Sobre la mediación y el mediador

2.1. Lo realizable: la mediación

Comencemos con algunas conceptualizaciones de la mediación:

Es un proceso en el que una tercera persona, mediador, ayudará a otras, a resolver el conflicto de una manera informal y privada.
Entendemos por mediación el sistema cooperativo de gestión y resolución de conflictos entre personas (o partes), que a través de un proceso no jurisdiccional, voluntario, confidencial, facilitado por el mediador, que es un tercero imparcial, neutral, capacitado idóneamente y sin ningún poder de decisión, posibilita la comunicación entre las partes para que traten de plasmar los intereses comunes en un acuerdo viable y estable que resulte satisfactorio para ambas, y atienda, también, a las necesidades de terceros que pudieran estar o verse afectados.
Es el proceso de resolución de conflictos heterónomo y extrajudicial en el que interviene un tercero, la persona mediadora, imparcial y neutral, que favorece en el seno de una negociación, y utilizando las técnicas adecuadas al caso, la búsqueda por los propios interesados de las soluciones que les sean más favorables a las partes, basada en la libertad, el respeto, la igualdad y el interés superior de terceros que pudieran verse afectados (menores).
Es un instrumento de solución de conflictos intersubjetivos o sociales que se basa en la intervención de terceros que ayudan a las personas enfrentadas a encontrar y alcanzar entre ellas un acuerdo.

De estas conceptualizaciones podemos extraer una serie de características que a continuación exponemos:

Conflicto como presupuesto: la premisa de la mediación es el conflicto y el objetivo su solución. Tras esta premisa se entiende el conflicto como un enfrentamiento de voluntades socialmente relevante por ser, actual o potencialmente, perjudicial para la convivencia. Muchos conflictos son inevitables y otras veces es positivo que afloren por el bien de las personas, parejas, familias, grupos o para el desarrollo social.
Finalidad autocompositiva: como norma, la conflictos pueden resolverse por los propios implicados (procedimiento de autocomposición) o por la decisión de un tercero ajeno al conflicto (procedimiento de heterocomposición). La libertad como valor superior del ordenamiento y presente a nivel constitucional promueve la autocomposición del conflicto, sin que la ley limite la autonomía de la voluntad. Así, es en el ámbito de la autocomposición donde la mediación se mueve. Cuando las partes, por si solas, no son capaces de llegar a un acuerdo o solución; la presencia de un tercero, la persona mediadora, puede ayudarles a ponerse de acuerdo. Para ello favorece las condiciones para el entendimiento:
1. aclara y encuadra el problema,
2. informa sobre intereses comunes,
3. mejora la comunicación,
4. bloquea distorsiones comunicacionales y perceptivas y
5. equilibra las cotas de poder.
Pero nunca sugiera la solución, son las partes quienes deben encontrar la solución, con apoyo externo, pero sin perder el protagonismo.
Carácter instrumental: la mediación es un instrumento, una herramienta, no un fin. Aunque solemos insistir en sus beneficios, incluso ensalzar sus efectos positivos, solo tendrá sentido si permite alcanzar el objetivo previsto, y no lo tiene si no podemos pronosticar dicha utilidad o no se prevé su éxito, entonces lo más adecuado es descartar esta alternativa. Esto no significa que la falta de acuerdo previo constituya un fracaso; pero la mediación no es una terapia, y la persona mediadora no es terapeuta, ni las partes en conflicto son pacientes; sencillamente se aplica porque se quiere resolver un conflicto y hay un deseo de superación.
Institucionalización: la mediación es una constante en la vida social, espontánea e informal. Pero no es esta mediación espontánea de la que deben ocuparse las instituciones u organizaciones. Por institucionalización entendemos la disponibilidad de centros de mediación, por parte de las administraciones y organizaciones, para las partes en conflicto, donde pueden contar con profesionales y medios adecuados para alcanzar una solución pactada o acuerdo a la situación de conflicto.

Mediar es abordar nuestros litigios de un modo diferente. La mediación es un instituto que aporta a una transformación cultural, colaborando con la modificación de una concepción litigiosa al abordar las diferencias y conflictos entre las personas, para promover una actitud proactiva, de responsabilidad y empoderamiento ante la búsqueda de soluciones al conflicto.

Después de grandes esfuerzos por los pioneros, la mediación llegó. Es justo decir que las técnicas de mediación surgen en el campo de los negocios. Pero la mediación apunta a un cambio de paradigma, implica avanzar hacia una cultura del acuerdo, lo que comprende una descentralización del poder de administrar justicia por una sola persona (juez).

La mediación implica renuncias, pero también ganancias. En este sentido es imprescindible la renuncia a un ideal totalizador, para asumir que podremos llegar a una solución no buena, no definitiva, no verdadera; pero que puede ser momentánea y puntual, y la mejor dada una situación, circunstancias y momento determinados. Es decir, la mediación se apoya en el presente. Y tenemos que ayudar a las partes a entender «que deben ceder una parte para no ceder el todo». Esto último implica que los protagonistas son las partes y nunca la persona mediadora.

La mediación tiene un carácter meramente relacional del conflicto, siendo un concepto universal, aunque con especificidades según su causa; lo que nos lleva a clasificar los conflictos en intrapersonales, interpersonales, intragrupales e intergrupales. Así, por ejemplo, los conflictos familiares se sitúan dentro de los conflictos interpersonales, afectando a la identidad de las personas afectadas, a la de la propia familia como sistema interpersonal, económico y social. Estos conflictos tienen en común una historia compartida, ya que no son sucesos aislados, sino un proceso resultado de la convivencia, donde las partes tienen necesidades psicológicas particulares, y los desencadenantes del conflicto no suelen estar relacionados con el problema básico subyacente y auténtica causa del conflicto. En estos casos, la percepción del conflicto y el papel de otros participantes no implicados son también importantes parámetros cuando abordamos los conflictos familiares e interpersonales.

Como conceptualizar, aprehender y defender la mediación como disciplina requiere tiempo, aún por llegar, ya que estamos asistiendo a los inicios de su andadura, estableciendo conexiones con otras disciplinas y puntos de encuentro con otras áreas de conocimiento. Aunque ya se vislumbra su tendencia a la autonomía disciplinar, pese a los intentos de otras disciplinas por subsumirla, controlarla o hacerla suya, que fracasan sistemáticamente, como ocurre con el Derecho. El Derecho entiende y aborda el conflicto desde un punto de vista distinto al de la Mediación; responde a la pregunta de quién tiene la razón y su objetivo (en el proceso judicial) es construir una verdad formal y única, tras confrontar pruebas que recrean el pasado. En cambio, la Mediación da un giro, ya que es un procedimiento basado en la palabra (y no en los hechos) que pretende alcanzar una verdad satisfactoria (no única), responsable, dejando espacio para todas las verdades subjetivas implicadas.

La mediación persigue el acuerdo como objetivo final, por lo que creemos importante hacer la siguiente diferenciación: Acuerdo versus Resolución. El acuerdo se refiere a un cambio comportamental, que se da cuando ambas partes encuentran una vía para llegar a un convenio, pero su oposición actitudinal básica permanece sin modificarse. La resolución implica tanto un cambio comportamental como la convergencia actitudinal.

2.2. Y la mediación llegó…

Y con ella llegaron los intentos de teorizar en torno a la misma. Actualmente, se reconocen tres grandes modelos teóricos de mediación, en cada uno de ellos se considerarán los siguientes aspectos:

Fundamentación: principios teóricos subyacentes o modo de entender el conflicto.
Metodología: forma de alcanzar sus metas u objetivos y los aspectos técnicos requeridos para su logro.
Metas: son los objetivos perseguidos.

Detengámonos en cada uno de ellos con más detenimiento.

1) Modelo de Harvard o Lineal—Tradicional: Mediación orientada al acuerdo

Fue el primero en desarrollarse, y se lo debemos a Fisher y Ury de la Universidad de Harvard. Es un modelo concebido desde la óptica empresarial y la abogacía. Se caracteriza porque no se centra en las posiciones, sino en los intereses; y en la consideración de que las partes pueden asumir la responsabilidad de gestionar su conflicto, si se ponen a ello con la ayuda de un tercero que marque la secuencia a seguir.

Una posición es una declaración del resultado deseado por una parte, y un interés es una necesidad subyacente o meta a satisfacer. Por ejemplo: en nuestro país, en un divorcio, lo habitual es que quien se quede con los niños se quede también con la casa, por lo que se puede ver a las parejas discutir por quedarse con los niños (posición), cuando el interés real es conservar la casa (interés). Muchas veces los intereses o necesidades no son materiales, también pueden ser psicológicos o emocionales (como mantener cierto grado de autoestima).

Fundamentación: el desacuerdo es la principal causa del conflicto, y se centran en éste, aislándolo de otras posibles causas que han podido originarlo. Es un modelo eminentemente práctico y operativo, centrado en lo concreto. Define la negociación como una comunicación de ida y vuelta, diseñada para logar el acuerdo entre dos partes que, si bien comparten algunos intereses, tienen otros opuestos. La comunicación es lineal, centrada en lo verbal. No se tiene en cuenta la relación entre las partes, ni el contexto en el que surge el conflicto.
Método: ir del caos al orden, partiendo del conflicto inicial, la persona mediadora, poco a poco, pautará una secuencia para restablecer el orden que facilite la clarificación de los asuntos tratados. El profesional se somete a unos principios y su aplicación en la intervención.
Metas: disminuir las diferencias y buscar la aproximación de posturas, satisfacer los intereses de las partes y lograr un acuerdo satisfactorio para ambas.

En esta mediación, orientada al acuerdo, la persona mediadora identifica las posiciones e intereses de cada parte, en una o más sesiones individuales por separado. Se apoya en cuatro puntos para alcanzar una mediación satisfactoria:

Separación de personas y problema: se centra el problema desligándolo del factor humano, y para ello se opera con tres categorías:
1. la percepción, ya que hay que comprender la forma de pensar de cada parte, pues a veces el conflicto está en nuestra cabeza y no en la realidad objetiva;
2. la emoción puede bloquear todo el proceso y finalizarlo definitivamente, por lo que para la persona mediadora es imprescindible reconocer y comprender las emociones que circulan en ambas partes, hay que positivizarlas y no reaccionar ante las explosiones emocionales; y
3. la comunicación es requisito indispensable para la mediación, sin la primera no puede darse la segunda, y hay que tener muy presentes los principales problemas comunicacionales que son que las partes no hablen entre sí, que una parte hable claro y la otra no atienda y los problemas de interpretación y comprensión.
Centralidad de intereses y no de posiciones: detrás de cada posición suele haber intereses, bien enfrentados bien compatibles o compartidos. Lograr coordinar los intereses facilita los acuerdos posteriores.
Valor de las opciones: la persona mediadora tiene que tener una gran capacidad para inventar opciones o alternativas, es la única forma de ofrecer más caminos para el acuerdo.
Búsqueda de criterios: al basarnos en criterios objetivos es más fácil llegar a un acuerdo, pues las partes no se pierden defendiendo su posición.

Muchos mediadores, sobre todo abogados, prefieren este modelo a otros porque mide resultados concretos y porque implica un papel más directivo y controlador. Pero tiene la desventaja de que sobrevalora la consecución de resultados, y espera que las partes tengan la capacidad para dejar de lado sentimientos y emociones, lo que no suele ser posible ni sencillo. Este modelo no sirve a cualquier tipo de mediación, pero sí es útil para conflictos de carácter civil patrimonial, comercial o laboral.

2) Mediación Transformadora

La presencia de las emociones en los conflictos es tan fuerte que impide pensar con claridad, hasta el punto de no tener capacidad para identificar los propios intereses. Este modelo se constituyó como reacción al anterior, por profesionales de la mediación procedentes del mundo terapéutico (sobre todo psicólogos), ya que el anterior obliga a tener mucho control de la situación. Este modelo se ha tildado de idealista y ambicioso.

Bush y Folger (1994) lo formularon con la intención de dar más protagonismo a los participantes, para que fueran quienes marcaran la dirección a seguir.

Fundamentación: se centra en la diferencia de opinión generadora del conflicto, positivizando las disputas, desde una consideración no de problemas, sino oportunidades de crecimiento y transformación moral de la persona. Se centran también en los aspectos relacionales de la comunicación, muy determinados por sus componentes no verbales. Si la comunicación está determinada por el tipo de relación entre las partes, habrá una mutua influencia de lo que uno hace sobre la conducta del otro en el marco de la interacción, lo que conduce a la causalidad circular.
Metodología: al inicio las partes tienen una percepción muy negativa la una de la otra, que impide el entendimiento; de modo que la labor de la persona mediadora será conseguir la revalorización de las partes y el reconocimiento de sus capacidades, resultando en una mejora de la relación. Se utilizan mucho las preguntas circulares, que facilitan la empatía y el desarrollo de la capacidad de ponerse en el lugar de la otra parte, a la vez que se toma conciencia de la concatenación del comportamiento de ambos (uno actúa, el otro reacciona, a lo que el primero vuelve a reaccionar…), para vislumbrar que la relación es una secuencia sin principio ni fin, un círculo.
Metas: el objetivo es modificar la relación, de manera que el acuerdo no es tan importante. Lo que de verdad importa es el crecimiento moral y personal, mediante la transformación de las relaciones.

Se basa en dos elementos: oír y escuchar. Tanto la escucha activa por parte de la persona mediadora, como para que las partes se oigan y escuchen entre sí. Se basa en dos premisas:

La mediación tiene el potencial de generar transformación en las partes y en la sociedad en general.
La mediación es positiva, siempre que la persona mediadora venga con una actitud mental y unos métodos que conduzcan a la revalorización (como empowerment o empoderamiento, que veremos más adelante) y reconocimiento. La revalorización favorece la libre determinación, la autonomía y la responsabilización. Y el reconocimiento presupone que las partes sean capaces de reconocer sentimientos mutuos y puntos de vista diferentes, animando a ser más sensibles a las necesidades recíprocas.

Los autores mencionados identifican diez características de esta mediación:

Compromiso con la revalorización y el reconocimiento.
Responsabilidad de las partes en el resultado.
Anular la crítica en torno a las decisiones alcanzadas.
Punto de vista positivo respecto a aptitudes y motivaciones de las partes.
Dejar espacio a la expresión de las emociones para promover el entendimiento.
Aceptar y explorar la incertidumbre de las partes.
Centrarse en el aquí y el ahora, dejando el tiempo necesario a la comunicación, el reconocimiento y la clarificación.
Ser sensibles al pasado, para conocer el porqué de las elecciones que se hicieron, las opciones entonces disponibles y los puntos de inflexión presentes, para después volver al presente y reformularlo.
La intervención va más allá del conflicto, por lo que avanzar hacia el acuerdo no exime de retrocesos, reduciendo el temor a los atascos o parones en el proceso.
Valorar los pequeños pasos que refuerzan la comprensión interpersonal.

Este modelo ha sido criticado, desde su propia denominación, ya que el término «mediación transformadora» puede resultar engañoso si se entiende como que la persona mediadora puede transformar a las partes o sus conflictos. Ni siquiera una terapia prolongada asegura el cambio personal. Al mismo tiempo, la persona mediadora que pretenda cambiar a las partes estaría actuando más allá de los límites éticos que impone la mediación. Las partes que acuden a la mediación, no quieren que se las cambie, simplemente buscan llegar a un acuerdo.

Pero su principal contribución ha sido introducir la empatía, el idealismo y dotar de humanidad a la mediación, así como una relevante batería de técnicas y estrategias cercanas a la Psicología. Si realizásemos una línea imaginaria en la que colocar los modelos, situaríamos este modelo en un extremo y el modelo anterior en el otro. El primero centrado en el acuerdo y el segundo en la transformación de las relaciones.

3) Modelo Circular-Narrativo

Es el tercer gran modelo, elaborado por Sara Cobb (también en 1994) y basado en la comunicación circular. Procede de diversas áreas de las ciencias sociales, como la Teoría de la Comunicación Humana (Bateson y Watzlawick), la Terapia Familiar Sistémica, la Teoría General de los Sistemas y el Constructivismo Social (Kenneth Gergen). Está muy cercano a los procesos terapéuticos.

Fundamentación: Parte de la premisa de que las personas para dar sentido a su vida estructuran sus experiencias en forma de relatos o historias (narrativas), en función de las que iremos seleccionando aquellos hechos de nuestra experiencia acordes a nuestra narrativa, y desechando los discordantes, ya que ponen en peligro nuestra historia e identidad. Se entiende que el conflicto entre dos personas aparece cuando sus narrativas son divergentes.
El otro concepto importante es el de circularidad, de modo que tanto la comunicación como la causalidad son circulares. Así, en una relación, la conducta de una persona provoca una reacción en otra, y esta reacción provoca a su vez una nueva reacción en la primera, y así sucesivamente. Entiende la comunicación como un proceso bidireccional, donde las partes se encuentran en constante intercambio, y al comunicarse se retroalimentan entre sí.

Metodología: en mediación cada persona contará su narrativa, su versión, con sus argumentos y valores. La persona mediadora no tiene interés en determinar quién tiene razón o qué historia es la verdadera; sino que se orientará a romper la coherencia interna de cada narrativa, para reformular cada historia personal, de manera que puedan compatibilizarse ambas. Discutirá sobre sus puntos débiles, las excepciones que contradigan cada narrativa para hacer un giro a la historia. Los hechos no cambian, lo que cambia es el significado que les damos.
Metas: construir una historia alternativa que permita ver el conflicto desde otro ángulo. La transformación de la narrativa conducirá a una adecuada comunicación y al logro de acuerdos, siendo ambas metas interdependientes (es más fácil llegar a un acuerdo cuando la relación ha mejorado, y con una buena relación se consiguen antes los acuerdos).

Mientras la mediación transformadora considera la reformulación como la herramienta fundamental de la persona mediadora; este modelo considera que hay una influencia recíproca, una co-construcción de marcos donde todas las partes se marcan, reenmarcan o reformulan (la persona mediadora a las partes, las partes entre sí y las partes a la persona mediadora).

Persigue los siguientes objetivos:

Aumentar las diferencias, que se exterioricen y amplifiquen controladamente, para desmontar posturas rígidas y radicales.
Legitimar a las personas, para crear un espacio adecuado para todas las partes.
Cambiar significados, transformando la historia narrativa de cada parte; siendo labor de la persona mediadora elaborar una historia alternativa a la interiorizada previamente por las partes, y conseguir una visión más aceptable para todos.

Este modelo se fija en los elementos verbales, pero también en lo no verbales y en los paraverbales de la comunicación. Es el más ambicioso de los tres, al perseguir tanto la mejora de la relación como el logro del acuerdo.

En cualquier caso, en la práctica, no debemos partir de la idea de la incompatibilidad entre estos modelos, y lo más eficaz es coger lo mejor de cada uno de ellos. Así, el primero aporta orden y fases claras, mientras que los otros dos contribuyen con mayor amplitud de miras y técnicas útiles.

2.3. Actuando la mediación: la persona mediadora

Otra protagonista es, ciertamente, la persona mediadora, pese a carecer de poder de decisión. Sencillamente actúa desde el respeto absoluto a las partes en conflicto y a su autonomía, siempre en cumplimiento de los principios básicos de la mediación, facilitando la comunicación con el objetivo de adoptar un acuerdo satisfactorio para todas las partes implicadas, que sea duradero y estable.

La persona mediadora lo es en la medida en que las partes le otorgan el permiso para serlo, es decir, le legitiman en su rol. Ese permiso le da la autonomía necesaria para legitimar, a su vez, los intereses encontrados que definen el conflicto.

La credibilidad de la persona mediadora nace y se edifica a través de sus actuaciones, del modo en que aborda el conflicto y de relacionarse con las partes. Entender la mediación como un proceso para construir espacios de cooperación dentro de los ciclos evolutivos y vitales de las personas inmersas en los conflictos, implica también aceptar una visión de transformación y no de resolución. Esa manera de pensar que llevemos a la mediación afectará a nuestra metodología de trabajo y la relación que establezcamos con las partes.

Visto el conflicto como algo en evolución, la mediación contribuye avanzando algunos pasos en su transformación. Cada avance en el conflicto necesita unas transacciones que permitan avanzar hacia fases posteriores. Así, la mediación ofrece un espacio transaccional y transicional adecuado al momento evolutivo, y la mezcla de ambas necesidades origina niveles de intervención por parte de la persona mediadora: en el espacio transaccional se priorizan los intercambios de información, la negociación, los acuerdos, pero siempre con una dimensión temporal de referencia que los coloque en un proceso de evolución, no de resolución definitiva. Y en el espacio transicional, las partes tienen la oportunidad de disponer de un pensamiento más flexible, junto a mecanismos de autonomía y generalización de los aprendizajes alcanzados. Es labor de la persona mediadora crear el espacio para que esto pueda acontecer, así como facilitarlo o canalizarlo.

La persona mediadora puede actuar como una transformadora de acusaciones en peticiones: una acusación basada en el pasado se puede reconvertir en un deseo para el futuro, disminuyendo el riesgo de una contraacusación por la parte contraria.

Cuando un profesional ayuda a tomar decisiones paralizadas por un conflicto, adquiere la función de intermediario. Su poder radica en saber adquirir el control del proceso, al convertirse en alguien con permiso para provocar cambios en las posiciones recíprocas de las partes.

Estamos definiendo la mediación desde una concepción un tanto diferente a la filosofía de los litigios judiciales, esto es, el conflicto es una oportunidad que puede conducir a la aparición de nuevas construcciones, distintas a las originales, pero viables y aceptables para todas las partes, en la medida en que son quienes las elaboran. Desde esta óptica, la persona mediadora se limita a ofrecer el contexto adecuado para que estas reacciones positivas se produzcan. Es como un catalizador que genera realidades alternativas, con la difícil habilidad de permitir que surjan desde las personas implicadas, como respuestas comunes a sus necesidades, expectativas e intereses.

La persona mediadora ofrece un método que facilita el tránsito por un camino marcado por el conflicto como protagonista, integrando las decisiones a tomar con las emociones que conllevan, y evitando interferencias negativas entre unas y otras. Solo así un conflicto puede convertirse en un paso adelante en el ciclo evolutivo de las personas implicadas, y no un impedimento definitivo.

Deutsch resume la responsabilidad de la persona mediadora en unas funciones que la caracterizan y se focalizan en la dimensión de ayuda, para que las partes avancen en un proceso propuesto por ella. Son estas:

Ayudar a las partes a identificar y confrontar los temas en conflicto.
Ayudar a remover los bloqueos y distorsiones en los procesos de comunicación que faciliten el mutuo entendimiento.
Ayudar a establecer normas de interacción racional, como el respeto mutuo, la comunicación abierta o el uso de la persuasión en lugar de la coacción.
Ayudar a determinar qué soluciones son factibles y hacer sugerencias sobre las mismas.
Facilitar las circunstancias y condiciones idóneas para abordar los temas del conflicto.
Ayudar en el proceso de negociación y en la construcción de un acuerdo viable y aceptable para las partes.

Otra clasificación de las funciones más importantes de la persona mediadora pueden resumirse en las siguientes:

Reducir la tensión que puede existir por enfrentamientos previos.
Facilitar la comunicación.
Escuchar para promover la reflexión.
Propiciar y ayudar en la formulación de propuestas positivas y acuerdos.
Generar confianza en las soluciones propuestas.
Derivar a otros profesionales cuando la mediación resulte ineficaz.

A grandes rasgos, ya seguiremos afinando en adelante, en cuanto al rol que esencialmente ha de desempeñar el mediador, y que se desprende de las funciones que se acaban de mencionar, consiste en facilitar una discusión centrada en los intereses, mediante técnicas relativas al proceso y la comunicación entre las partes, que permita desvelar las preocupaciones y problemas de las partes, e implicándolas en la búsqueda de soluciones y acuerdos.

La persona mediadora está especialmente capacitada para facilitar la comunicación entre las partes en conflicto, y lo hará de distintas formas y en variados contextos. El fin es proponer distintas opciones para alcanzar, en cooperación, a un posible acuerdo, satisfactorio para ambas. Si pusiéramos el enfoque en la resolución del conflicto, entonces sería una mediación cuyo objetivo es la búsqueda de soluciones y generar arreglos mutuos aceptables.

La figura de la persona mediadora es distinta a la del juez, tampoco da consejos, opiniones ni decide. Igualmente no es un terapeuta. Sencillamente es un tercero neutral.

Demos un paso más, para preguntarnos ¿cuál es su función? Y otro más para hallar la respuesta: ayudar en el proceso, asegurando el intercambio de información entre las partes implicadas. Esto no implica que pueda asegurar que se llegará a un acuerdo, aunque tenga ciertos poderes y estrategias. Podrá proponer sesiones conjuntas o individuales con las partes. La persona mediadora tiene, puede y debe combinar las entrevistas conjuntas (en las que participan todas las partes) y las individuales, aunque siempre con el fin de facilitar el trabajo conjunto.

Como mediadoras y mediadores, nos vemos llamados a ayudar a personas que tratan con conflictos de pareja, patrimoniales, laborales, escolares, etc. Las nuevas formas son cada vez más complejas y variadas. La capacidad de visualizar qué le ocurre a las personas con sus crisis, con sus propiedades, con sus trabajos y negocios, con su derecho, con su parentalidad, es harto complicada. Para ello debemos entrenarnos en la gerencia y en la gestión de los conflictos. Significa, ni más ni menos, comprender su naturaleza para poder enfocar y dirigirnos a un replanteamiento alternativo del mismo.

Kessler, Folberg y Taylor, autores de relevancia en este campo, fueron de los primeros en hacer aportaciones sobre las funciones de la persona mediadora durante todo el proceso, y que pasamos a describir a continuación en sus elementos fundamentales:

En los momentos iniciales de la mediación, se encargará de fijar el tono emocional del proceso que se va a desarrollar, aclarando el concepto de mediación (para distinguirlo de otros procesos que pueden llevar a confusión, tales como, una terapia, reconciliación, alianzas, etc.). Al tiempo que explica las metas y propósitos de la mediación, su papel en el proceso, insistiendo en su imparcialidad, la confidencialidad y la voluntariedad con la que vienen y participan las partes.

En cuanto al papel y protagonismo de las partes, el mediador o la mediadora reforzará su competencia, capacidad y responsabilidad, presentándoles un camino donde el foco estará en el futuro y nunca en el pasado. Este momento sirve, igualmente, para conocer la motivación de las partes, su estado emocional actual y conocer sus estilos de comunicación e interacción.

Respecto al conflicto, la persona mediadora, hará una valoración de los antecedentes inmediatos y los acontecimientos causales, es decir, atenderá a la historia del conflicto. Es el momento en el que permitirá «airear» los agravios mutuos, dentro de unos límites razonables. Hará un balanceo de la comunicación, impidiendo que se acaparen los tiempos por una u otra parte, ofrecerá una redefinición y reconstrucción de la información recibida en términos positivos. En definitiva, mantendrá una actitud de escucha empática que legitime todos los sentimientos y aportaciones.

En un intento de simplificar el conflicto, separará sus dimensiones intra e interpersonales, para facilitar el aparcamiento de las defensas personales que traen las partes y puedan salir los temas encubiertos. Con esta información aportará conceptos constructivos, positivos y manejables.

La persona mediadora dejará claro que no tomará decisión alguna, aunque será responsable del control del proceso. Es consciente de que la dificultad para tomar decisiones se asientan en un conflicto, pero a veces la voluntad de las partes no siempre es resolver el conflicto, sino tomar una decisión. Como profesional sabe que no tiene la solución de los problemas, que la solución la tienen las partes que vienen pidiendo ayuda. Sabe, además, que las historias están llenas de nudos afectivos, y también nudos conflictivos; y que la forma en que se escriben esos nudos no es la forma en que se relatan, pero que uniendo ambas formas se consigue generar la historia que define el conflicto.

Una vez definidos los temas que configuran el conflicto, la persona mediadora sacará a la luz las áreas de acuerdo existentes. Asume, así, una función educativa y pedagógica, que promueva la cooperación y ofrezca alternativas. Facilitará la búsqueda de acuerdos, con la colaboración de las partes, pidiéndoles planes para alcanzar los objetivos que se han fijado. Al mismo tiempo hará un análisis que favorezca la identificación y delimitación de las alternativas más factibles, centrará la discusión, haciendo una progresiva expansión de las áreas de acuerdo y reducción de las áreas de conflicto.

Mediador y partes trabajan conjuntamente con sus recursos en busca de acuerdos. La labor del profesional es conseguir que los recursos de las distintas partes no se anulen entre sí y se unan en pos de un objetivo común. No es tarea fácil, ya que partimos de la premisa de que cuando hay un conflicto las partes piensan que no hay nada en común por lo que trabajar juntos; en todo caso lo común es objeto del litigio, la pugna por lo común se convierte en la esencia de la relación, abandonándose elementos de difícil manejo como el dolor, la rabia, la pérdida o la frustración.

Igualmente es labor de la persona mediadora impulsar el proceso limitando o bloqueando actitudes autoritarias o intimidaciones verbales, con el fin de establecer una estructura de poder igualitaria entre las partes. Tratará de evitar el regateo posicional y actuar con estilos negociadores más blandos y adecuados para todos; a la vez que refuerza toda conducta colaboradora y los progresos realizados. En todo momento, lo más indicado es que los participantes se comuniquen entre ellos, más que con el mediador.

En la parte final del proceso de mediación, aunque también a lo largo del mismo, la persona mediadora facilitará la toma de decisiones, actuando como agente de realidad. Escribe y/o facilita la escritura de los acuerdos, dando copias a las partes, dejando abierta su revisión y discusión posterior, si fuera necesario. Incluso en los casos en que no hay acuerdo final, reforzará los esfuerzos realizados, y deja abierta la puerta a retomar el diálogo en otro momento, cuando resulte más viable.

En definitiva, la tarea de la persona mediadora se centra en el impulso del proceso y la movilización de los obstáculos para seguir avanzando, en facilitar el camino por el que las partes podrán avanzar conjuntamente a la resolución del conflicto. Es el profesional que camina junto a las partes. No es alguien que interviene desde fuera, y aunque los modelos más tradicionales de la mediación hablan de no tener ningún tipo de influencia en los acuerdos, lo cierto es que su participación debe entenderse como co-construcción y no persuasión o manipulación.

Existen diferencias de criterio acerca del papel —activo o no— que la persona mediadora debe adoptar. Las recomendaciones pasan por ser asertivo y activo en lo relativo al proceso de mediación —respeto a las reglas del juego—, interviniendo cuando no se respetan los turnos de palabra, se agrede verbalmente o se menosprecia al otro (o al mediador) o cuando se desvían del análisis de los problemas que les traen a la mediación. También es aconsejable mantenerse neutral en cuanto al contenido de la disputa, sin deslizar opiniones, comentarios, expresiones o gestos que impliquen una toma de partido por una u otra parte.

Sin embargo, existen discrepancias en relación con otros aspectos; por ejemplo, en lo que se refiere a si ha de sugerir o proponer alternativas y soluciones cuando las partes no lo hacen o cuando no se muestran de acuerdo con ninguna de las planteadas. Ciertos enfoques sostienen que no debe aportar nada que no haya sido expresado o propuesto por las partes, aunque su actitud pasiva conlleve a no obtener un acuerdo; y otros apoyan un papel más activo, sugiriendo alternativas cuando se alcance un punto muerto o se detecten posibles consecuencias negativas del acuerdo que se pretende alcanzar.

Evitando ambos extremos, parece razonable sugerir que sea cada mediador quien, a partir de su experiencia y conociendo cada caso, tome una decisión, sin adoptar un rol inflexible —en uno u otro sentido— sea cual sea el carácter de la mediación.

La persona mediadora con experiencia habrá reconocido situaciones en las que, con independencia de su enfoque, sugerir una solución que «está en el aire» pero las partes no se deciden a formular puede resultar incluso una salida para ellas, ya que escuchar en boca otra persona lo que piensan y/o no sabían cómo formular, lo perciben con más claridad y supone un refuerzo psicológico nada desdeñable. Recordemos que, desde esta perspectiva psicosocial, parece probado que los seres humanos necesitan validar a partir de los demás sus actitudes y comportamientos para creer en ellos o afianzarlos, y que cualquier refuerzo interpersonal o social contribuye en gran medida a su mantenimiento o rechazo. Pero, a la inversa, la sensación de omnipotencia que puede llegar a sentir el mediador suele resultar en una intervención precipitada, ajena y/o contraria a los intereses de las partes, que pueden sentirse presionadas —de manera real o imaginaria— a aceptar la solución que se les propone, bien debido a la influencia ejercida por la persona mediadora, bien como una manera de resolver el problema rápidamente.

Por último, y aunque se recomienda que debemos aceptar la solución a la que han llegado las partes, a pesar de no compartirla o no nos parezca la mejor, la intervención siempre es necesaria cuando la solución sea inaceptable legal, ética o moralmente, o cuando implique y perjudique a terceros o se prevea que puede generar más conflictos que los que soluciona.

Terminamos tratando de aunar la información presentada en torno a la figura de la persona mediadora, presentando sucintamente los distintos papeles y roles que puede interpretar a lo largo del proceso de mediación, y en función de la situación (Moore, 1996):

Líder que adopta iniciativas que hacen avanzar la mediación.
Abridor de canales de comunicación, para iniciar o facilitar la mejora comunicacional entre las partes.
Legitimador que ayude en el reconocimiento de determinados aspectos que entrañen dificultad.
Facilitador del proceso.
Creador de recursos que ayuda dando información técnica, poniendo en contacto, para lograr un acuerdo.
Explorador del problema, ayudando a enfocar desde distintos puntos de vista, asistiendo en la definición de los asuntos e intereses.
Entrenador que educa a otras personas mediadoras sin experiencia suficiente.
Agente de realidad que construye y aplica un acuerdo razonable, corrige y lleva a la reflexión a las partes.
Chivo expiatorio dispuesto a asumir la culpa y responsabilidades si fuera necesario.

Última actualización el 13/05/2021