Modelos teórico-psicológicos para la mediación

Hay distintas perspectivas teóricas y hallazgos, aunque son difíciles de integrar. Veremos cuáles son y sus aportaciones principales. En capítulos anteriores se han explorado y repasado algunas teorías sobre el conflicto de otra índole o próximas a otras disciplinas. Ahora nos centraremos en las procedentes de la Psicología.

La denominada psicosociológica quizá es la más idónea para la conceptualización de la mediación como un procedimiento de resolución de conflictos, pues toma en consideración la valoración conjunta y la influencia mutua de estas tres dimensiones integradoras y globalizadoras: ¹individuo, ²grupo y ³sociedad.

Al igual que otras disciplinas, la Psicología hace sus aportaciones a la Mediación, con diversos saberes traídos para darla forma. Los más relevantes son: la Teoría de la Comunicación Humana, la Teoría Sistémica, el Psicoanálisis, o la Teoría de la Negociación. Como todo saber, cuando traspasa la frontera del territorio del que procede, adquiere particularidades, se adapta a ese nuevo espacio, hace virajes y giros para poder quedarse y asentar la nueva disciplina en formación. Es un momento de intercambio, de diálogo entre disciplinas. Por ejemplo, el concepto de escucha en la mediación proviene del psicoanálisis y de la terapia familiar sistémica, pero a la vez se diferencia de la escucha psicoanalítica y de la sistémica, pues no está al servicio del trabajo terapéutico. O las nociones de encuadre, demanda, transferencia, dispositivo, legitimación, circularidad, reencuadre e hipotetización, también proceden de la Psicología, concretamente de la Terapia Familiar, y contribuyen a «dar cuerpo» a la disciplina en ciernes.

Todo profesional debe tener su propio marco teórico que le sirva de referencia, la persona mediadora también. En este caso concreto, lo ideal es pensar en un modelo en el que coexista la creación-origen del conflicto y su transformación y técnicas a emplear. Asimismo hay que tener muy presente la premisa de que las personas que inician un proceso de mediación también tienen su propio modelo de cambio, que les ha llevado a ensayar y actuar distintas soluciones, aunque no hayan conseguido más mantener o incrementar el conflicto.

Identificamos tres modelos procedentes o muy relacionados con la Psicología y su ejercicio profesional y que podemos llevar a la Mediación: el modelo de mediación terapéutica enfatiza en ayudar a las partes a gestionar los aspectos más emocionales para poder llegar a una resolución de los problemas. El modelo de negociación dirigida o asistida (Haynes) pretenden garantizar una equidad en el poder, habilidades y conocimiento entre las partes, búsqueda de criterios justos y equilibrio. Y, finalmente, los modelos comunicacionalistas se basan en el aprendizaje y desarrollo de habilidades de comunicación en las partes, a la vez que proporcionan información y orientación. De cada uno de estos modelos se despliegan una serie de técnicas adecuadas para alcanzar el presupuesto básico de partida. A continuación pasamos a detenernos en algunas teorías que dan forma estos modelos más generalistas.

Watzlawick, Weakland y Fish concibieron una nueva forma para explicar los problemas y el cambio, viendo este último como un nivel distinto al de las soluciones habituales. Explican que la persona tiene la necesidad de cambio cuando se produce una desviación de la norma y se identifican formas equivocadas de abordar dicha desviación. Entonces, lo normal es hacer justo lo contrario a lo que produjo la desviación, lo que puede incluso aumentar el problema original o convertirse en el problema en sí. Cuando un problema llega a mediación, entendemos que suele ser porque hay dificultad para tomar las decisiones adecuadas al momento; de modo que esa falta de autonomía decisional constituiría la desviación de la que hablamos. En ese preciso momento pueden ocurrir varias cosas, en función de las soluciones ensayadas por las partes. Es muy habitual que una de ellas no reconozca la existencia de conflicto y, por tanto, no sienta la necesidad de abordarlo, mientras que la otra parte se empeña repetidamente en convencer de lo contrario, sin resultados positivos. O puede suceder que, reconociendo la existencia de un conflicto, se recurra a la vía judicial en un intento de convencer al juez de que su solución es la única y mejor, entrando en un círculo sin fin de propuestas legales que acaban convirtiéndose en el problema en sí.

Cuando la persona mediadora adopta un modelo de cambio que se apoya en la idea «si hay un conflicto, hay que resolverlo llegando a un acuerdo», y se recurre a técnicas dirigidas a la búsqueda del acuerdo, sin considerar que es precisamente lo que no pueden hacer y que el cambio debe encontrarse en un plano o nivel diferente, ese mismo intento de solución se convierte en parte del problema.

Así, según los autores citados, un proceso de cambio real y efectivo implica adoptar una mirada del conflicto y su comprensión distinta por parte de la persona mediadora y de las partes. Esto es, definir el conflicto en términos concretos, repasar las soluciones intentadas, definir el cambio a realizar y establecer un plan para conseguirlo. En definitiva construir una alternativa al conflicto donde los métodos utilizados previamente ya no tengan sentido.

En esta misma línea, Keeney, defiende que las estrategias de intervención y actuación para el cambio deben contemplar la ecología del problema a modificar, entendiendo por ecología adoptar una visión amplia e integral del conflicto, así como de la relación entre las partes y entre estas y la persona mediadora. Esta comprensión de la mediación implica que el resultado no es solo el acuerdo conseguido, sino, el aprendizaje sobe las interacciones para conseguirlo. Sería un cambio de segundo orden que incluye la influencia en la relación de las partes. Esta perspectiva es denominada por Bush y Folger como modelo de mediación transformadora (y que ya hemos visto en el primer capítulo), donde la revalorización y el reconocimiento entre las partes son parte del cambio, y los problemas no son irresolubles.

Cada vez más, los enfoques psicológicos, colocan la relevancia del contexto casi a la misma altura que la de la persona o personas que acuden a terapia en busca de ayuda para resolver un malestar, problema o situación generadora de tensión… Es decir, los conflictos interpersonales están determinados por las partes, pero también por el contexto de sus protagonistas, así como por lo social-histórico en donde el intercambio se vuelve significativo y conflictivo.

Los intereses son las motivaciones que nos impulsan a adoptar una postura ante un conflicto, es decir, la postura con la que se visualiza que serán satisfechos nuestros intereses. Nuestra psique construye un mapa de nuestros intereses, muy relacionados con el significado subjetivo que atribuimos a la situación detonante; y es que los intereses muestran como siente, vive y piensa el conflicto cada una de las partes, de modo que las soluciones son aquellas que dan respuesta a lo que fue vivido de modo perturbador. Si cada persona contempla solo una solución a lo que percibe, la búsqueda de soluciones es imposible para la mediación.

Pero si pensamos en la hipótesis de Watzlawick que dice que «la realidad se construye en la comunicación, en la relación con el otro», entonces también la realidad conflictiva se moldea en la comunicación. También es útil rescatar su concepción de los dos órdenes de la realidad: la realidad de primer orden se refiere a las propiedades físicas de los objetos, lo verificable a nivel objetivo; y la de segundo orden recoge el sentido de las cosas y su valor, es decir, la comunicación. El primer orden no dice nada sobre el significado de las cosas, o el valor que cada persona le da, pero sí habla del consenso en la percepción, apoyado en pruebas experimentales verificables. Y en el segundo orden no tiene sentido discutir sobre lo que es real, pues la realidad se construye desde la subjetividad y con visiones particulares.

La mediación trabaja con esta realidad de segundo orden, ya que se parte de la concepción particular de cada parte y no de hechos objetivos. En definitiva, la mediación se sitúa en el campo de lo subjetivo, lo intersubjetivo y lo social. Este planteamiento genera dudas y confusión con el contexto psicoterapéutico, al situarse en un plano de subjetividad, que conviene clarificar al delimitar las fronteras de ambas disciplinas.

La Teoría de la Comunicación Humana tiene mucho que ofrecer a la Mediación. La comunicación es el medio por excelencia de la mediación, ya que a través de ella las partes buscan una solución y un acuerdo; además la falta de comunicación puede ser el origen de malos entendidos que conducen al conflicto; por último, la información inherente a toda comunicación es con lo que cuenta la persona mediadora en su intervención.

Este enfoque teórico contempla unos elementos fundamentales presentes en toda comunicación:

• La retroalimentación o feed-back, que a la mediación le sirve para obtener información complementaria y circular cuando las partes discuten.
• El determinismo personal que enfatiza en que cada persona no es un mero transmisor o receptor de información, es además un sujeto que interpreta la realidad en un proceso de aprendizaje que acontece en la comunicación.
• La puntuación de secuencias de hechos, son las respuestas dadas por cada parte y de las que se pueden extraer sus percepciones e interpretaciones, que conducen a acciones diferentes.
• Comunicación digital versus comunicación analógica, la primera producida por el lenguaje escrito o hablado, y la segunda resulta de la kinésica y lo paraverbal que proporciona mucha información adicional.

Esta teoría tiene en Watzlawick a uno de sus principales representantes y teóricos. Una de sus grandes aportaciones son los cinco axiomas de la comunicación humana, muy relacionados con los elementos que se acaban de enumerar. Se consideran axiomas porque su cumplimiento es indefectible; en otros términos, reflejan condiciones de hecho en la comunicación humana, siempre presentes. Son estos:

1. Es imposible no comunicarse. Todo es comunicación.
2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido (transmite información) y un aspecto relacional (en función de la relación entre los comunicantes).
3. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes (los participantes en una relación establecen patrones de interacción y poseen puntuaciones-explicaciones acerca de dicha relación). Hay que romper la linealidad y la fantasía causa- efecto, lo que sucede es que cada uno puntúa en un lugar del círculo, y solo es capaz de ver la parte de este donde la conducta del otro es la causa y la nuestra el efecto, cosa que le ocurre igualmente a la otra parte, pero a la inversa.
4. Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente (digital-palabra y analógico-tono, postura, gestos, expresión facial y contexto). Lo que se dice versus cómo se dice. Metacomunicar puede ayudar a evitar malos entendidos (es comunicar acerca de nuestro proceso de comunicación, es decir, acerca de nuestra relación).
5. Todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o la diferencia.

La Teoría o Terapia Familiar Sistémica es quizá una de las más afines al proceso de mediación, y generosa en aportaciones a esta disciplina. Procede de la Teoría General de los Sistemas, donde el término sistema determina la interacción entre elementos de una organización, se centra en los vínculos entre los miembros del sistema familiar, teniendo en cuenta aspectos tan importantes como la comunicación, los afectos, la cultura, etc. También está muy relacionada con la teoría de la comunicación humana que acabamos de formular.

Desde un punto de vista sistémico, la familia se puede concebir como un sistema abierto organizacionalmente, separado del exterior por sus fronteras y estructuralmente compuesto por subsistemas demarcados por límites, con diferentes grados de permeabilidad y con diversas formas de jerarquización interna entre ellos. Los miembros del sistema familiar organizan y regulan su interacción mediante procesos comunicativos digitales y analógicos, que definen relaciones de simetría y/o complementariedad. Dicha organización se caracteriza por las propiedades de totalidad o no sumatividad, por patrones de circularidad, y por el principio de equifinalidad. El sistema familiar mantiene su organización mediante procesos homeostáticos (por ejemplo, mientras modifica su estructura a través de una serie de fases evolutivas), y la altera mediante procesos morfogenéticos.

Esta teoría clasifica a los sistemas en abiertos y cerrados, en función de su permisividad y permeabilidad frente a lo que viene de fuera o es ajeno al sistema, y que pueda afectar o cambiar sus dinámicas relacionales habituales. Asimismo, introduce el concepto de crisis (similar a conflicto) y lo contempla como una oportunidad para cambiar el sistema. En el mismo sentido que se entiende el conflicto desde la Mediación.

La aplicación más directa e innovadora de la terapia familiar consistió en desplazar el interés de las teorías psicológicas tradicionales del individuo al sistema; o lo que es lo mismo, de lo intrapsíquico a lo interpersonal. El foco de la intervención sistémica, ya no es el individuo como supuesta «fuente» de la patología, sino las características de la organización del sistema familiar. Así, toda acción terapéutica que no se interese por las pautas de interacción no debería considerarse sistémica. Desinteresarse por las explicaciones causales y centrarse en la pragmática de la interacción familiar, esto es un salto cualitativo del porqué al cómo.

Entre sus aportaciones destacamos la importancia que da al análisis global y particular de las familias, a las interrelaciones personales, a las relaciones entre subsistemas, la preeminencia de la visión totalizadora de la familia como sistema dentro de un proceso de cambios y adaptaciones mutuas; por lo que cualquier conflicto familiar no tiene por qué desarrollar una crisis en sí misma, es decir, el conflicto afecta a las interacciones personales, mientras que la crisis se da si el conflicto afecta a la organización o estructura familiar. Esta idea o axioma es interesante pues nos muestra lo importante que es la detección de algunos conflictos que se producen entre miembros de la familia, que deben ser tratados dentro de una delimitación precisa, considerando también al resto de la familia. Así, a veces se habla de crisis familiar cuando se trata únicamente de conflictos o problemas concretos entre algunos de sus miembros.

La perspectiva psicodinámica o Teoría Psicoanalítica, que tiene en Freud su máximo exponente, tiene tantos elogios como críticas. Aunque ya hemos hecho alguna reseña al respecto, nos detendremos algo más en ella. Lo cierto es que contiene ideas que son fundamentales para una comprensión global del conflicto, pero para entender sus contribuciones debemos considerar previamente los componentes que, para esta teoría, tiene la mente humana:

1. El ello, como fuente de energía.
2. El superyo o sistema de valores para controlar esta energía.
3. El yo o función ejecutiva que relaciona el yo y el superyo para producir el comportamiento.

Ya sabemos que los conflictos ocurren en aquellas situaciones en las que percibimos objetivos incompatibles con otras personas, por lo que no somos capaces de actuar con éxito. El resultado es que el yo se enfrenta al problema de manejar el ello y el superyo cuando no hay posibilidad de conducta adecuada y/o aceptable. La frustración y la incertidumbre presentes en el conflicto, dan lugar a dos impulsos que el yo tiene que manejar —agresividad y ansiedad—. La forma de canalizar estos impulsos o energías determinarán el comportamiento final.

Según Freud el impulso agresivo puede dirigirse hacia los demás o hacia uno mismo. La dirección que tome dependerá de la culpa o frustración resultante de necesidades insatisfechas o deseos frustrados. Como la agresión a uno mismo es muy destructiva y hacia los demás está muy mal vista social y legalmente, las personas desarrollan estrategias para redirigir dicha agresión.

Una estrategia es la de suprimir los impulsos agresivos, no reconociendo el impulso y emprendiendo actividades sustitutorias. Pero es un arma de doble filo: suprimir esta necesidad se frustrante y si el sustituto no es satisfactorio, la frustración se enquista y resurge más delante de forma más violenta. Además, al suprimir, podemos seguir siendo dominados inconscientemente por nuestras necesidades insatisfechas, a veces de modo destructivo.

Otra estrategia es dirigir la agresión a objetivos más vulnerables y aceptables. Se llama desplazamiento. Entonces, se atribuye la frustración resultante a otros, de modo que podamos legitimar nuestros impulsos. Se busca la excusa para dibujar una línea enemiga entre uno mismo y los otros. La creación de chivos expiatorios podría ser resultado de un desplazamiento de la agresión dentro de un grupo.

Respecto a la ansiedad, es un estado interno de tensión que surge al percibir un peligro inminente. Aparece cuando pensamos que nuestras necesidades e impulsos van a ser frustrados. En el conflicto, la gente anticipa la interferencia de los otros, por lo que es muy frecuente la ansiedad. Otra fuente de ansiedad surge del miedo que tenemos a nuestros propios impulsos, cuando son autodestructivos o contraproductivos. O puede surgir de los juicios que nos hacemos a nosotros mismos, y se debe a que el superyo tiene la capacidad de juzgar nuestra conducta. Si nos incomodan nuestros comportamientos aparece la ansiedad, pero incluso así, puede ser que sigamos actuando igual, porque creemos que hay algún motivo que lo legitima. La ansiedad afecta al conflicto en el sentido que nos hace más rígidos e inflexibles.

En definitiva, la perspectiva psicodinámica ha hecho buenas aportaciones para la comprensión del conflicto, sobre todo explicando el papel de los impulsos. Reconoce también la importancia de otros procesos subyacentes: chivo expiatorio, inflexibilidad del conflicto, desplazamiento, actividades sustitutorias, motivaciones inconscientes, etc.

La Teoría del Juego y la Teoría del Intercambio Social son dos enfoques independientes, aunque íntimamente relacionados. Se basan en presupuestos similares y llegan a conclusiones afines. Ambos se basan en dos hechos importantes sobre el conflicto:

1. Los conflictos implican personas interdependientes.
2. El comportamiento ante el conflicto tiene costes y beneficios para las partes implicadas.

Se asume que las personas prefieren los comportamientos que comportan beneficios, y evitan los que tienen costes superiores a los beneficios. Asimismo, se define la interdependencia como el grado en que dos personas pueden influirse en los costes y beneficios mutuos.

Para la Teoría del Intercambio Social la fuerza que está detrás de nuestras conductas el auto-interés. Al relacionarse, las personas controlan los costes y beneficios y se esfuerzan por conseguir una relación que satisfaga sus necesidades en términos de resultados (beneficios menos costes). El intercambio social se produce en el contexto relacional y pocas relaciones soportan durante mucho tiempo una situación explotadora; por ello, lo más frecuente, es que se busquen resultados justos en relación a los resultados de la otra parte (regla de justicia). Esta regla de justicia establece que los beneficios deben ser proporcionales a los costes o contribuciones hechas a la relación. Son las percepciones de costes y beneficios los que guían el comportamiento.

Otro supuesto de esta teoría es que los costes y beneficios surgen del intercambio de recursos entre los participantes durante la interacción. Se pueden intercambiar multitud de recursos: información, ayuda, colaboración, amor, estatus, respecto, etc.

La Teoría de los Juegos se desarrolló originalmente en el ámbito de la economía. Se centra en el cálculo estratégico en los conflictos. Considera que la persona tiene un papel activo y controlador en el conflicto. Al igual que la perspectiva del intercambio social, da importancia a la interdependencia en el conflicto e intenta especificar los principios que gobiernan las elecciones de los individuos para conseguir resultados positivos, reconoce que es difícil encontrar situaciones puramente competitivas o puramente cooperativas, y representa el conflicto como un intercambio de movimientos y contramovimientos.

Otro enfoque teórico es la perspectiva basada en las relaciones humanas y en los estilos conductuales ante el conflicto. Tiene su origen en el estudio de las organizaciones, pero su interés por las relaciones humanas lo hace exportable a otros ámbitos del conflicto. Trata de identificar los distintos estilos y estrategias que utilizan las personas al enfrentarse al conflicto, así como determinar el grado de efectividad que tiene cada una de ellas según la situación. No nos detendremos mucho porque muchas de las cuestiones que trata ya las hemos abordado, concretamente, en el capítulo donde se ha tratado pormenorizadamente el conflicto.

Únicamente destacar la clasificación de estilos comportamentales que hacen Blake y Mouton (1964) en base a dos variables que se mueven en un continuo de un eje de coordenadas: cooperación y asertividad. Los estilos de conducta identificados son estos:

• Competir/Confrontar/Enfrentarse/Forzar (Ganar-Perder).
• Evitar/Eludir/Pasar/Salirse (Perder-Perder).
• Convenir/Negociar/Comprometerse (Ganar algo-Perder algo).
• Acomodar/Ceder (Perder-Ganar).
• Colaborar/Cooperar/Solución de problemas (Ganar-Ganar).

Hay otras clasificaciones de otros autores, que también utilizan este eje bidimensional en el que se mueven otras dos variables diferentes en un continuo, resultando otros tipos de comportamiento.

El Enfoque Cognitivo fue adquiriendo un papel protagonista en el estudio de la conducta social y del conflicto, frente a otros enfoques no cognitivos. El punto de vista central de las teorías tradicionales del aprendizaje, de las teorías del procesamiento de la información o de la cognición social, es que las creencias desacertadas llevan a comportamientos desadaptados, a la insatisfacción y la infelicidad. La mayor parte de los psicólogos creen que las personas funcionan mejor cuando ven el mundo como realmente es.

Por ello, parten del supuesto de que una cognición adecuada se traduce en conducta adaptada, que lleva a la satisfacción vital. Este supuesto subyace a dos tradiciones psicológicas: la investigación sobre el razonamiento y la toma de decisiones racionales y las ilusiones cognitivas basadas en las necesidades. De estas tradiciones resultan la teoría de la utilidad y la teoría comportamental de la toma de decisiones, entre otras.

Otro acercamiento cognitivo al conflicto tiene que ver con las ilusiones cognitivas basadas en las necesidades; que son creencias inadecuadas formadas y mantenidas con el objetivo de lograr las metas personales, más que reflejar adecuadamente la realidad. Hay tres ilusiones cognitivas que tienen interés para la dinámica del conflicto:

• Ilusión de superioridad: se refiere a un punto de vista irreal sobre uno mismo respecto a los demás, sobrevalorando nuestras capacidades positivas e infravalorando las negativas, o exagerando nuestras cualidades en comparación a otros.
• Ilusión de control: es la creencia exagerada en la capacidad propia para controlar los acontecimientos; pensando que se tiene control sobre acontecimientos aleatorios o determinados por la suerte.
• Optimismo irreal: es la creencia irreal y optimista sobre el propio futuro, tanto en términos absolutos, como en comparación con los demás. Pensando que nos ocurrirán cosas buenas y nada malo; o que las posibilidades de que nos pasen cosas buenas son mayores para nosotros que para los demás.

En cuanto al estudio de la negociación, enumeramos los enfoques psicológicos que más aportaciones han hecho y más útiles resultan, sin detenernos en cada uno de ellos. A saber: paradigma comportamental tradicional, los estudios sobre atributos individuales, los estudios sobre características situacionales, los estudios sobre procesos o mecanismos cognitivos del proceso negociador (desde la Teoría Prospectiva y la del Procesamiento de la Información).

Para terminar, reproducimos brevemente las características que, según Alzate Saez de Heredia, definirían una perspectiva psicológica del conflicto:

1. Una perspectiva psicológica se centra en las percepciones más que en la realidad, al considerar que lo que realmente importa al enfrentarse a un conflicto y su resolución son las percepciones, creencias e interpretaciones de las partes, más que cualquier medida objetiva de las diferencias.
2. Una perspectiva psicológica se centra en el aprendizaje y en el cambio a través del tiempo. Aprender implica incorporar nuevas informaciones y modos de ver el mundo y conlleva cambios a lo largo del tiempo. Es decir, el conflicto como oportunidad de crecimiento.
3. Una perspectiva psicológica se centra en los sesgos cognitivos. Las personas llevamos al conflicto muchos sesgos, atribuciones y distorsiones que determinan cómo evaluamos el conflicto, al otro y a nosotros mismos. Estos sesgos son los procesos psicológicos que conducen a transformaciones incrementales que conducen a la escalada del conflicto.
4. Una perspectiva psicológica se centra en la interacción, ya que no es posible el análisis del conflicto y la negociación a través de un solo actor. El conflicto se constituye y se mantiene por las conductas de las partes implicadas, y por las reacciones ante la conducta del otro. La interacción en el conflicto se caracteriza por la interdependencia o mutua dependencia, es decir, para que haya un conflicto mi conducta tiene que tener consecuencias para la otra persona.
5. Una perspectiva psicológica se centra en la relación. Los psicólogos son los profesionales que más se han interesado en conocer los efectos que tiene lograr acuerdos o no alcanzarlos, sobre la relación entre las personas.

En definitiva, una perspectiva psicológica abarca muchos enfoques y perspectivas como la psicología clínica, el psicoanálisis, la terapia familiar, la psicología de la personalidad o la psicología cognitiva. Todos aportan datos que, conforme vayan convergiendo, irán confirmando la gran relevancia que tiene la Psicología en el estudio e intervención del conflicto, la negociación, la mediación, etc.