Cómo comunicarse en la mediación de un conflicto?

Es más habitual que las partes en conflicto expresen con mayor facilidad lo que no quieren, que directamente lo que desean realmente. Pero es imprescindible que se llegue a establecer una comunicación que permita el diálogo suficiente sobre los temas en conflicto y su resolución.

Es función de la persona mediadora «manejar» la comunicación. Para ello se vale de las reglas de la comunicación, que irá utilizando según vayan siendo necesarias. A saber: cuando una parte hable la otra escucha, sin interrupciones; o utilizar la comunicación en V (el mediador pide a las partes que no hablen entre sí y lo hagan exclusivamente con él) para evitar discusiones inútiles y estériles; es también útil balancear la comunicación (para que ninguna parte acapare la conversación y haya ecuanimidad en lo relativo a su interacción y con la persona mediadora). Pero, quizás, la más importante es la escucha activa, por la que la persona mediadora adopta una actitud facilitadora al hablar de los temas del conflicto, a la vez que asegura al que habla de que ha sido escuchado. Tiene un efecto secundario y es que legitima las emociones y promueve la exploración de los sentimientos. Una variante de esta es la escucha reflectante, que facilita el acceso a sentimientos ocultos restando la carga emocional que permite ahondar en el conflicto con mayor claridad (por ejemplo, reformulando acusaciones).

Por ello, es labor del psicólogo saber escuchar a distintos niveles:

• Lo que necesita cada persona.
• Lo que cada persona no quiere perder.
• Lo que cada persona está dispuesto a ceder.
• La capacidad de flexibilidad y de renuncia de cada persona.

Una comprensión de estas dinámicas es lo que permitirá encontrar el equilibrio entre deseos y renuncias en los conflictos de valores, siempre los más difíciles de resolver. Cada parte tiene un relato que contar, su relato, es su propia versión de la historia.

Marines Suares nos dice que es más que hablar de comunicación, lo más adecuado es hablar de conversación y diálogo (cuestiones que abordaremos en el siguiente epígrafe) para describir el fenómeno que tiene lugar durante el proceso de mediación. Así se justifica la necesidad de trabajar a dos niveles:

1. Con la parte racional de los participantes.
2. El trabajo con las emociones subyacentes —tanto de las partes como de la persona mediadora—.

Una aproximación desde la terapia familiar puede ayudar a afrontar el conflicto, algunos ítems al respecto pueden resultar útiles y servir de guía:

• La versión relacionada con el pasado.
• La queja relacionada con el otro.
• La visión de que la solución del conflicto solo es viable con un cambio de posición de un otro o unos otros.

Un psicólogo en su rol clínico o de terapeuta utiliza la escucha como una herramienta estratégica y prioritaria. En el caso de la mediación, se trata de escuchar a las partes con la frescura de la primera vez, haciendo gala de una «escucha limpia», a la par que atenta, siendo el primer paso y el último.

El estilo de escucha puede definirse como una escucha empática que valide y legitime todos los puntos de vista, sentimientos, pensamientos e interpretaciones.

¿Cómo manejamos la interacción conflictiva?

Normalmente, es la carga emocional lo que impide una comunicación adecuada en situaciones de conflicto. El psicólogo en su rol de mediador es buen conocedor del manejo de las emociones y utiliza diversas estrategias. Así, permitirá el desahogo de una de las partes, pero redirigiéndolo hacia sí mismo, evitando así que se produzca una escalada de la conflictividad.

A veces los deseos de venganza obstaculizan el proceso de mediación y requieren un abordaje cuidadoso; como promover actitudes de perdón para facilitar el desbloqueo. Pero para ello, debe expresarse ese deseo de venganza, reconocer el sufrimiento que lo motiva, escuchar la interpretación que hace la otra parte y definir una mutualidad aceptable que lleve a una complementariedad en las visiones de ambos y, por supuesto, pedir perdón por lo que ocurrió. Se puede recurrir a rituales.

Finalmente, una interacción conflictiva de difícil manejo es aquella en la que se produce una escalada de violencia verbal (que provoca vergüenza en ambas partes, a la vez que se ven incapaces de controlar). Se puede emplear una estrategia sucesiva en la que controlar la comunicación, progresivamente, con intervenciones cada vez más potentes: por ejemplo, interrumpiendo bruscamente la discusión y pasando del diálogo al monólogo tranquilizador. Si no es suficiente puede exigir el cese de las descalificaciones verbales, utilizando el espacio físico, levantándose o interponiéndose físicamente entre las partes o cualquier conducta inesperada y sorpresiva que bloquee la situación. Puede, incluso, levantarse y desinteresarse por la conversación, hacer ademán de irse, incluso hacerlo y esperar unos minutos antes de continuar.

En estas circunstancias, los encuentros privados (caucus) con cada parte están muy indicados; tranquilizan y refrigeran las emociones negativas.

La comunicación es nuestra herramienta de trabajo, por lo que cerraremos este epígrafe con una serie de recomendaciones y pautas sencillas y claves que facilitan la comunicación interpersonal, especialmente cuando hay un conflicto por medio, son las que se exponen a continuación:

• Crear un ambiente de confianza, entre las partes, pero sobre todo, de las partes para con la persona mediadora y en la mediación.
• Utilización de un lenguaje claro y sencillo, adaptado a la persona, libre de tecnicismos, ya que cuando las personas se encuentran sometidas a presión su capacidad de asimilar la información y su entendimiento se ven limitados.
• Explicitar y reforzar la idea de neutralidad e imparcialidad de la persona mediadora. Para ello es de gran ayuda utilizar un lenguaje neutral.
• Elaborar bien el discurso y el mensaje, haciendo uso de esquemas y guiones.
• Expresarnos en términos positivos, buscando siempre las fortalezas y oportunidades para aliviar la tensión. Por ejemplo: es mejor decir «estamos aquí para buscar un futuro mejor» que decir «estamos aquí porque tenéis un conflicto que no podéis resolver».
• Es mejor hablar del presente y del futuro que remitirnos al pasado, aunque siempre será necesario comprender en primer término lo que sucedió en el pasado.
• Hacer un uso adecuado del feed-back, haciendo devoluciones. También resumir y repetir para asegurar la comprensión, tanto la del profesional como la de las personas implicadas, y corregir o confirmar nuestras interpretaciones. También es una forma de mostrar que hacemos una escucha activa.
• Jugar con los ritmos, acelerando o desacelerando, para cambiar el clima y curso de la conversación.
• Filtrar y reconvertir los mensajes negativos y las generalizaciones.
• Traducir para facilitar el entendimiento recíproco. El mismo mensaje transmitido por un tercero deja de estar teñido de emociones. Esto es una reformulación o reencuadre de los mensajes, especialmente útil en los primeros momentos. Por ejemplo, cuando se dice «es muy egoísta, solo piensa en sí mismo y nunca le importó lo que yo hacía o necesitaba», este mensaje puede reformularse por «creo que te sientes muy disgustada porque no siempre te has sentido apoyada o comprendida».
• Hacer respetar las reglas del diálogo y la negociación por igual a ambas partes, demostrando ecuanimidad y equidad para todas las partes. Aquí entra el favorecer un reparto igualitario del tiempo de palabra para cada parte.
• No interponerse en el diálogo entre las partes, más bien al contrario, se trata de favorecer la comunicación entre ellas. Estimular el intercambio de ideas e información, por ejemplo: «¿Podrías explicarle a ella cómo te sientes cuando te pide que sirvas el café en las reuniones y encuentros con amigos?».
• Usar preguntas para estructurar el diálogo y la conversación. Cumplen múltiples funciones, esto es, sirven para establecer el vínculo y una buena relación, clarificar intereses y expectativas, obtener información, facilitar la negociación, plantear distintas alternativas, promueven la reflexión y la comprensión mutua.
• Controlar las deficiencias del canal (ruidos, interferencias…).
• La mayoría de las recomendaciones expuestas pueden reducirse a esta: la escucha activa y la empatía, tratando de comprender el punto de vista del otro y ponernos en su lugar. Podríamos sustituir escucha por observación, para dejar espacio a los componentes no verbales.