Sobre las emociones en la mediación

La Psicología tiene una larga trayectoria en el estudio de las emociones, además de ser objeto de los abordajes terapéuticos, y es lo que la convierte en una disciplina indispensable para la mediación, sea del tipo que sea, y a desarrollar en diversos ámbitos o contextos.

La emoción es de suma importancia en el análisis e intervención sobre el conflicto, pero no siempre se ha valorado adecuadamente. La forma en que entendemos, comprendemos y afrontamos los conflictos tiene mucho que ver con los sentimientos y emociones que suscitan.

Se suele diferenciar entre problemas sustantivos y problemas emocionales; los primeros suponen desacuerdos en asuntos más o menos objetivos, mientras que los emocionales se refieren a los sentimientos negativos que experimentan ambas partes. Independientemente de cuál preceda, lo cierto es que es central el sentimiento de estar en peligro y reconocer a la otra parte como enemigo.

Evidentemente, no todos los conflictos conllevan el mismo grado de emoción ni las mismas emociones, pero el componente emocional está presente siempre que hay un conflicto. La Psicología explica esto con el componente «yoíco» del conflicto, la autoestima, la autopercepción… es decir, a través de los aspectos más íntimos de la persona.

Las emociones, sobre todo las negativas y disruptivas, están muy presentes y con gran protagonismo en las situaciones de conflicto, aunque también en su solución. Por eso, el psicólogo debe estar muy atento a las emociones que irrumpen y, si fuera preciso, permitir su ventilación y ponerlas sobre la mesa. Asimismo, la presencia de la emoción es uno de los factores que, en mayor medida, determinan la percepción que hacemos del conflicto.

Un profesional de la psicología, en su rol de mediador, es la figura ideal para orientar y dirigir determinados momentos en los que hay que desbloquear atascos en el proceso que impiden avanzar. Así, facilitará el conocimiento personal sobre los conflictos internos o encubiertos que estén afectando, favoreciendo un consenso cognitivo en determinados puntos o aspectos. Será también una figura fundamental cuando sea preciso reducir el efecto de ciertas frustraciones afectivas o respuestas emocionales negativas, así como de conductas que interfieran en la solución del conflicto, el desarrollo del proceso y/o la consecución de acuerdos. La única forma de avanzar hacia la resolución del conflicto, establecer un clima constructivo, de confianza y adecuada comunicación, pasa por neutralizar las emociones y dejar paso a criterios racionales. Viene a ser como crear un escenario nuevo en el que el criterio de racionalidad va a ser el prevalente.

La reactancia cognitiva es un fenómeno psicológico que cobra especial importancia. Las personas valoran su libertad y su autonomía de comportamiento, por lo que se lleva mal que alguien, ilegítimamente, limite o coarte nuestra libertad, rechazándose la intromisión. Es una reacción con alta carga emocional, ya que se percibe como una agresión o amenaza al propio yo. Un ejemplo de reactancia es lo que experimenta una persona cuando tiene una pareja excesivamente controladora y/o autoritaria. La reactancia está muy presente en los procesos de influencia: cuando queremos conseguir que alguien haga algo que queremos, lo mejor es que no se sienta presionado ni sienta su libertad amenazada, ya que si fuera así sería muy probable que reaccionara afirmando su libertad rechazando la presión y haciendo lo contrario de lo que queremos. La reactancia y conductas similares son bastante frecuentes en situaciones conflictivas, ya que la merma de las libertades es muy frecuente.

La esencia del conflicto pasa por la incompatibilidad de intereses, por lo que, visto desde ahí, es completamente lógica la presencia de sentimientos de rechazo, inseguridad, miedo, ira, ansiedad, etc. Y, además, que esos sentimientos se vertebren y cobren sentido en función del «otro» en discordia. La mediación implica pasar de un estilo de confrontación a otro de colaboración o resolución, que solo es posible con un cambio de percepción y perspectiva, pero la carga emocional negativa dificulta este cambio.

Hagamos un inciso relativo a las emociones de la persona mediadora, ya que puede inducir a error, la afirmación de ciertas características que se le presuponen —neutralidad, imparcialidad y objetividad—. Pero estas características hacen referencia al modo externo, al modo en que deben percibirnos y que guiará nuestra labor mediacional. Pero, estos profesionales son personas, con historia, identidad y personalidad. Esto puede ser utilizado a favor del proceso, si somos capaces de pararnos a escuchar cómo resuenan en nosotros los hechos y emociones narradas por las partes, y entender mejor su punto de vista. También nos sirve para captar situaciones críticas, gestos, posiciones… que nos dan claves para el caso.

Pero si estos son los aspectos positivos del trabajo privado de las emociones de la persona mediadora, también tiene su lado oscuro: habrá veces en que las emociones nos incapaciten, sobre todo por la posible implicación personal que provocan. Si somos honestos con nosotros mismos, con las partes y el proceso haremos una retirada a tiempo, o pasaremos el caso a otro profesional, antes que consentir que la imparcialidad peligre. En definitiva: escuchémonos tanto como a las partes.

No podemos dejar este epígrafe sin hacer mención a otras emociones que se suscitan en la persona mediadora, nos referimos al impacto personal que provoca el discurso y relato de las partes. Es decir, cómo nos afecta aquello que se despliega ante nosotros. A veces el juicio reemplaza a la emoción, con esto queremos decir que no comprometemos nuestras emociones y a cambio evaluamos a los demás. Un ejemplo puede clarificar esta cuestión: nos resulta más fácil pensar «este señor no quiere asumir responsabilidades como padre y no tiene en cuenta las necesidades de sus hijos», que aceptar el dolor, malestar o indignación que puede provocarnos dicha actitud. Sabemos que es inviable alcanzar una actitud aséptica y neutral completa, así que puede ayudarnos el reconocimiento y la capacidad de formularnos estos sentimientos para hacerlos más manejables, a la vez que construimos nuestro rol. De lo contrario, el impacto personal puede hacernos mella e invadir nuestras intervenciones.

6.1. Lo irracional del conflicto

Ya hemos hablado sobre la influencia de las emociones en las conductas de las personas que se encuentran inmersas en una situación de conflicto, pero hay otros determinantes que distorsionan y obstaculizan una correcta gestión del mismo. Esto se debe a la propia dinámica del conflicto que facilita que conductas irracionales se prioricen a comportamientos racionales, generalmente debido a la incorrecta interpretación y comprensión de la situación por cada una de las partes. Desde la Psicología también se abordan los pensamientos irracionales, así como las distorsiones que generan y que obstaculizan la correcta interpretación de las experiencias vividas, así como el curso de cualquier posibilidad de encuentro interpersonal, proceso terapéutico, etc.

La investigación psicológica sobre los motivos y comportamientos que conducen o promueven el conflicto, otorga un papel relevante a las emociones irracionales. Para White, el estudio del poder y la seguridad ha dejado fuera el estudio de las emociones, al considerar que enturbian y distorsionan un proceso que debería ser más racional y predecible. Para el autor la empatía es el gran corrector de muchas distorsiones presentes en una situación conflictiva, entendiendo que supone una comprensión racional y realista de los pensamientos y sentimientos del otro.

Bazerman y Neale, al igual que otros autores, han destacado la importancia de la racionalidad en todo proceso de negociación, así como los errores y distorsiones más habituales, que precisamente acontecen cuando las personas se dejan llevar por criterios irracionales a la hora de tomar decisiones, como son la urgencia en la toma de decisiones, sin valorar todas las alternativas o el peso que se concede a las emociones negativas, entre otros.

No es cierto que una negociación exitosa se defina por satisfacer completamente a todas las partes, siempre hay que hacer renuncias. Precisamente por esto, es un error pensar en la negociación como un «pastel entero», donde una parte tiene que ganar todo a costa de la otra. Además, se da por supuesto que los intereses de una de las partes son 100% incompatibles con los de la otra. Es decir, la situación se puede definir de dos formas: 1) yo gano, tú pierdes o 2) tú ganas, yo pierdo. El resultado no puede ser otro que una interpretación en clave de competición. A este error le llamamos «mito del pastel entero» o «pensamiento suma cero», que nos lleva a tres finales:

• Todas las negociaciones son consideradas distributivas, de manera que cualquier posibilidad de integrar se ve distorsionada.
• Las negociaciones que realmente sean distributivas tienen pocas posibilidades de éxito por la actitud de competitividad presente.
• Hay una fuerte reacción negativa hacia cualquier posible concesión o expresión de buena voluntad que venga de la otra parte, de modo que toda propuesta del adversario se calificará como negativa, siendo solo positivas las propias.

Es obvio que este error choca frontalmente con el enfoque que se hace del conflicto desde la mediación y que es labor del profesional, tanto tenerla en cuenta como bloquearla para que no invada el proceso de negociación.

Otra distorsión o error muy frecuente proviene de la regla cognitiva llamada «heurística de la disponibilidad», o «accesibilidad a la información», que presupone que las personas respondemos o tomamos decisiones en función de la información más accesible. La dificultad proviene de considerar esa información sin valorar su importancia, veracidad o adecuación al problema que se tiene entre manos. Nuestro pensamiento es muy rápido a la hora de hacer generalizaciones a partir de un ejemplo muy concreto, lo que no se hace extensible a la inversa, es decir, deducir ejemplos específicos desde una generalidad. Esta regla cognitiva nos viene a decir que exageramos la probabilidad de determinados acontecimientos cuando los recuerdos vinculados a ellos son intensos, fáciles de evocar y cargados de emotividad.

¿Cómo podemos superar este error para que no afecte a la negociación? Bazerman y Neale sugieren que prioricemos la información fiable sobre la disponible, ser capaces de diferenciar y discriminar lo que es emocionalmente familiar de lo que es digno de confianza, proviene de una fuente veraz, importante y pertinente.

Otra fuente de irracionalidad tiene que ver con la forma en que se inicia la mediación y las negociaciones. Se ha demostrado que tienen un fuerte peso en el curso posterior de los acontecimientos. Es más, es bastante frecuente que el acuerdo final quede marcado más por las ofertas iniciales que por conductas posteriores e intermedias. Por eso es tan importante afrontar correctamente la oferta inicial del otro. Estas posiciones u ofertas iniciales adquieren una función de anclaje, afectando a futuros finales, la posición inicial se convierte en una referencia comparativa, como un criterio normativo que irá ajustando el proceso y pasos subsiguientes.

En este caso la irracionalidad viene dada por el sentido que se dé a estas anclas, ya que pueden basarse en información no pertinente o veraz, introduciendo la irracionalidad de la que hablamos en la misma base del proceso. Otra vez Bazerman y Neale nos proponen cómo usar el anclaje en beneficio de la mediación, y no es otra forma que haciendo una oferta inicial razonable y atractiva, para que sirva de ancla para las que puedan venir después, evitando los efectos perversos de anclas irracionales.

En definitiva, solo un pensamiento racional puede llevar a buen puerto la mediación, aunque no es sencillo, ya que la irracionalidad abarca muchos aspectos y estará presente en muchos momentos. Y es labor del psicólogo, o de la persona mediadora, tenerlo en consideración, a lo largo de todo el proceso. Algunas claves para ello son:

• Tener clara la racionalidad del conflicto, con esto queremos decir que lo normal es que los conflictos obedezcan a buenas razones, que reflejen diferencias genuinas, profundas y legítimas, que expresen incompatibilidades reales y objetivas. En definitiva, hay conflictos razonables, que invitan a soluciones constructivas y racionales.
• Aportamos racionalidad cuando somos capaces de reformular el conflicto, crear un espacio nuevo para repensarlo, para reordenar el debate, abrir nuevas alternativas y formas de mirarlo.

6.2. Abstinencia y transferencia. ¿oportunidad o dificultad?

¿Afectividad, cercanía, distancia objetiva? Estos interrogantes son frecuentes cuando pensamos en la posición o actitud que debe adoptar un profesional cuando interviene con personas. Freud ya escribió sobre la posición del psicoanalista, que podemos trasladar a la de la persona mediadora. Sus reflexiones reflejan el reconocimiento de la inevitable aparición de los afectos en el contexto terapéutico y lo necesario de dejarlos de lado, es decir, el terapeuta no debe ser transparente. Se refiere a no mostrarse a sí mismo, no hablar desde uno mismo, no poner en juego sus creencias y valores… pero, ¿cómo hacerlo?

En el proceso de mediación, por las partes en conflicto, se dan situaciones de identificación y transferencia de emociones, hacia la persona mediadora, a saber:

• Identificación: «… qué suerte que estoy con alguien como yo…».
• Dependencia: «… ella me va a resolver mis problemas…».
• Enfado: «… esta mediadora me está regañando…».
• Rivalidad: «… pero, ¿de parte de quién está? ¿conmigo o con él?».
• Desconfianza: «… con el mediador que me ha tocado estoy perdido».

En este sentido, la co-mediación nos da la posibilidad de que estos fenómenos no se centren masivamente en una sola persona —«mi mediador»—, pues al ser dos estos sentimientos y emociones se presentan por separado, se disocian y diluyen con mayor facilidad, y la carga emotiva se debilita, sin dificultar el proceso más allá de lo manejable.

Freud ya teorizó sobre el fenómeno de transferencia que se da en los pacientes, y enunció una regla de abstinencia para el psicoterapeuta como condición para la cura. Esta regla se sustenta en motivos éticos, que reconocer que la cura-recuperación solo será posible en tanto el paciente no obtenga beneficios de sus síntomas, solo así podrá hablar de ellos y hacer una elaboración psíquica de los mismos. De ahí viene la prescripción de abstenerse de satisfacer las demandas del paciente, especialmente si son de carácter amoroso.

La abstinencia se enmarca dentro del principio de neutralidad de la mediación, y define la actitud hacia la recuperación o resolución de la situación conflictiva. Recoge los valores y creencias morales, sociales, religiosas… para que no se conviertan en la guía que dirija el proceso. Esta neutralidad alude a la figura del psicólogo en el ejercicio de su función como tal, de manera que cuando hace interpretaciones y soporta la transferencia será neutral, y nunca impondrá su cosmovisión ni su filosofía de vida a su paciente. En el caso de la mediación, la abstinencia hace referencia a no sacar conclusiones precipitadas, pues no podemos alcanzar la subjetividad de las personas. Significa también abstenerse de imponer nuestras preferencias y prejuicios, de proponer soluciones pensando que sabemos que es lo mejor para ellas.

La prescripción de la abstinencia de no brindar al paciente la satisfacción de sus demandas, llevaba a la mediación implica no dar respuesta al conflicto, ni ofrecer soluciones. En definitiva, acceder a la demanda de ayuda que nos hacen las partes en relación a la resolución del conflicto, esquivando todo protagonismo por nuestra parte.

Volviendo a la transferencia y su relación con la neutralidad, todos los autores refieren que es inevitable despertar afectos en las partes, pero estos sentimientos deben quedar en segundo plano. La clave es encontrar la distancia afectiva adecuada: ni demasiado cerca ni demasiado lejos.

Para ello, tenemos que comprender la modalidad de relación afectiva que se establece entre la persona mediadora y las partes, que contiene marcas particulares de cada una de las personas implicadas en dicha relación. Cada persona tiene un patrón relacional con unas características que corresponden a sus primeros vínculos afectivos, de modo que las primeras expectativas afectivas, son transferidas a los nuevos vínculos y relaciones, por supuesto, también a toda relación terapéutica o a la de mediación. No olvidemos que la transferencia es un mecanismo inconsciente, pero que tanto el terapeuta como el mediador, tienen que traer a la consciencia, para manejarlo adecuadamente y no interfiera en su labor.

Pese a todo, la persona mediadora no establece una transferencia en el mismo sentido que sucede con el profesional de la psicología, aunque sí comparte algunas particularidades.

La transferencia, si adquiere un carácter positivo, se convierte en el motor del tratamiento y una palanca de éxito. Pero si se torna negativa, se convierte en una fuerte resistencia al trabajo terapéutico, contrario al objetivo de salud y cambio. Igualmente, en la mediación se dan resistencias al trabajo de la persona mediadora y a la propia resolución del conflicto, y adoptan formas diversas: hostilidad hacia la persona mediadora, desconfianza, atribuir mala fe para justificar la interrupción del proceso, etc. Todas ellas implican no avanzar o paralizar la mediación por el cambio que implica, sin ser consciente de que con esa conducta se quiere preservar la situación previa generadora de malestar.

Puede suceder que cuando a las partes las une un lazo afectivo, también la relación con la persona mediadora lleva el sello de dicho vínculo. Es decir, las demandas, reproches, malos entendidos, gritos, llantos, discusiones, intercambios, gestos, etc. que se dan en la mediación —muchas veces dirigidos a la persona mediadora— no tienen que ver con ella, sino con la actualización de los vínculos. Por ejemplo, en las familias es muy frecuente la escenificación del conflicto relatado, que se vuelve actual y presente.

El conflicto es relatado y actuado, en el aquí y ahora de la mediación, y la labor del psicólogo es centrarse en los emergentes. En el vínculo se actualiza el conflicto, de modo que el conflicto y la relación en que éste se da, le serán relatados y actuados.