La diferencia de inventario
Para conocer la pérdida desconocida es necesario calcular la diferencia entre el stock teórico (lo que nos dice la contabilidad que debe haber) y el stock real (lo que nos dice el inventario que hay). De ahí viene el término “diferencia de inventario”.
La diferencia de inventario es la “radiografía” que le permitirá evaluar el alcance de la pérdida desconocida en su negocio mediante una contrastación de los datos teóricos con los datos prácticos. En caso de no realización de dicho cálculo, la pérdida desconocida no será manifiesta, sino latente.
La diferencia de inventario se calcula al final de la auditoría de existencias, restando a la recopilación contable del stock teórico de existencias (y de otros bienes y recursos si se utiliza el concepto exhaustivo) el resultante del inventario del stock real.
¿Para que sirve la diferencia de inventario?
La diferencia de inventario es información real sobre el hurto y otros elementos de pérdida que nos ayuda a identificar las pérdidas. Una vez identificados los artículos que sufren mayor pérdida, podrá marcar las modificaciones necesarias sobre los sistemas de prevención y control.
La pérdida desconocida provocará los correspondientes ajustes a posteriori en la contabilidad del inventario teórico: El conocimiento del importe de la pérdida desconocida servirá para extraer el asiento contable correspondiente que nos sirva para cuadrar las cuentas de existencias y bienes con los datos revelados por el inventario físico.
¿Qué se pierde?
La información deberá poder calcularse desde el nivel más pequeño (artículo-centro) hasta el más amplio (índice total de la empresa). El objetivo de la segregación de pérdidas es poder comparar puntualmente la situación y mejora de los índices en las diferentes dimensiones.
Análisis de resultados
Es importante realizar un estudio a partir del análisis pormenorizado de los resultados extraídos. Una vez sepa cuáles son los productos más hurtados, pregúntese, ¿Cómo están protegidos? ¿Por qué desaparece este producto y no otro? ¿Existen disminuciones inexplicables en las ventas? Si contesta con profundidad a la preguntas puede llegar a encontrar detalles que no había entrado a valorar.
Identificación de tendencias
Espaciales
Cuando se enfrenta a un problema de mermas, debe determinar ¿Dónde las estoy experimentando? ¿En qué parte del establecimiento están localizados los artículos afectados? ¿Cuáles son las áreas de pérdida más costosas?
Temporales
Hay que tener en cuenta los refuerzos necesarios para las temporadas en las que la gente lleva más ropa y es más fácil ocultar productos.
Las decisiones en la implantación de medidas habrán de tomarse no solo por el estudio presente de los datos, sino también por las gráficas de tendencia. Ej.: El hurto de perfumes ha crecido constantemente en cada inventario trimestral desde hace cuatro años, por lo tanto, si no pensamos intensificar las medidas de seguridad para dichos productos, es probable que no deje de crecer hasta que cambie la tendencia al hurto de los ladrones, que por lo observado parece haberse estancado en un incremento leve pero estable.
Ejemplo 1: Producto junto a caja
Se nos plantea el problema de que desaparece especialmente la crema facial X, que se encuentra junto a caja. ¿Por qué desaparece tanto ese producto?
Piense en la posibilidad de no registros por parte de los empleados de caja, porque la práctica, avalada por las estadísticas, nos dice que los productos que se encuentran junto a caja tienen un índice de hurto externo considerablemente inferior que si se encuentran en otras áreas del establecimiento. El hurto es inferior por la “vigilancia natural” que impone la cercanía del cajero.
Ejemplo 2: Producto de importe no fraccionado
Nos encontramos con un caso curioso que no llegamos a entender: ¿Por qué desaparece especialmente en este establecimiento el producto X (de precio no fraccionado), si en otros establecimientos es un producto poco hurtado?
Puede suceder que en otros establecimientos su precio sea fraccionado, por ejemplo, de 1136 ptas., lo que descorazonará a los empleados que intentan un no registro, por el hecho de tener que entregar el cambio al cliente, con los consiguientes riesgos de descuadrar caja si luego no introduce el importe exacto del cambio entregado al cliente. Aún si el cliente entrega el importe justo (1000+100+25+10+1), la cantidad es más engorrosa de apuntar y de retirar de caja, con el riesgo añadido de quedarse entonces sin cambio.
Y puede suceder también que en su establecimiento ese producto cueste 1100 ptas. (importe poco fraccionado: 1000+100 ptas.). El hecho de que un precio sea poco fraccionado aumenta la probabilidad de que los clientes entreguen el importe justo, aumentando en la misma proporción la tentación del cajero de realizar un no registro al no tener siquiera que abrir caja para entregar el cambio.
Ejemplo 3: Producto pesado o voluminoso
¿Cómo ha podido desaparecer el Televisor panorámico X que pesa más de 80 kilos?
Por muy mal que esté la situación del control del hurto o robo externos, es bastante difícil que se haya realizado por esta vía sin que quede alguna prueba, como una cerradura rota o una ventana dejada abierta. Se tratará casi con total seguridad de un caso de hurto interno. El producto puede haber sido hurtado mediante un mero no registro en caja o bien fuera de horas de trabajo, cuando no hay testigos.
Ejemplo 4: Producto pequeño
Nos enfrentamos a un suceso bastante cotidiano: ¿Cómo ha podido desaparecer de forma tan importante este pequeño producto X?
Al ser un producto pequeño los clientes pueden esconderlo fácilmente. También será fácil de esconder para los empleados, pero el hurto interno no depende tanto del tamaño del producto, al estar sujeto a menor vigilancia y por contar con mayores oportunidades para robar. Si el producto X es de importe no exacto, razón de más para pensar en una importancia determinante del componente externo.
Correlaciones
Temporal
El objetivo de la correlación temporal es permitir la comparación entre el inventario teórico y el físico. Las mediciones del inventario físico y del teórico han de realizarse sobre el mismo periodo contemplado. El corte que determina lo que queda dentro o fuera del inventario ha de ser de una precisión total.
Es conveniente que ambos inventarios se realicen el mismo día con el fin de agrupar el trabajo y evitar confusiones. Ej.: Exclusión en el recuento de inventario de artículos vendidos y facturados, pero no enviados. Todos los registros teóricos y movimientos físicos deben quedar completamente actualizados.
De bienes contemplados
Es obvio que los bienes contemplados en el inventario teórico han de corresponder exactamente a los observados en el inventario físico, con el fin de encontrar la correspondiente diferencia de inventario con exactitud.
Ejemplo 1
Si ha entrado una partida de existencias pendiente de contabilizar, será imposible el cálculo de la diferencia de inventario de esa partida hasta que no se encuentren disponibles los datos en el inventario teórico.
Ejemplo 2
Si tiene dos productos iguales, como pueden ser dos cortadoras de carne, si quiere inventariar su estado de funcionamiento o desgaste individual, habrá de comprobar que correspondan las anotaciones con los números de serie, no bastará con saber que hay dos cortadoras, sino que además tendrá que identificarlas.
Medida del stock físico
El inventario físico es la contabilización de las existencias en stock. La disminución del stock físico es principalmente la huella de actos deshonestos. Ej.: Un no registro equivale a una ausencia del género no registrado, puesto que la caja sigue cuadrando.
La adopción del concepto exhaustivo implica la contabilización de todos los activos físicos, más allá de las existencias. Ej.: Inventario de todo el mobiliario de la empresa, comprobando sus números de serie originales o marcados, así como su tasación.
Históricamente el inventario físico se realizaba con el propósito de avalar informes financieros. Era una medida global, en la que no se realizaba una adecuada segregación de productos porque no había una utilidad en tal segregación de mercancías. Actualmente la modernización en los registros de operaciones facilita la contabilización separada de cada producto, empleándose como instrumento para calcular la correspondiente diferencia de inventario por productos y categorías.
Coste del inventario
Realizar el inventario físico completo puede significar una tarea extraordinariamente difícil, costosa y engorrosa. Habitualmente la realización del inventario ocupa un día completo, ello implica el cierre del establecimiento al público durante ese día. Cuando el conteo se alarga más allá de la jornada habitual, tendrá el coste de horas extras del personal; y dependiendo de la envergadura y complejidad del inventario, necesitará de la contratación temporal de personal especializado.
Para recomendarlo o no en circunstancias particulares tenga en cuenta el coste total del inventario como suma de todos los costes implicados, en relación a su utilidad. Cuando el coste de su realización sea razonable es aconsejable proceder sólo si la información que se obtiene es suficientemente valiosa y compensa del esfuerzo realizado, lo que dependerá de las características particulares del establecimiento y del histórico de pérdida desconocida.
Procedimiento de inventario
En la mayor parte de los casos el procedimiento de inventario suele ser realizado por la propia empresa. Prácticamente la mitad de las organizaciones que contestan, un 49,31%, realiza el inventario mediante Auditoría interna manual y, en segundo lugar, también internamente, mediante Lector óptico (38,35%). Le siguen las Auditorías internas manuales (32,87%), y por último, las Auditorías externas con lectores ópticos, con un 8,21%. (AECOC, 1998).
Precisión
“El gran obstáculo para el progreso no es la ignorancia sino la ilusión del conocimiento”. Daniel Boorstin.
Por supuesto, realizar el inventario físico no serviría de nada si no se puede realizar correctamente y con la precisión necesaria en cada caso. Si así fuera, sería preferible no realizarlo ante el peligro de dar por válidos datos que sólo servirían para sembrar la confusión, provocando errores por exceso o por defecto que darían pistas falsas para la solución del problema. Ej.: Confusión de etiquetas de diferentes inventarios, contabilización de unidades diferentes, conversiones erróneas de medidas de peso o volumen, etc. El proceso de inventario es muy serio, porque un pequeño error puede dar al traste con todo.
Orden
Procure que el establecimiento esté ordenado antes de comenzar el inventario. El orden evita confusiones y simplifica el recuento, al estar la mercancía correctamente agrupada y apilada. Compruebe que no existe ningún hueco entre los productos apilados que forman parte de un bloque macizo. Para comprobar la integridad del inventario, abra algunas cajas y compruebe que no faltan productos.
Medición cuantitativa
Es la cantidad medible en unidades de conteo. Los sistemas automatizados de contar productos (lectura óptica) permiten la realización del inventario físico de forma cómoda y con mayor rapidez, lo que es una gran ventaja teniendo en cuenta que durante la realización del inventario físico se debe paralizar el movimiento de la mercancía. La auditoría externa o la combinación de auditoría externa e interna evitarán errores y fraudes.
Otra opción es la “Etiqueta Inteligente”, que puede recoger hasta 96 bits de información y permite controlar en todo momento dónde se encuentra cada producto mediante un pad que los lee a distancia.
Por peso
Número o cantidad medible en unidades de peso (Kg.). Ej.: En las auditorías de consumo de establecimientos en los que se sirven bebidas, habitualmente se utilizan básculas electrónicas para determinar el contenido exacto de las botellas empezadas a partir de la aplicación del peso a la densidad del líquido sin la tara. Más que por el líquido en sí, la medición se realiza para detectar la existencia de no registros.
Por volumen
Número o cantidad medible en unidades de volumen (litros). Existen varios sistemas medidores automáticos de volumen que pueden facilitar considerablemente el trabajo:
Cubas de nivel: Suelen utilizarse para muchos tipos de productos a granel; aunque los resultados más exactos se obtienen con productos líquidos o semilíquidos. Ej.: Tubo con gradación visual o de contactos, tipo probeta gigante.
Tamaño de los vasos: En los bares, un área de preocupación es la medición de la bebida consumida. El ajuste mínimo de los vasos respecto a la medida standard establecida como consumo reducirá el margen de error en la cantidad de la bebida servida, evitando así excusas de desaparición por el hecho de medir a ojo al llenar los vasos, lo que podría ocultar posibles no registros.
Medidores electrónicos de ondas: Permiten conocer el volumen libre de un habitáculo con sólo apretar un botón. Estos aparatos los utiliza la policía para la detección de alijos de droga en los barcos: Se calcula el volumen exterior y se compara con la suma del volumen de los habitáculos, que sería muy difícil de medir de otra manera.
Medición cualitativa
En la medición cualitativa se comprueba la condición en que se encuentran los bienes o existencias contabilizados.
Ejemplo 1 - Valor de uso (Cortadora de carne)
Aunque siga estando en su sitio, si no funciona o no lo hace correctamente y se desconoce el causante de la avería, entonces la disminución de precio en la tasación del producto será pérdida desconocida.
Ejemplo 2 - Apariencia (Mueble)
Un desperfecto visible y de difícil reparación en un mueble de madera noble puede rebajar su valor de tasación de forma considerable. Si cumple con la premisa de no conocerse el causante del deterioro, la reducción del precio de la tasación también formará parte de la pérdida desconocida.
Ejemplo 3 - Integridad (Zapatos)
Si se ha perdido un zapato, el otro pierde su valor pese a estar en perfectas condiciones. El nuevo valor nulo de tasación del zapato que queda habrá de hacerse constar en el inventario y significará una pérdida de dos zapatos, pese a que todavía quede uno.
Periodificación
Un 44,59% de las empresas lleva a cabo inventarios de forma anual, el 17,56% lo realiza de forma semestral, el 16,21% trimestralmente, y un 13,51% lo realiza de forma mensual. El 33,78% utiliza el inventario permanente. (AECOC, 1998).
Los inventarios anuales o semestrales suelen ser insuficientes para disuadir o corregir con rapidez el hurto o abuso de determinados productos caros y/o vulnerables. Cuando la evaluación del responsable de la pérdida está lejana en el tiempo, la responsabilidad se diluye, y eso no es bueno para la correcta concienciación del problema. Realice, por tanto, inventarios frecuentes, mensual o bimensualmente. Creará una importante disuasión a través de la corrección periódica de pérdidas.
Otra opción interesante es el ciclo segregado de recuentos parciales. Consiste en hacer cada día el recuento de sólo determinados productos, consiguiendo así un inventario total al cabo de uno o dos meses. El inconveniente de este sistema es que habrá de seguir una estricta política de reorganización diaria de los lineales para no caer en el sesgo provocado por productos desubicados.
Objetividad
Mantenga una normativa escrita que pueda servir de guía única en caso de dudas en la realización del inventario físico. La función de la normativa es servir de “manual del inventario” que permita ahorrar sesiones previas de organización cada vez que se realiza. Ej.: Criterio de redondeo de datos, Sistemas de medición adoptados, Normas de medición, Forma de calibrado, Unidades de medida, Forma de marcaje y separación de productos deteriorados, Criterios para considerar un producto como deteriorado u obsoleto, etc. Reúna y coordine a todo el personal que va a tomar parte en la realización del inventario de manera que todos reciban la misma formación detallada sobre los procedimientos.
Procure que las personas responsables de cada área no sean las mismas que cuentan los artículos de su propia sección. Cambie el personal entre secciones o establecimientos para realizar los recuentos. Si aún así no está seguro de evitar errores o malversaciones y necesita conocer con exactitud la diferencia de inventario, puede utilizar la técnica del doble conteo. Esta técnica consiste en que los mismos productos los cuentan personas distintas. Cada persona o grupo de conteo no sabe el resultado obtenido por el otro grupo o individuo. Si lo han hecho bien, las cifras habrán de coincidir. Si no coinciden puede tratarse de un intento de deshonestidad o de poca pericia en el conteo. De esta manera detectará qué empleados tienen dificultades en el recuento de artículos para así hacer una selección de los mejores cuando realice inventarios sin doble conteo.
Coordinación
Global
El director de inventario será el coordinador y consultor del inventario global. Habrá de tener la suficiente experiencia como para responder todas las dudas que puedan ir surgiendo sobre la marcha.
El director de inventario debe disuadir cualquier tentación de manipulación de datos realizando verificaciones personalmente. Las revisiones habrán de seguir un criterio aleatorio o personal. Ej.: Síntomas de sospecha.
Por secciones
Establezca un responsable de coordinación de la contabilidad para cada sección y manténgalos comunicados con el director de inventario.
De horarios
Programe el proceso de realización del inventario y los horarios dedicados a cada una de las operaciones.
Contabilización
Defina claramente cuáles son las existencias o bienes que van a ser objeto de contabilización en el inventario físico. Marque todos los bienes excluidos del inventario. Ej.: Mediante adhesivos rojos.
El inventario de la superficie de ventas deberá separarse del inventario del almacén interior. Los productos en stock situados en el almacén interior guardan un formato diferente que reduce el proceso de inventario a la verificación de la integridad de los embalajes de transporte y a hacer cálculos según su disposición.
Evite cualquier movimiento de mercancía durante el inventario. Así evitará posibles confusiones durante el conteo. Lo ideal es que cierre todas las puertas exteriores, con ello disminuirá la complejidad del control y reducirá la posibilidad de errores. Ha de especificar el periodo exacto durante el cual permanecerá cerrado el establecimiento.
Proceda a un registro ordenado de todos los recursos físicos inventariables, comprobando que no quede mercancía sin contabilizar. Ej.: Debajo de los estantes, en las repisas más altas, en los ángulos no visibles (huecos y rincones).
Sistema de etiquetas de inventario
Las etiquetas de inventario constituyen el sistema más cómodo de separar los productos contados. Pegadas a la pila de productos facilitan la separación inequívoca de la contabilización.
Las etiquetas de inventario deben ser adhesivas para poder ser adherirlas de forma segura e inequívoca a la mercancía contada. Deben tener una parte desprendible, no adhesiva, donde consten los datos por duplicado, ello permitirá dejar constancia de contabilización de los artículos, evitando así la doble contabilidad. Las etiquetas han de estar marcadas con bandas de color azul no fotocopiable para dificultar su falsificación y deben ser de diferente color en cada inventario realizado, para permitir distinguirlas fácilmente, impidiendo la confusión con etiquetas de inventarios anteriores.
Cuando todos los montones de mercancía estén contados por los operarios, el contable pasará retirando la parte desprendible de las etiquetas y sumando los datos. No tire la parte desprendible de las etiquetas, guárdelas hasta el inventario siguiente. El guardar las etiquetas de inventario permite dar a entender a los empleados la responsabilidad que supone el conteo. Avise muy seriamente de la prohibición de tocar los adhesivos de inventario. Recupere todas las hojas que no han sido utilizadas para el inventario, así evitará la posibilidad de manipulaciones posteriores.
Realice una prenumeración secuencial de todas las etiquetas de inventario a utilizar, así sabrá cuando falta alguna. Cada etiqueta habrá de ir marcada con la fecha y número del inventario. Anote los intervalos de hojas prenumeradas que entrega a cada sección, con ello localizará el responsable de la zona en la que faltan etiquetas de inventario, evitando así mayor confusión. En cada etiqueta ha de aparecer el nombre de la persona que ha realizado el recuento, así como la información necesaria para identificar correctamente el producto de forma inequívoca, ya sea por conteo, por peso o volumen. Ha de hacerse constar el tipo de unidad en que se ha realizado la medición. Ej.: Unidades, Kilos, Litros, Paquetes de 10, Cajas de 100 de paquetes de 10, Estado en que se encuentra el producto o mercancía, etc.
El stock teórico
El objetivo del stock teórico básico es calcular lo que debería haber teóricamente en el stock de existencias de mercaderías; mientras que el objetivo del stock teórico exhaustivo es la contabilización de otros bienes y recursos de la compañía más allá de las existencias. Ej.: Mobiliario.
El inventario teórico permanente persigue mantener un cálculo instantáneo de mercancías, lo que se calcula restando automáticamente los registros marcados en las entradas por EDI (Electronic Data Interchange) a las salidas realizadas por EAN (código de barras).
El inventario teórico servirá, no solo para su comparación periodificada con el inventario físico, sino también para posibilitar auditorías aleatorias segregadas. Este sistema permite una mayor inmediatez en la detección de hurtos o errores, si se realizan inventarios físicos parciales de forma aleatoria o movida por síntomas de sospecha, y así poder tomar decisiones antes de que se agraven los problemas.
Procedimiento de inventario
El stock teórico o inventario teórico se extrae de la contabilidad, donde habrá de sumar todas las entradas y restar todas las salidas y pérdidas detectadas.
El control por familias de productos impide un análisis preciso de las pérdidas, al imposibilitar una correcta segregación de productos. En cambio, un control unitario total facilita un análisis preciso. Para que sea posible es imprescindible tener una identificación inequívoca para cada uno de los artículos.
Realice un registro de salidas del almacén interior hacia la superficie de ventas. Deberán anotarse los números de registro y la situación espacial de los bienes inventariables en el stock físico, para lo que ha de mantener un registro exhaustivo de todos los movimientos de mercancías, así como su descripción teórica.
Cálculo del stock teórico básico y exhaustivo
Sumas
Bienes adquiridos durante el periodo.
Registros físicos del período anterior.
Mercancía recuperada de los hurtos internos y externos.
Mercancía del escaparate.
Mercancía ausente del inmueble por reparación o préstamo.
Mobiliario adquirido: Cada vez que compre nuevo mobiliario debe marcarlo con sus características iniciales y sumarlo al inventario teórico correspondiente.
Restas
Ventas y otras salidas de stock de existencias realizadas en el período observado.
Mobiliario desechado: Anote las bajas cada vez que se desprenda de mobiliario, tal como sucede con las ventas en el inventario de existencias.
Salidas y cambios contabilizados: Reste del inventario teórico las mermas cuyas causas legítimas o ilegítimas conoce exactamente. Sólo así conseguirá calcular qué diferencia de inventario corresponde a la pérdida desconocida y cuál pertenece a la pérdida conocida (que también es un dato valioso).
Errores administrativos detectados, comprobados respecto a las causas exactas que los provocaron, y valorados respecto del daño ocasionado. Ej.: Devoluciones no registradas, Errores de marcaje con registro inferior al correcto, etc.
Mermas naturales y pérdidas accidentales que haya podido constatar y calcular respecto a las causas exactas que los provocaron, valoradas respecto del daño ocasionado. Recuerde que han de ser pérdidas no intencionales para no entrar en el apartado de “sabotajes” internos o externos.
Productos deteriorados. Ej.: Artículos rotos, Mobiliario deteriorado o roto. Diferencia de tasación respecto a las características iniciales.
Consumo de productos: Reste los productos utilizados o consumidos. Ej.: Cualquier utilización directa de productos por empleados de limpieza, como líquido limpiador, etc.
Robos: Importe desaparecido en los robos manifiestos así como los daños causados.
Recursos canalizados
La diferencia de inventario de recursos canalizados tiene el objetivo de detectar fugas de energía y recursos provocados por causas diversas. Ej.: Accidentes no detectados, Hurto de recursos, Derroche voluntario o involuntario, Averías en los aparatos de consumo, Averías en el contador del recurso.
La auditoría que determina la diferencia de inventario de los recursos canalizados, tales como la electricidad, el agua, el gas o el teléfono, tiene la particularidad de poder ser determinada instantáneamente, lo que es posible gracias a la existencia de contadores que nos muestran el “inventario real”.
Si los contadores funcionan correctamente, cualquier diferencia de inventario del recurso correspondiente podrá calcularse de la siguiente manera: Cierre o apague los terminales de consumo. Observe que no se mueve el contador general. Realice esta operación periódicamente. Esta comprobación deberá realizarse con mayor o menor frecuencia dependiendo del riesgo o de los síntomas de sospecha detectados.
Contraste la lectura del contador y su importe teórico con el recibo que le envía la empresa proveedora del recurso consumido. Compare los recibos de agua, gas electricidad y teléfono con el gasto real en caso de poderlo calcular teóricamente.
Recursos intangibles
“Lo que se mide, se hace”. Adagio popular.
La pérdida desconocida no solo afecta a los productos físicos de su empresa; los intangibles también están sujetos a pérdida desconocida. Igual que hay empleados que hurtan y no sabe quienes son, también los hay que causan pérdidas económicas con su actitud, pero no sabe quienes son.
Cuando no se cumplen las exigencias objetivas de comportamiento hay una pérdida desconocida intangible; por ello hemos de observar la acción del empleado respecto de tales exigencias y no fijarnos en el resultado que pueda tener su no cumplimiento ¿Por qué?: Es conveniente concentrarse en el origen de los problemas antes que lamentarse por sus consecuencias cuando ya es demasiado tarde.
Ejemplos de Infracciones generales de las exigencias: Encargado de rotación de stock que mantiene productos caducados en el lineal, Incumplimiento de los procedimientos de seguridad, No verificación de la identidad del cliente al pagar con tarjeta de crédito, Cajero que vende tabaco o alcohol a menores de edad, etc.
Ejemplos de exigencias de Calidad del servicio ofrecido a los clientes: Llevar el uniforme, Llevar la corbata, Saludar con el vocablo consignado, Dar bolsa en caja, Entregar el ticket de compra, Entrega del cambio correcto tras la compra, Conocimiento exigible del producto, Información de promociones según criterios consignados, Ofrecimiento de ayuda al cliente en los casos consignados y Otras variables de atención y trato al cliente.
“Para cualquier empresa, una solicitud de información no satisfecha no sólo genera problemas en la imagen de la organización, sino que también implica el riesgo de pérdida de ventas”. Jackes Gautier. Ejecutivo del grupo Bull.
Ejemplos de exigencias en el Servicio a clientes internos (empresa): Cumplimiento de las obligaciones respecto a otros empleados, Condiciones de cumplimiento de las normas internas del empleado, Registro correcto de las ventas, Verificación de los bolsos o de los carros por los cajeros, Cumplimiento de la jornada laboral.
La diferencia de inventario de recursos intangibles tiene como objetivo detectar el grado de cumplimiento de normas exigidas explícitamente en los Contenidos de la formación, en el Contrato laboral y en la Normativa del empleado, y que por tanto, teóricamente deberían estar cumpliéndose. Es la diferencia entre el cumplimiento exigido por la empresa para los niveles de calidad objetiva del servicio (equivalente al inventario teórico); y la medida objetiva de esos niveles (equivalente al inventario “físico”).
Definición del Baremo ISOC
Los recursos intangibles son un bien inventariable objetivamente mediante técnicas de medición inferenciales, como puede ser la observación participativa (mystery shopper). El resultado de dicha medición inferencial es el ISOC (Índice de Satisfacción Objetiva del Cliente), basado en el cumplimiento de los aspectos que la Dirección ha encontrado claves para la satisfacción de los clientes, tanto internos (empresa y resto de empleados) como externos (clientes).
Las variables elegidas son indicadores de calidad en la medida en que su cumplimiento coincide con el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Normalmente no resulta práctico comprobar cada uno de los sucesos de venta o de otras funciones de la empresa, por tanto hay que realizar la medición sobre una muestra representativa. Se trata de que la elección de individuos dentro del universo para formar parte de la muestra se realice en igualdad de condiciones favorables para ser elegidos.
Fórmula de medición del ISOC
Se elegirá el universo haciendo un listado de todos los empleados que van a formar parte de grupo a medir. Ej.: El universo de empleados a medir para atención al cliente está compuesto por todos aquellos que prestan algún servicio cara al público.
Teniendo en cuenta el tipo de medición a realizar, el muestreo aleatorio simple se presenta como el más adecuado para poblaciones pequeñas y plenamente identificables. Un requisito del muestreo aleatorio simple es que en las posteriores mediciones se siga la elección aleatoria sin repetición hasta agotar todo el universo, y se comience de nuevo el ciclo con reposición total sólo una vez sondeado todo el universo y repitiendo entonces el mismo proceso.
Para saber cuál es el tamaño necesario que ha de tener la muestra para medir el ISOC de un establecimiento, es necesario determinar:
Escala
Utilizaremos la escala del 0 al 10, por ser la más popular.
La cuasivarianza muestral ( )
Es una medida de la dispersión poblacional, estimada mediante un estudio piloto en el que se determinará el grado de heterogeneidad del universo.
Fórmula de la cuasivarianza:
Donde:
= Suceso.
n = Tamaño de la muestra.
N = Tamaño del universo.
= Cuasivarianza de la población.
Estudio cualitativo para elección de variables: Han de elegirse las variables que tienen importancia para los clientes reales, mediante una encuesta u otros medios de valoración cualitativa.
Realización de controles: Ej.: En cinco controles se obtienen los siguientes ISOC’s: Empleado nº1 = 9 puntos, Empleado nº2 = 6 puntos, Empleado nº3 = 6 puntos, Empleado nº4 = 7 puntos, Empleado nº5 = 4 puntos.
Aplicación de la fórmula
(Esta es la cuasivarianza necesaria para estimar la media).
Nivel de confianza
El nivel de confianza hace referencia a la probabilidad de acertar la predicción matemática expresada en el resultado, partiendo de la distribución normal de una curva de Gauss. Para calcular el área bajo la distribución normal se utilizará la unidad de desviación estándar, representada por la letra K.
Opción 1 (K=±1): Poner en la fórmula K=±1 significa solicitar que el resultado obtenido tenga una probabilidad de acierto del 68,26%.
Opción 2 (K=±2): Significa solicitar que el resultado obtenido tenga una probabilidad de acierto del 95,44%, ofreciendo con ello mayores garantías de acertar la estimación. Este es el valor recomendado para la aplicación de la fórmula.
Margen de error
Mediante el margen de error, representado por la letra e, indicamos a la fórmula cual será el error máximo permitido en la estimación. El máximo margen de error que aceptaremos del resultado será de ±0,5 puntos sobre 10.
Fórmula para estimar la muestra
Donde:
n = Tamaño de la muestra.
N = Tamaño del universo.
K = Nivel de confianza.
= Cuasivarianza de la población.
e = Margen de error.
Aplicación a un ejemplo
Tenemos un hipermercado con 30 empleados de caja. Un equipo de mystery shoppers se prepara para realizar una serie de mediciones de las variables seleccionadas a los empleados. ¿Cuántos controles será necesario realizar para saber el ISOC del establecimiento? Procedemos a la asignación de valores:
Margen de confianza: 95,44% => k=±2.
Tamaño del universo: N=30.
Margen de error: e=±0,5 puntos sobre 10.
Cuasivarianza: Cogemos la del ejemplo anterior => =2,64.
(Será necesario realizar 18 controles aleatorios).
Presentación de resultados
La presentación de los datos ha de seguir los mismos criterios que la observación-inferencia: Precisión, Pertinencia y Objetividad. Los objetivos de la presentación son: Presentar resultados globales y personalizados, Destacar prioridades en la mejora.
El conocimiento del ISOC sirve para que los empleados aprendan a acercarse al modelo óptimo, concentrando la atención en los puntos más importantes. La seriedad en la obtención de los resultados, así como el haber sido consensuados y refrendados por todo el personal, llevará a que respeten lo que se extraiga de ellos. El ISOC se convierte en un instrumento que propicia la comparación y la competitividad.
El conocimiento de los resultados es una inestimable ayuda a la dirección en la valoración del trabajo realizado y la toma de decisiones; no obstante, un mystery shopper no es un juez, es tan solo un observador. La dirección del establecimiento será la que interprete, según su política de empresa, los datos observados. Un gráfico comparativo permitirá percibir fácilmente las tendencias.
La información de los empleados tiene como objetivo el conocimiento por parte del empleado de la labor realizada, comunicándole su ISOC y entregándole una tarjeta recordando los puntos de examen.
Cuanto más corto sea el periodo desde la medición a la presentación de resultados, mayor será el efecto motivación. Una opción es mostrar los resultados en la misma semana, aunque sean parciales. Esto puede permitir atajar de raíz tendencias negativas, o bien premiar en el momento tendencias positivas de los empleados con el fin de potenciarlas inmediatamente. A la mayoría de los empleados les interesa saber cual es el criterio de valoración objetiva de su empresa.