etiquetas-alarma han de situarse en los artículos o bienes sospechosos de hurto interno.

EAS + EAN + CCTV para evitar “sliding”

El EAS y el escáner pueden trabajar en equipo para evitar el “sliding” (no lectura del código de barras): El desactivador de etiquetas alarma se condiciona al lector láser, desactivando la etiqueta sólo cuando se haya registrado el producto. Para que el cajero no sepa si se ha producido o no la desactivación, desactive el beep correspondiente.

Alarma silenciosa

La antena detectora interior de caja activa una alarma silenciosa que permite revisar esa compra o activar automáticamente el CCTV, grabando así la secuencia sospechosa.

Caja registradora

También llamada TPV o “Terminal Punto de Venta”.

Opte por displays de tamaño grande para mejorar la visión del cliente o los encargados a distancia media. Ej.: Monitores de TV puestos cara al público que muestren el precio global y detallado de la compra registrada. Mantenga el display siempre bien visible al cliente.

La caja ha de tener una señal acústica que indique cuando ha sido efectivamente registrado un producto, así como una señal acústica de apertura, es conveniente saber cuándo se abre el cajón de caja.

Anclaje

La caja debe estar anclada para evitar su hurto con toda la facturación dentro.

Llaves de restricción de acceso

La caja registradora ha de tener la opción de bloqueo de operaciones si no se utilizan las llaves y claves numéricas que proporcionen los diferentes accesos a las funciones de caja. Ello obligará a una necesaria supervisión de caja en operaciones de excepción. Ej.: Anulaciones de producto.

Rollo interno multicolor

Con los marcajes diferenciados por color en el rollo interno de caja, se facilita considerablemente el repaso visual de las anulaciones y otras operaciones de excepción.

Cerraduras

Instale preferentemente cerraduras de fácil sustitución. Ej.: Cerraduras con ánima desmontable e intercambiable, Cerraduras electrónicas programables.

Acceso electrónico

Las cerraduras electrónicas pueden permitir la restricción de accesos interiores o exteriores, circunscribiéndolo a determinadas zonas y en determinados horarios. También permite grabar el historial de accesos, con lo que se facilita la identificación de sospechosos.

La tarjeta personal de identificación del empleado es la llave para cerraduras electrónicas. Para poder abrir es necesario marcar un código además de introducir la tarjeta. El cambio de llave o cerradura se convierte en un mero cambio de códigos, quedando anulada la anterior tarjeta.

Realiza funciones de control de presencia, con lo que se sustituye el tradicional “reloj de fichar” en la entrada y salida de los empleados. También puede utilizarse como mecanismo de control de rondas de los vigilantes.

Llaves

Las llaves son un elemento muy importante en la seguridad contra el hurto, pero normalmente se descuida la atención que merecen. Mantenga siempre el control sobre la posesión de llaves. Lleve un control de nombres, fechas y acceso a llaves. El encargado deberá verificar al final de la jornada que se han devuelto todas las llaves.

El armario de llaves ha de mantenerse siempre cerrado, y su llave ha de llevarla siempre encima el responsable del turno. Nunca reparta juegos de llaves a todos los responsables, ello dispararía los costes de sustitución de cerraduras cuando uno de ellos abandone la empresa. En su lugar es preferible mantener un armario de llaves controlado y una llave de la puerta de acceso para cada responsable. Otra opción es hacer llaves maestras que permitan acceder sólo a las áreas de responsabilidad de cada empleado.

Construcción del establecimiento

Ha de tenerse en cuenta la seguridad a la hora de construir el establecimiento. De esta manera evitará disfunciones estructurales de difícil remedio. Un buen diseño del establecimiento puede ser la mejor de las medidas físicas contra el delito de empleados.

Limitación de accesos

Limite el número de entradas y salidas del establecimiento. Proceda a la inutilización de los accesos que no sean funcionalmente indispensables para simplificar con ello las tareas de vigilancia y de control de acceso.

Barreras: Cada acceso ha de contar con una forma adecuada de barrera.

Vallado perimetral: El vallado perimetral es una buena forma de reducir los accesos exteriores a los empleados. Ej.: Si un empleado roba algo del establecimiento, habrá de hacer un mayor recorrido hasta llegar al coche, obligatoriamente ubicado en el exterior, con lo que aumenta la probabilidad de ser detectado.

Vigilancia natural

Mediante un buen diseño del establecimiento puede conseguirse lo que los psicólogos llaman “vigilancia natural”.

Aprovechamiento de presencia: Es un concepto intuitivo que cumple la máxima de aumentar la vigilancia aprovechando el propio flujo del negocio: Ej.: Aprovechando lugares de paso, Maximizando la visibilidad.

Objetivo: Diseñar el espacio del establecimiento de manera que pueda aprovecharse el máximo número de formas de vigilancia natural disuasiva del hurto interno.

Descubrimiento de deshonestidades: Es innegable que la vigilancia natural aumenta el riesgo de descubrimiento de actitudes deshonestas, así como el riesgo de castigo y la disuasión derivada.

Control positivo: Estas medidas de disposición no han de entenderse desde el punto de vista negativo, puesto que los casos son de vigilancia inconsciente, implícita a la propia disposición, sin motivaciones añadidas.

Ejemplo 1: Disposición habitual de oficinas: ¿Se ha fijado cual suele ser la disposición de caja central o de las oficinas? Suele ser el lugar del establecimiento más elevado, desde donde se ve lo que hacen todos los empleados, y almenos una de sus paredes es acristalada en dirección a la superficie de ventas. Cualquier directivo que tome el café junto a la ventana sin ninguna otra intención, estará a su vez vigilando indirectamente el establecimiento.

Ejemplo 2: Acristalamientos: Utilización del máximo de acristalamientos factibles en las paredes interiores del establecimiento.

Ejemplo 3: Biombos a la altura del hombro: ¿Se ha preguntado alguna vez por qué esa moda de poner biombos a la altura del hombro en lugar de paredes como se hacía antes? Innegablemente así se mejora la comunicación pero también el control.

Ejemplo 4: Cajero visible desde el exterior: El hecho de poder contemplar desde el exterior las acciones del cajero constituye una disuasión añadida de actos deshonestos. La iluminación interior ha de permitir una buena visibilidad de las áreas vulnerables o estratégicas. Ej.: Accesos, Áreas con mercancía valiosa.

Ejemplo 5: Servicios fuera: Los servicios deben situarse fuera de la superficie de ventas o almacén. Las canalizaciones pueden utilizarse para sacar artículos al exterior.

Ejemplo 6: Vestuarios fuera: El vestuario debe situarse fuera de la superficie de ventas o almacén. De esta manera puede realizarse un mejor control de entrada-salida a la superficie de ventas y al almacén, al no portar el empleado sus enseres personales.

EDI

Transmisión-recepción de datos comerciales

El EDI (Electronic Data Interchange), también llamado Interstore, es la comunicación permanente (24h) con los ordenadores de las empresas proveedoras. Ej.: Facturas, Pedidos, Hora prevista de llegada, etc.

Reduce el inventario mínimo necesario.

Al posibilitar la provisión “just-in-time” posibilita un inventario mínimo, facilitando el control de la mercancía.

Control directo de fondos y transacciones

El EDI permite la transferencia y control electrónico de fondos. Los pedidos se realizan previa introducción del password, lo que evita la necesidad de un reconocimiento informal del encargo, propio de las transacciones vía teléfono o fax.

Los encargados de suministros ya no tienen que fiarse de lo que pone el albarán, sino que basta con consultar la pantalla del ordenador de forma confidencial.

Sellado de accesos de uso infrecuente

La primera medida a tomar debería ser la reducción de accesos posibles, sellando aquellos de uso poco frecuente, como es el caso habitual de las salidas de emergencia.

Hay que evitar que las puertas de emergencia puedan entreabrirse. Una estrecha apertura es suficiente para deslizar productos al exterior.

Guarde la máquina selladora en un lugar seguro para evitar que puedan manipularse los accesos sellados. Es necesario que las puertas de emergencia que no se utilicen queden bien selladas.

Otros sistemas físicos

Alarmas

Prevea la apertura de cualquier acceso no autorizado instalando alarmas sencillas de contacto. Utilice alarmas para evitar el acceso de los empleados a zonas con valores o documentos importantes.

Anclajes

El objetivo de los anclajes es disuadir a los empleados deshonestos, al representar una traba a la posibilidad del hurto.

Cadena o cable: Colocación de cadenas o cables de acero en el mobiliario de alto valor. Ej.: Ordenadores portátiles: Se aseguran a un punto fijo con lo que el robo se hace más difícil.

Atornillamiento: Consiste en anclar el bien a proteger mediante atornillamiento de seguridad. Ej.: Caja de caudales.

Candado: Evita la apertura de piezas móviles importantes. Ej.: Carcasa de ordenador, evitando que puedan robarse componentes.

Pegamento industrial: El pegamento industrial puede utilizarse con aquel mobiliario en el que la colocación de cadenas no es factible, económico o útil.

Armarios guardarropa

Es conveniente la existencia de armarios guardarropa para los empleados del establecimiento. La concentración en un habitáculo de la indumentaria voluminosa (especialmente en invierno), reduce las posibilidades de ocultación de artículos, puesto que de lo contrario los empleados entrarían los abrigos a la superficie de ventas.

Puerta transparente: Utilice armarios con puerta transparente de fibra de vidrio. Es principalmente un método de disuasión que evita concebir el armario guardarropa como un “escondite”.

Sin cerradura: Los armarios no deben tener cerradura. De esta manera los empleados nunca estarán seguros de tener un escondite a salvo dentro de la empresa.

Cintas o películas de embalaje

Aunque la función básica de las películas de embalaje es facilitar el transporte, estas cumplen también una importante función antirrobo.

Cinta adhesiva reparadora personalizada: Los paquetes dañados han de repararse inmediatamente con cinta adhesiva, distinta para cada empleado. La cinta personalizada hará que el empleado que haga la reparación verifique la integridad del contenido por propio interés en la responsabilidad derivada.

Controlador de e-mails entrantes

Se trata de un software de interceptación de correos electrónicos vía e-mail. Intercepta los mensajes dirigidos a un buzón determinado.

Controlador de fax

Guarda en memoria una copia de todos los faxes enviados.

Controladores de teléfono

Grabador telefónico: Pequeño circuito que pone en marcha automáticamente una grabadora cuando se utiliza el teléfono, grabando la conversación que permita detectar al “ladrón” que hace uso ilegítimo. Existe un modelo profesional que permite grabar o escuchar hasta 48 líneas de teléfono.

Limitador telefónico: Permite controlar el ámbito de las llamadas realizadas. Mediante un conmutador podemos permitir realizar solamente llamadas pre-programadas o limitarlas al área urbana o a un horario determinado.

Memoria de números marcados: Es un aparato que permite ver los números marcados desde cada teléfono de establecimiento, incluidos los números locales, que no aparecen en la factura de teléfono detallada.

Detector de mentiras por voz

Este equipo analiza el nivel de estrés en la voz al responder a preguntas determinadas. El análisis puede realizarse de forma discreta vía teléfono o mediante micrófono oculto.

Detectores de drogas

Funcionan mediante detectores químicos que reaccionan a los compuestos de nitrógeno presentes en las drogas. Sirven para la confirmación de sospechas de comportamientos deshonestos presuntamente relacionados con necesidades propias de la ingestión de drogas. Pueden comprarse libremente en farmacias. Existe un modelo en spray para aplicar en superficies.

La vía de detección es mediante muestra de orina y detecta la ingestión de: Cocaína, Heroína, Meta-anfetaminas.

Iluminación

La iluminación crea en los empleados la duda de si están siendo observados o no, mientras que la oscuridad les asegura el anonimato.

Lugar de atención a suministradores

Provea una mesa en un lugar bien visible junto a la puerta de recepción a suministradores.

Marcajes

Marcar un producto cuesta muy poco dinero y puede ser muy rentable. Los marcajes restan utilidad a los artículos o herramientas en el caso de ser hurtados, al aumentar las posibilidades de detección y reducir el campo de su uso. Un bien marcado de forma indeleble con el logotipo de una empresa disminuye su valor en el mercado negro.

Tintas de revelado: Las tintas de revelado son invisibles a simple vista y necesitan de un segundo elemento para hacerse visibles; por ejemplo, luz ultravioleta o un reactivo químico.

Aplicar en lugar visible: Marque las herramientas, complementos o accesorios propiedad de la empresa de forma indeleble y en lugar bien visible. Ejemplo de aplicación: Pueden marcarse secretamente todos aquellos artículos o piezas que se sospeche puedan cambiarse por otros defectuosos.

Posibilidades paralelas: Este “truco” tiene otras muchas aplicaciones en la identificación de productos. Ej.: Marca en candados y cerraduras para evitar el cambio durante el día de cerraduras o candados y así poder abrir fácilmente cuando no haya nadie.

Mensajes subliminales de audio

Existen abundantes estudios científicos que demuestran que los mensajes subliminales de audio pueden producir un cambio predecible en la conducta, incluyendo las conductas patológicas. El hecho de no percibir conscientemente el mensaje hace que el empleado no llegue a cuestionarse su contenido, aceptándolo sin más.

Los mensajes subliminales son frases psicológicamente estudiadas que aparecen regularmente por megafonía.

El mensaje debe durar aproximadamente 8 segundos y ha de repetirse 7½ veces cada minuto. Ejemplo de mensaje: -”Soy una persona honrada. Robar está mal”.

Música y mensajes se mezclan de forma imperceptible. El generador de mensajes subliminales ajusta automáticamente los mensajes al volumen y ritmo del sonido ambiente. Ej.: Cuando hay mucha gente en el establecimiento el mensaje ha de ir mezclado con música rápida y con música lenta cuando hay poca gente.

El mensaje puede personalizarse para los problemas y necesidades de cada establecimiento. El mensaje grabado puede modificarse hasta maximizar su influencia sobre el comportamiento, lo que se puede conseguir en función de los resultados obtenidos con cada mensaje.

El sistema sólo requiere la compra de un pequeño aparato mezclador. Sólo es necesario conectar el aparato al equipo de megafonía. El sistema no interrumpe la actividad comercial normal.

Los sistemas generadores de mensajes subliminales contra el hurto están teniendo una gran aceptación en EE.UU. gracias a sus resultados favorables. Los establecimientos que han utilizado el sistema han informado de una reducción significativa en la deshonestidad de empleados.

Micrófonos

Direccional: Permite escuchar conversaciones lejanas enfocando con un colector parabólico. Existe un modelo por láser que capta las conversaciones enfocándolo a un vidrio cercano.

De ambiente: Dispone de múltiples modelos en el mercado, ocultos en todo tipo de formas y con grabadoras silenciosas con arranque y paro automático condicionado a la existencia de luz o conversaciones cercanas. Existen modelos con capacidad para muchas horas de grabación. La señal puede transmitirse por múltiples vías o formatos, incluido el GSM.

Polígrafo

El polígrafo, también llamado “máquina de la verdad” es muy utilizado en EE.UU. para solucionar problemas de hurto interno. Es de uso voluntario.

Vía de exculpación: El test se hace habitualmente a solicitud del empleado sobre el que ha recaído la sospecha, y cumple la función de ayuda en la aclaración de situaciones de inocencia sometidas a sospecha por indicios razonables.

No recomendable: No es un sistema recomendable dado el alto coste de utilización, y además puede crear malestar entre los empleados pese a ser de sometimiento voluntario.

Protección contra las fotocopias

Tinta no fotocopiable: Se trata de una tinta que pese a ser aceptablemente visible, queda fuera del espectro habitual de reproducción de las máquinas fotocopiadoras, con lo que se consigue un elemento de seguridad más a la hora de evitar copias masivas de documentos.

Papel no fotocopiable: La tonalidad del papel impide que se puedan fotocopiar los datos impresos.

Relojes de control de tiempo

Su uso mediante tarjetas personales e intransferibles a la entrada y salida del turno permite un mejor control del hurto de tiempo y del control de accesos. Las tarjetas pueden incluir la fotografía y otros datos intransferibles para mejorar las verificaciones de presencia.

Revelador de huellas

Es un producto que hace que se marquen claramente las huellas dactilares del sospechoso. Se aplica sobre las superficies no porosas que entrarían en contacto con las manos del ladrón.

Robot de almacén

La robotización de las entradas y salidas de un almacén permite segregar mecánicamente la tarea de almacenaje de artículos de elevado valor.

Ventaja: Reducción de operarios: Reducción de los operarios necesarios para su funcionamiento a la vez que de la posibilidad de hurto.

Inconveniente: Reduce vigilancia natural: La limitación de personal a dichas áreas puede reducir el hurto, pero también reduce la vigilancia natural, algo que puede ser arriesgado si la estanqueidad puede ser burlada furtivamente.

Rótulos

Pueden utilizarse como elemento de disuasión y concienciación en la lucha contra el hurto interno. Ejemplo de mensaje: “La protección contra el hurto de este establecimiento nos permite ofrecer mejores precios. El hurto es un delito, y como tal debe perseguirse”.

Tacómetro para camiones

El tacómetro se encarga de marcar en una hoja circular la velocidad y duración del trayecto realizado por el transportista.

El tacómetro cumple básicamente funciones de control del trabajo y gastos realizados por los transportistas de plantilla. Ej.: Control del tiempo empleado en el transporte y de la distancia real recorrida. Ello servirá para hacer un cálculo aproximado del consumo de combustible.

Tinta marcadora de contacto

Es una tinta aplicable en spray, sólo visible mediante lámpara ultravioleta. El objetivo de la tinta es detectar usuarios no autorizados, que quedarán “marcados” por la tinta. Debe aplicarse en lugares no porosos para que pueda quedar adherida a la mano del empleado deshonesto. Entonces sólo tiene que aplicar la luz ultravioleta sobre las manos del sospechoso. La tinta permanece varios días en las manos del sospechoso, resistiendo varios lavados.

Uniformes sin bolsillos

Conviene que los uniformes de los empleados de caja no tengan bolsillos. Con ello se evita que los empleados puedan depositar en ellos artículos robados o el importe de no registros.

Medidas restitutivas

Objetivos de la restitución

Recuperar el valor perdido

Debe agotar todas las opciones para recuperar el valor perdido o al menos una parte.

Cantidad pequeña: Corregir: Cuando la cantidad defraudada es relativamente pequeña, basta con aconsejar mejor o liberar simplemente al empleado deshonesto y fortalecer los controles internos.

Cantidades sustanciales: Acción restitutiva: Pero cuando se trata de cantidades substanciales de dinero es preferible realizar los pasos propuestos en el proceso restitutivo, con el fin de recuperar almenos parte de lo substraído.

Liberar a los empleados deshonestos

Mediante despido disciplinario o mediante acuerdo de baja voluntaria.

Disuadir

Un proceso restitutivo ejemplar servirá de disuasivo para empleados con tentaciones deshonestas. Sea implacable con el delito. El objetivo de tal severidad es aumentar la disuasión mental.

Requisitos para una correcta restitución

Investigación previa

Previa a la acusación: Realice una investigación completa antes de acusar a un empleado.

Necesidad de evidencias: Asegúrese de tener los datos o evidencias suficientes para poder acusar con seguridad a un empleado. Ej.: Admisión voluntaria de dolo, Informes de testigos válidos, Objeto del delito, Fotografías, Grabaciones en vídeo.

Tutela de pruebas: Conserve siempre todas las pruebas en un lugar seguro. Guarde los informes y las pruebas durante un tiempo prudencial indicado por la Ley.

Coherencia de la investigación: Refleje en un informe la secuencia lógica del proceso de investigación del delito, desde el inicio del conocimiento de síntomas de sospecha hasta la obtención final de pruebas. El objetivo es mostrar y justificar la toma de datos y la evidencia lógica del proceso de investigación.

Confidencialidad

Para no incurrir en un posible delito por difamación.

Consulte a su abogado

Deje que su abogado se haga cargo de todos los aspectos legales para no incurrir en errores por desconocimiento de la Ley.

Entrevista de restitución

Objetivo: Admisión del dolo

Incluso en casos donde la evidencia es firme, es aconsejable dirigir una entrevista, con la esperanza de afianzar una confesión que facilitará la prosecución del caso. La admisión de culpa supone un gran ahorro de esfuerzos para todas las partes:

Ahorro para el empleado: Que al facilitar la labor de la empresa ante un hecho cierto, puede recibir contraprestaciones que bien podría no recibir por la vía judicial. Ej.: Acuerdo de despido voluntario, Acuerdo de despido no disciplinario, con la consiguiente indemnización de la empresa.

Ahorro para la empresa: Que consigue un importante ahorro de tiempo y de abogados al abreviarse el proceso restitutivo.

Ahorro para el interés general: Al evitarse un juicio innecesario con inversión no productiva de dinero y tiempo.

Testigos válidos de la entrevista

Contemple la opción de proveerse de testigos válidos que supervisen la entrevista para evitar posibles demandas de coacción o falsedad de datos.

Entrevista, no interrogatorio

Una entrevista de restitución puede tomar muchas formas, pero nunca la forma ni el fondo de un interrogatorio. El entrevistador no es un interrogador, porque sólo se puede interrogar a un detenido.

Facilite una salida airosa

Reste importancia: Debe restar importancia al delito, porque de lo contrario será más difícil que éste sea reconocido.

Sea cordial: No se ponga agresivo. Póngase en el lugar del empleado descubierto y sea en todo momento cortés y amistoso, esto le ayudará a comprender su mecanismo de raciocinio.

Salve el honor: El empleado debe percibir la existencia de una opción de reconocimiento del delito que no tenga el coste psicológico del deshonor. No le atribuya mala intención en ningún momento. Ampárese en la justificación por amistades indeseables o por la situación económica.

Evite ensañamiento

Para evitar resentimientos: Si actúa de forma precipitada o con enfado creará resentimientos innecesarios.

Para facilitar la negociación: El ensañamiento dificultará el proceso de negociación en el logro de su objetivo: La restitución.

Evite exageraciones: Las exageraciones del delito o las acusaciones directas sólo conseguirían que el empleado se cierre en banda y lo niegue todo.

Evidencie los hechos

Coleccione los hechos del caso y, armado con ellos, evidencie. Ej.: Aportación de testigos válidos de los hechos imputados.

No enseñe sus cartas

Todo el desarrollo de la entrevista podría compararse con una partida de cartas:

Notifique la detección de un delito: Comience diciendo que ha detectado un delito, sin especificar cual.

Postergue la narración de hechos: Evite comenzar realizando acusaciones específicas.

Espere declaraciones: Tal vez haya más delitos realizados por esa misma persona que usted no conozca pero que pueda dar la sensación de conocerlos perfectamente.

Contraste argumentos: Preste atención a las diferencias en el relato de los hechos para descubrir si coinciden los argumentos de los empleados implicados, y en caso de que no coincidan, quien es el que más se separa de lo argumentado por la mayoría.

Descubra tramas entre empleados: Probablemente el empleado haya hurtado en colaboración con otras personas.

Contraste acusaciones cruzadas: A menudo son las acusaciones cruzadas entre empleados las que ponen al descubierto tramas enteras de comportamientos deshonestos. Ej.: Se han dado casos de cajeros que aún estando en formación comenzaron a realizar no registros. Posteriormente declararon lo que era de sentido común: Los cajeros más experimentados les enseñaron lo que ya era casi una tradición en el establecimiento.

Evite contraprestaciones

No olvide que ofrecer contraprestaciones de cualquier tipo a cambio de información o testimonios inculpatorios es ilegal y puede traer la nulidad de un juicio o incluso demandas por coacción y falsificación de pruebas.

Realización del informe de restitución

Lugar y fecha

Lugar y fecha de la firma del informe y de los hechos.

Testigos de la entrevista

Testigos válidos que han presenciado la entrevista.

Empleado

Datos del empleado entrevistado.

Reconocimiento de normas del establecimiento: El empleado admite libremente su conocimiento de las normas del establecimiento que prohiben actos como los que ha realizado (concretar).

Delito reconocido: Lugar, fecha y hora del delito.

Reconocimiento de dolo: Admite el dolo en la realización del delito.

Consecuencias del delito: Especifique la devolución de los artículos hurtados y/o de los daños ocasionados por la deshonestidad.

Firma: Firma del empleado.

Objetividad

Evite en el informe palabras comprometidas.

Evite los adjetivos.

Hechos: Los hechos explícitos serán lo único que se tendrá en cuenta en una admisión de culpa.

Veracidad de los datos: Compruebe la veracidad de los datos expuestos en el informe, con el fin de no perder credibilidad en caso de juicio.

Exactitud en los datos: Será la exactitud de los datos la que prácticamente imposibilite la interposición de recursos por invalidez de los fundamentos de la acusación.

Sin coacción: No utilice expresiones que puedan hacer pensar en coacción psicológica en el reconocimiento de culpa. Ej.: Comience el informe expresando que todas las declaraciones realizadas son expresión libre y voluntaria del empleado.

Pacto de restitución

Presente al empleado la opción de restitución voluntaria del efectivo o mercancía defraudados.

Pago y forma de pago: Plasmando dicha voluntad en un pacto por escrito en el que conste la forma y el periodo de pago.

Declaración voluntaria: En el documento debe hacerse constar la decisión del infractor de restituir libremente el dinero o mercancía hurtados, sin que medie ningún tipo de coacción o interés adjunto mas que la restitución de lo hurtado.

Firma de compromiso: En el informe de dicho pacto debe de constar la firma del empleado.